Übersicht über regelbasierte Entscheidungen

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Regelbasierte Entscheidungen ermöglichen Ihnen, Geschäftsregeln durch strukturierte Bedingungen und entsprechende Ergebnisse zu definieren, zu verwalten und auszuführen. Definieren Sie mehrere Wenn-Dann-Szenarien, um Entscheidungstabellen zu erstellen, die Aktionen generieren, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Entscheidungstabellen machen komplexe Codierungen oder Systemumgehungen überflüssig. Regelbasierte Entscheidungstabellen bieten folgende Vorteile:

  • Flexible und skalierbare Regeln zur Definition von Eingabe und Ausgabe, die Ihnen eine bessere Kontrolle über Ihre Geschäftslogik ermöglichen
  • Sicherstellung einer konsistenten Entscheidungsfindung durch die Anwendung strukturierter, wiederholbarer Regeln
  • Passen Sie sich an veränderte Geschäftsanforderungen an, indem Sie Regeln an einem zentralen Ort ändern.
  • Effizientes Management wachsender Regelwerke für die sich entwickelnde Geschäftskomplexität
  • Erstellen Sie Entscheidungsstrukturen mithilfe einer übersichtlichen, intuitiven Benutzeroberfläche
  • Verwenden Sie APIs und Entwicklertools, um die Regel-Engine mit Ihren vorhandenen Systemen zu verbinden

Was sind regelbasierte Entscheidungen? 

Regelbasierte Entscheidungen sind eine Sammlung von Schritten, die eine Reihe von Bedingungen und die daraus resultierende Ausgabe enthalten. Regelbasierte Entscheidungen hängen von klar und präzise konstruierten Wenn- und Dann-Anweisungen ab, die den Entscheidungsprozess leiten. Das robuste System trägt dazu bei, dass der Entscheidungsprozess wiederholbar, vorhersehbar und skalierbar ist und den Geschäftsanforderungen entspricht. Der Entscheidungsprozess umfasst im Wesentlichen drei Phasen: Definieren eines Regelschemas, Erstellen von Entscheidungstabellen mithilfe des Regelschemas und Erstellen von Architektenabläufen, die die Entscheidungstabelle zum Ausführen der Entscheidung verwenden. 

Was ist ein Regelschema?

Regelbasierte Entscheidungen hängen von Eingabe- und Ausgaberegeln ab, um zu einer Entscheidung zu gelangen. Das Regelschema hilft beim Definieren der Eingabe- und Ausgabeattribute, auf die sich die Entscheidungstabellen beziehen müssen. Beispielsweise prüft eine Entscheidungstabelle zur Weiterleitung von Versicherungsanfragen, ob es sich um einen Neu- oder Bestandskunden handelt. Der Regelautor definiert das Attribut als Boolean-Typ, um zu überprüfen, ob das vorhandene Kundenfeld „true“ oder „false“ ist. Basierend auf der Antwort bestimmt die Entscheidungstabelle die entsprechende Warteschlange für die Abfrage. Wenn die Entscheidungstabelle jedoch den Wert des Versicherungslimits benötigt, um die entsprechende Warteschlange für die Abfrage zu bestimmen, kann der Regelautor das Attribut als Ganzzahl definieren. Die Entscheidungstabelle kann jetzt nur noch ganzzahlige Werte als Eingabe empfangen. Anhand des Eingabewertes kann geprüft werden, ob der Wert einen bestimmten Grenzwert über- oder unterschreitet, um die passende Warteschlange für die Abfrage zu ermitteln. 

Basierend auf den aus dem Regelschema verwendeten Attributen und den in der Entscheidungstabellenstruktur verwendeten Komparatoren definiert Genesys Cloud zwei Schemata: eines für die Regelerstellung und eines für die Regelausführung. Diese beiden Schemata können mit dem ursprünglichen Regelschema identisch sein, müssen es aber nicht. Um Entscheidungen zur Regelerstellung zu treffen, ist es wichtig, beide Schemata zu berücksichtigen, um zu wissen, wie Entscheidungen in Echtzeit ausgeführt werden.

Was ist eine regelbasierte Entscheidungstabelle?

