Genesys Cloud
Mehrere Kontextfelder der Agent-Benutzeroberfläche

Angekündigt am Datum des Inkrafttretens Aha! Idee
2023-11-15 - Aha! Link

Erweiterte Versionsdetails

Important: This spring, the agent multi contextual panel experience becomes Genesys’ new workspace experience. The need for an agent to opt-in once given the new permission for multi contextual panel experience is being removed though we will leave the legacy experience available for an extended period of time as administrators roll out permissions to all users.

In a future release, Genesys Cloud will introduce a new multipanel agent interface that replaces the existing tab-based layout. Beginning in Fall 2024, as part of a future release and initially available through opt-in, the current interface (where agents switch between tabs to access different tools), will transition to a more dynamic design that displays multiple tools simultaneously. By Spring 2025, this change will be rolled out to all customers. The new multipanel agent interface introduces several changes and benefits, including the ability to:

  • Zeigen Sie mehrere kontextbezogene Panels gleichzeitig an.
  • Personalisieren Sie den Arbeitsbereich, indem Sie auswählen, welche Bereiche standardmäßig angezeigt werden sollen und in welcher Reihenfolge sie für die einzelnen Interaktionsarten erscheinen.
  • Personalisieren Sie den Arbeitsbereich, indem Sie die Standardgröße von Konversations- und Kontextfeldern festlegen.
  • Reduzieren Sie versehentliche Klicks und verbessern Sie die visuelle Hierarchie der Gesprächssteuerung der Teilnehmer.

The multipanel UI provides agents with a flexible workspace that allows them to view various tools and contextual customer information side-by-side, eliminating the need to switch tabs during interactions. This updated design also offers configurable options, letting agents configure panel sizes and layout to match their workflow preferences. This change aims to increase efficiency by reducing the time spent navigating between tools and making it easier to utilize AI features like Agent Copilot.

Bisher konnten Agenten jeweils nur ein Tool anzeigen. Das neue Design sorgt nicht nur für einen reibungsloseren Arbeitsablauf, sondern verbessert auch die Sichtbarkeit von Kundenerkenntnissen, sodass Agenten Probleme effektiver lösen können. Außerdem gelten diese Aktualisierungen für alle Interaktionstypen und die Ansicht wird immer in voller Breite angezeigt. 

While the full transition will occur in Spring 2025, administrators can enable this feature early to allow agents to experience the benefits immediately. During the opt-in period, agents can switch back to the old interface if needed, ensuring a gradual and adaptable transition. Feedback from agents using the new UI has already shown improvements in key metrics, such as reduced handle time, fewer errors, and higher first-contact resolution rates.

Die Einführung der Multipanel-Benutzeroberfläche ist der erste Schritt in der Strategie von Genesys Cloud, das Agentenerlebnis zu modernisieren und Tools und Erkenntnisse im Zeitalter der KI zugänglicher und umsetzbarer zu machen. 

Öffnen Sie die folgenden Abschnitte, um die neue Benutzeroberfläche anzuzeigen.

Der geteilte Bildschirm mit mehreren Bereichen ermöglicht es Agenten, Leistungsstatistiken in Echtzeit anzuzeigen, während sie mehrere Interaktionen verwalten.

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Zugriff auf den geteilten Bildschirm

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Weitere Informationen finden Sie im Verbesserungen bei Notizen und Zusammenfassungen Community-Seite und die Genesys Cloud – Neue Funktionen der Benutzeroberfläche in der Genesys-Community.