Einrichten von Sicherungsoptionen für einen Direct Routing-Agent

Voraussetzungen:

Folgende Berechtigungen zum Einrichten der Sicherungsoptionen:

  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Sicht – Um das Backup eines direkten Agenten anzuzeigen, das in Aktion „Daten der Agent-Sicherungseinstellungen abrufen“
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Bearbeiten – So bearbeiten Sie die Backup-Einstellungen eines direkten Agenten
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Löschen – So löschen Sie die Backup-Einstellung eines direkten Agenten

Folgende Berechtigungen ermöglichen es Agenten, ihr eigenes Backup einzurichten:

  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbstansicht – Um ihre Backup-Einstellungen anzuzeigen
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbst bearbeiten – Um ihre Backup-Einstellungen zu bearbeiten
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbstlöschung – Um ihre Backup-Einstellungen zu löschen

Richten Sie die In-Warteschlange-Flows und die Aktion „An ACD weiterleiten“ ein, um unbeantwortete Interaktionen weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter So funktioniert die direkte Routingsicherung .

Wenn die direkte Weiterleitung aktiviert ist, erreicht eine Interaktion den dedizierten Agenten. Wenn der Agent jedoch nicht verfügbar ist, ist für die Durchführung der Interaktion ein Backup erforderlich. 

Sie können ein Backup auf folgende Arten einrichten:

  • Sicherung auf Agentebene – Konfigurieren einer Sicherung für einen Direct-Routing-Agenten
  • Sicherung auf Warteschlangenebene – Konfigurieren Sie eine Sicherung für eine Warteschlange mit direktem Routing

So funktioniert die direkte Routingsicherung

Genesys Cloud leitet eine unbeantwortete Interaktion je nach Kombination der folgenden drei Konfigurationen an einen Backup-Agenten oder eine Warteschlange weiter:

  • Die Backup-Einstellung
    • Sicherung auf Agentenebene
    • Sicherung auf Warteschlangenebene (obligatorische Konfiguration)
  • ACD-Routing-Logik
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen zuerst an den direkten Agenten weiter.
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen an den Backup-Agenten weiter, wenn die Option „Timeout überspringen und sofort zum Backup gehen“ aktiviert ist.
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen an den Backup-Agenten oder die Warteschlange weiter, wenn die Option „Timeout überspringen und sofort zum Backup gehen“ nicht aktiviert ist.
  • In-Queue-Flows 
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen an die Sicherungswarteschlange weiter, wenn die Option „Timeout überspringen und sofort zur Sicherung gehen“ aktiviert ist.
    • Spielt Voicemail ab und erstellt einen Rückruf für Sprachanrufe. 
Notiz : Um Interaktionen wie geplant weiterzuleiten, stellen Sie sicher, dass die Sicherungseinstellungen in den drei oben genannten Konfigurationen synchron sind.

Funktionen

  • Wenn die Sicherung auf Agentenebene für einzelne Agenten nicht festgelegt ist oder der Zielagent nicht verfügbar ist, leitet das System die Interaktion automatisch an die Sicherungswarteschlange weiter. Damit das direkte Routing wie vorgesehen funktioniert, muss die Sicherung auf Warteschlangenebene konfiguriert werden.
  • Wenn die Interaktion eine Sicherungswarteschlange erreicht, leitet Genesys Cloud die Interaktion mithilfe der in der Sicherungswarteschlange festgelegten Routingmethode weiter. Der nächste verfügbare Agent gemäß der festgelegten Routingmethode erhält die Interaktion.
  • Wenn ein Direct Routing-Agent mit dem Status „Außerhalb der Warteschlange“ und „Verfügbar“ eine Interaktion nicht beantwortet, setzt Genesys Cloud den Status auf „Keine Antwort“ und leitet die zukünftigen Interaktionen erst weiter, wenn der Gegenwart Der Status ändert sich in „Verfügbar“. 
  • Wenn eine E-Mail an den Backup-Agenten oder die Backup-Warteschlange weitergeleitet oder vom Direct-Routing-Agenten an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange übertragen wird, enthält die vom Backup-Agenten gesendete E-Mail im Feld „Von“ die E-Mail-Adresse des ursprünglichen Direct-Routing-Agenten.

Einrichten einer Sicherung auf Agentebene

Mithilfe der Backup-Einstellung auf Agentenebene können Sie einen anderen Agenten oder eine Warteschlange als Backup für einen Direct Routing-Agenten auf 1:1-Basis konfigurieren. Wenn der direkte Routing-Agent die Interaktion nicht beantwortet oder nicht verfügbar ist, empfängt der Backup-Agent oder die Backup-Warteschlange die Interaktion. Sie können die Sicherung auf Agentenebene mit den folgenden Methoden einrichten:

Notiz : Es ist zwingend erforderlich, die Sicherung auf Warteschlangenebene zu konfigurieren, auch wenn Sie die folgende Sicherung auf Agentenebene festlegen.
  • Durch direkte Routing-Agenten selbst – Wenn die Agenten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen (siehe Abschnitt „Voraussetzungen“), können sie ihre eigenen Backup-Agenten oder -Warteschlangen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Backup für Direct-Routing-Agent .
  • Von Administratoren – Wenn die Agenten nicht über die erforderlichen Berechtigungen zum Konfigurieren ihres Backup-Agenten oder ihrer Warteschlange verfügen, können Sie das Backup über die API /api/v2/routing/users/{userId}/directroutingbackup/settings einrichten. Ein Beispiel finden Sie unter Beispiel-API zum Einrichten einer Sicherung auf Agentenebene .