Eine regelbasierte Entscheidungstabelle ist eine Folge von Regelzeilen, die Bedingungen und Ergebnisse enthalten. Die Tabelle enthält eine Reihe von Eingaben und die entsprechenden Ausgaben, die erzeugt werden sollen, wenn die Eingabebedingung erfüllt ist. Eine einfache regelbasierte Entscheidungstabelle kann beispielsweise sein, dass, wenn es sich bei einer eingehenden Interaktion um eine E-Mail handelt und der Kunde eine Kreditkarte besitzt, die Weiterleitung an die Warteschlange „Kundenbetreuung für Kreditkarten“ erfolgt. Wenn der Kunde eine Hausratversicherung hat, leiten Sie ihn an die Warteschlange „Kundenbetreuung Hausratversicherung“ weiter.

Wo kann ich eine regelbasierte Entscheidungstabelle verwenden?

Regelbasierte Entscheidungstabellen können in Szenarien verwendet werden, in denen mehrere Bedingungen abgewogen werden müssen, bevor eine Entscheidung getroffen werden kann. Für Contact-Center-Manager ist es besonders nützlich, Routing-Regeln zu erstellen, Interaktionen auf Grundlage ihrer Leistung zu priorisieren, die Fähigkeiten der Agenten auszuwählen und die Warteschlange anschließend zu identifizieren, Interaktionen zu segmentieren, beispielsweise um E-Mail- oder SMS-Routen an den richtigen Agenten zu identifizieren, Workitem-Routing für die Bearbeitung standardmäßiger eingehender Aufgaben durchzuführen und Regeln für die Journey-Orchestrierung zu erstellen. 

Wie beginne ich mit einer regelbasierten Entscheidungstabelle? 

Nachdem Sie Ihre Geschäftsszenarien und die Entscheidungen identifiziert haben, die Sie mithilfe einer regelbasierten Entscheidungstabelle automatisieren möchten, müssen Sie mit der Erstellung der Liste der erforderlichen Bedingungen (Eingaben) und der entsprechenden Ergebnisse (Ausgaben) beginnen. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Benutzerberechtigungen vorhanden sind. Anhand der von Ihnen definierten Bedingungen und Ergebnisse können Sie die Art des Regelschemas ermitteln, das Sie benötigen. Erstellen Sie die erforderlichen Regelschema . Sobald das Regelschema fertig ist, Entscheidungstabellen erstellen . Das Erstellen einer Entscheidungstabelle erfolgt in zwei Schritten: Erstellen Sie zunächst die Bedingungen und Ergebnisse Ihrer Entscheidungstabelle und erstellen Sie dann die Entscheidungstabelle, um die Bedingungen und Ergebnisse einzubeziehen. Nachdem die Entscheidungstabelle einsatzbereit ist, veröffentlichen Sie sie und Fügen Sie die Entscheidungstabelle zu einem Architect-Flow hinzu um die Entscheidungstabelle auszuführen. Wenn die Bedingungen der Entscheidungstabelle erfüllt sind, führt Genesys Cloud die von Ihnen definierte Entscheidung aus.

Wie werden Regeln in Echtzeit ausgeführt?

Nachdem Sie eine Entscheidungstabelle erstellt haben, generiert Genesys Cloud ein Ausführungsschema basierend auf dem von Ihnen festgelegten Regelschema. Das Ausführungsschema beschreibt die Daten und Einschränkungen, die den Daten auferlegt werden, die zur Ausführung von Entscheidungstabellen verwendet werden. Die Attribute im Regelschema und im Ausführungsschema können gleich sein, sie können sich aber auch unterscheiden. Wenn Sie beispielsweise im Regelschema einen Enumerationsdatentyp erstellt haben, bleibt das Attribut für die Erstellung von Entscheidungstabellenzeilen ein Enumerationstyp, wird für die Ausführung der Entscheidungstabelle jedoch zum Zeichenfolgentyp hochgestuft. 

Da sich das Regelschema zum Zeitpunkt der Ausführung möglicherweise zu einem anderen Schema entwickelt, empfiehlt Genesys, dass Sie bei der Erstellung von Entscheidungstabellen nicht nur das Regelschema berücksichtigen. Verwenden Sie die Öffentliche Genesys-API um zu bestimmen, ob das Regelschema oder das Ausführungsschema für die Zeilenerstellung und die Ausführung der Entscheidungstabelle verwendet werden soll.