Genesys Cloud
Workforce Management Blockplanung für untertägige Arbeitseinsätze

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud Folgendes einführen: Blockplanung , sodass Workforce-Management-Teams (WFM) Agenten für bestimmte Arten von Arbeiten zu festgelegten Zeiten im Laufe des Tages einplanen können. Diese Funktion verleiht der Schichtplanung neue Präzision, indem sie die Zuweisung von Arbeitsblöcken auf Planungsgruppenbasis direkt in die Dienstpläne der Agenten ermöglicht. Diese neue Detailgenauigkeit der Planung ermöglicht es WFM-Teams, den Servicebedarf effektiver an die Arbeitsmuster der Agenten anzupassen und bietet eine bessere Kontrolle über die Zuweisung von Agenten, um entweder mehrere Arbeitstypen zu kombinieren oder sich auf einen bestimmten zu konzentrieren.

Warum ist das wichtig?

Bisher konnten Agentenschichten nur die Zeit als in der Warteschlange angeben, d. h., Agenten konnten Arbeit aus jeder ihrer zugewiesenen Planungsgruppen erledigen, ohne die Art der Arbeit anzugeben. Durch die Blockplanung können Administratoren nicht standardmäßige Aktivitätscodes in der Warteschlange bestimmten Planungsgruppen zuordnen. Planer können diese Aktivitätscodes dann sowohl bei der manuellen Planung als auch bei der automatischen Planungserstellung verwenden, um sicherzustellen, dass die Agenten die richtige Art von Arbeit zur richtigen Zeit erledigen.

Was ändert sich?

• Planung der Gruppenzuweisung— Aktivitätscodes können jetzt mit einer bestimmten Planungsgruppe verknüpft und nicht einfach für beliebige Arbeiten offen gelassen werden.
• Manuelle Blockplanung— Planer können diese zeitspezifischen Arbeitsblöcke manuell in die Schichten der Agenten einfügen, um bestimmten Arbeitsarten dedizierte Zeiträume zuzuweisen.
• Arbeitsplanintegration— Arbeitsplankonfigurationen unterstützen jetzt diese erweiterten Aktivitätscodes, sodass die Engine zur Zeitplangenerierung eine Optimierung für Intraday-Arbeitsarten ermöglichen kann.
• Verbesserte Metriken – Wichtige Prognose- und Leistungskennzahlen (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Auslastung) spiegeln die Auswirkungen geplanter Arbeitsblöcke wider.

Vorteile

• Verbesserte Ausrichtung auf die Nachfrage – Stellt sicher, dass die Agenten so eingeplant werden, dass sie den ganzen Tag über die Serviceziele für bestimmte Warteschlangen oder Kanäle erreichen.
• Feinere Kontrolle – Ermöglicht WFM-Administratoren, Arbeitstypen nach Tageszeit zu definieren und zu optimieren, wodurch die Prognosegenauigkeit und die Personaleffizienz verbessert werden.
• Reduzierter manueller Aufwand – Ermöglicht die automatische Erstellung von Zeitplänen zur Platzierung von Arbeitsaufträgen innerhalb eines Tages und reduziert so die Abhängigkeit von rein manuellen Änderungen.
• Passen Sie die Arbeitspläne an die menschlichen Handhabungseigenschaften an – B. schriftliche versus mündliche Aufgaben, Sprache versus Messaging oder Arbeitselemente versus andere eingehende Interaktionen, um die kognitive Überlastung durch häufige Kontextwechsel zu reduzieren.