Einrichten einer Sicherung auf Warteschlangenebene

Konfigurieren Sie zusätzlich zur Sicherung auf Agentenebene die Sicherungseinstellung auf Warteschlangenebene. Damit das direkte Routing wie vorgesehen funktioniert, ist eine Sicherungskonfiguration auf Warteschlangenebene erforderlich. Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist oder keine Sicherungsoption auf Agentenebene verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an die für die direkte Routing-Warteschlange festgelegte Sicherungswarteschlange weiter. Richten Sie die Sicherungsoption wie folgt ein:

Notiz : Die folgenden Schritte sind obligatorisch, auch wenn Sie die Sicherung auf Agentenebene konfiguriert haben.
  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Kontaktzentrum auf Warteschlangen . 
  3. Wählen Sie eine Warteschlange aus und klicken Sie auf das Direktes Routing Tab.
  4. Wählen Sie die Sicherungswarteschlange aus dem Sicherungswarteschlange Dropdown-Liste.
    Notiz : Wenn Sie keine Sicherungswarteschlange einrichten, ist die aktuelle Warteschlange standardmäßig die Sicherungswarteschlange. In einem solchen Fall ist es zwingend erforderlich, die Konfiguration in Schritt 5 einzurichten, um sicherzustellen, dass die Interaktion nach der angegebenen Dauer an die aktuelle Warteschlange weitergeleitet wird.
  5. Legen Sie die Dauer fest, nach der eine unbeantwortete Interaktion an das Backup weitergeleitet wird, in der Gehen Sie zu „Sichern nach“ Feld. Um sofort zu routen, wählen Sie die Sofort dem Backup zuweisen Kontrollkästchen. 

Die folgenden Beispiele beschreiben, wie Sie In-Queue-Flows verwenden können, um ein Backup einzurichten und eine unbeantwortete Interaktion weiterzuleiten:

  1. Eine Interaktion geht ein und erreicht die Warteschlange für die direkte Weiterleitung.
  2. Der direkte Agent in der Warteschlange wird für die Dauer des für die Warteschlange festgelegten Benachrichtigungs-Timeouts über die Interaktion benachrichtigt. Parallel ruft die ACD-Routing-Logik den konfigurierten Backup-Agenten ab.
  3. Der direkte Routing-Agent beantwortet die Interaktion nicht. Der Backup-Agent wird über die Interaktion benachrichtigt. Das System benachrichtigt den Sicherungsagenten über die Dauer des Benachrichtigungs-Timeouts, das für die Warteschlange festgelegt wurde, zu der er gehört.
  4.  Der Backup-Agent beantwortet die Interaktion nicht.
  5. Der In-Queue-Flow ruft jetzt die Backup-Warteschlange und die Einstellung für das Alarm-Timeout ab und leitet die Interaktion dann an die Backup-Warteschlange weiter.
  6. Genesys Cloud wählt einen Agenten in der Sicherungswarteschlange entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode aus.

Die Einstellung „Timeout überspringen und sofort zum Backup gehen“ ist nicht aktiviert und die Wartezeit ist auf 60 Minuten eingestellt, bevor es an einen Backup-Agenten weitergeleitet werden kann.

  1. Eine Sprachinteraktion geht ein und erreicht die Warteschlange für die direkte Weiterleitung.
  2. Der direkte Agent in der Warteschlange wird für die Dauer des für die Warteschlange festgelegten Benachrichtigungs-Timeouts über die Interaktion benachrichtigt. Der Agent beantwortet den Anruf nicht.
  3. Der In-Queue-Flow ruft die Sicherungseinstellungen und die Timeout-Einstellungen ab, spielt die Voicemail-Begrüßung des Agenten ab und leitet dann zur Voicemail weiter. Es wird nun ein Rückruf erstellt.
  4. Die ACD-Routing-Logik sendet den Rückruf an die direkte Routing-Warteschlange und wartet die konfigurierte Wartezeit (60 Minuten). Nach 60 Minuten beantwortet der Direct Routing-Agent den Rückruf nicht.
  5. Die ACD-Routing-Logik ruft jetzt den konfigurierten Backup-Agenten ab und leitet die Daten an diesen weiter. Der Backup-Agent beantwortet den Anruf nicht.
  6. Die ACD-Routing-Logik leitet den Anruf jetzt an die Backup-Warteschlange weiter.
  7. Genesys Cloud wählt einen Agenten in der Sicherungswarteschlange entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode aus.