Genesys Cloud
Agentenbegrüßungen für ACD-Sprachanrufe

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud es Agenten ermöglichen, eine persönliche Begrüßung aufzuzeichnen, die automatisch zu Beginn jedes eingehenden und ausgehenden ACD-Sprachanrufs abgespielt wird. Anstatt dieselbe Einführung mehrmals am Tag zu wiederholen, können sich die Agenten auf das Wesentliche konzentrieren – dem Kunden zu helfen.

Heutzutage müssen Agenten ihre Begrüßung bei jeder neuen Anrufverbindung live aussprechen. Mit diesem Update können Agenten über die Desktop-Agent-Benutzeroberfläche eine kurze Willkommensnachricht aufzeichnen, die in mehreren Sprachen verfügbar ist. Nachdem ein Anruf verbunden wurde, wählt Genesys Cloud automatisch die entsprechende Sprachversion aus und spielt sie sowohl dem Agenten als auch dem Kunden vor. Wenn die Begrüßung endet, beginnt der Agent das Gespräch wie gewohnt.

Diese neue Funktion verbessert die Erfahrung der Agenten, indem sie sich wiederholende Aufgaben reduziert und ihre Aufmerksamkeit für sinnvolle Interaktionen freisetzt. Die persönlichen Begrüßungen gewährleisten außerdem eine einheitliche Anrede der Kunden und verbessern so die Qualität und Compliance, insbesondere in Szenarien mit gesetzlich vorgeschriebenen Skripten wie ausgehenden Mini-Miranda-Nachrichten. 

Es ist jeweils nur eine Begrüßung pro eingehender und ausgehender Richtung aktiv, wobei mehrere Sprachen unterstützt werden. Die Erstellung von Aufzeichnungen erfolgt ausschließlich über die Desktop-Oberfläche, wo Agenten entweder eine Begrüßung live aufzeichnen oder eine WAV-Datei hochladen können. Der Schwerpunkt liegt zunächst auf der Sprache, während bei digitalen Interaktionen weiterhin vorgefertigte oder auf Chatbots basierende Begrüßungen verwendet werden.