Genesys Social Listening

Integrieren Sie die Kundenbetreuung über soziale Medien nahtlos in die All-in-One-Cloud-Plattform von Genesys und ermöglichen Sie so die Überwachung, Analyse und Interaktion mit Kunden über alle sozialen Kanäle hinweg.

Die Kunden von heute erwarten nahtlose Omnichannel-Erlebnisse – auch in den sozialen Medien. Sie äußern ihre Meinung, suchen Unterstützung und interagieren mit Marken über Plattformen wie Twitter, Facebook, Instagram und LinkedIn. Viele CCaaS-Anbieter haben jedoch Schwierigkeiten, soziale Interaktionen in ihre Customer Experience (CX)-Strategie zu integrieren, was zu verpassten Chancen, Reputationsrisiken und Kundenunzufriedenheit führt. 

Nachfolgend sind einige der wichtigsten Herausforderungen aufgeführt 

1. Fragmentierte Customer Journeys – Ohne Social Listening fehlt Marken die Transparenz bei Kundeninteraktionen außerhalb der traditionellen Kanäle, was die Bereitstellung konsistenter, personalisierter Unterstützung erschwert. 
2. Reaktiv vs. Proaktives Engagement – Viele Contact Center verlassen sich darauf, dass Kunden sich mit Problemen an sie wenden, anstatt proaktiv Stimmungsschwankungen, potenzielle Krisen oder Momente der Markenfürsprache zu erkennen. 
3. Markenreputationsmanagement – Negatives Feedback kann in den sozialen Medien schnell eskalieren. Ohne Echtzeitüberwachung und Reaktionsmöglichkeiten besteht für Marken die Gefahr eines Reputationsschadens. 
4. Verlorene Umsatzmöglichkeiten – Kunden äußern in sozialen Medien häufig Kaufabsichten, Beschwerden oder Wettbewerbsvergleiche. Ohne Social-CX-Integration verpassen Unternehmen wertvolle Verkaufs- und Kundenbindungsmöglichkeiten. 
5. Skalierbarkeit und Compliance – Die manuelle Verwaltung großer Mengen sozialer Interaktionen ist ineffizient und birgt Compliance-Risiken in regulierten Branchen. 

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen CCaaS-Anbieter integrierte Social-Listening- und Engagement-Funktionen anbieten und so sicherstellen, dass Marken an jedem Kontaktpunkt – einschließlich sozialer Medien – proaktive, personalisierte und effiziente Kundenerlebnisse bieten können. 

Genesys Cloud Social ermöglicht Unternehmen die Überwachung und Analyse durch Social Listening, um in Echtzeit über soziale Medien mit Kunden zu interagieren. Diese Funktionen ermöglichen es Marken, die Kundenstimmung zu verfolgen, Probleme proaktiv anzugehen und nahtlose Kundenerlebnisse über alle sozialen Kanäle hinweg zu schaffen. Social Listening nutzt KI-gesteuerte Stimmungsanalysen, um aufkommende Trends, potenzielle Krisen und Kundenabsichten zu erkennen und sicherzustellen, dass Unternehmen den Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus sind. 

Genesys Cloud Social lässt sich nahtlos in bestehende Contact-Center-Workflows integrieren und ermöglicht es Agenten, über soziale Plattformen hinweg mit Kunden zu interagieren – alles über eine einheitliche Benutzeroberfläche. Agenten können Interaktionen über Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien anzeigen und so personalisierte und kontextbezogene Antworten gewährleisten.  

Genesys Cloud Social trägt außerdem zum Schutz des Markenrufs bei, indem es negative Stimmungsspitzen erkennt und schnelle Reaktionen ermöglicht, um eine Eskalation der Probleme zu verhindern. Echtzeitanalysen verfolgen Engagement-Trends, Kampagnenleistung und Kundenfeedback und ermöglichen es Unternehmen, ihre CX-Strategie kontinuierlich zu verfeinern. Soziale Interaktionen können auch Kaufabsichten und Erkenntnisse über die Konkurrenz aufdecken und so soziales Engagement in Umsatzmöglichkeiten umwandeln. 

Durch die Einbettung von Social Listening und der Möglichkeit, auf Social-Media-Kommentare zu reagieren, in bestehende Contact-Center-Workflows können Unternehmen die Kundenbindung steigern, Reaktionszeiten verbessern und proaktiven, KI-gestützten Support bieten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, geringeren Betriebskosten und einer stärkeren Markentreue. Darüber hinaus können Unternehmen Erkenntnisse aus sozialen Engagements über alle orchestrierten Erfahrungen hinweg nutzen, die mit der Genesys Cloud-Plattform in Berührung kommen. 

Der Aufstieg der sozialen Medien als wichtiger Kanal zur Kundenbindung hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Kunden beschränken ihre Serviceanfragen nicht mehr auf traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail. Stattdessen äußern sie ihre Bedenken, bitten um Hilfe und geben Feedback auf Plattformen wie X/Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn und Reddit. Infolgedessen müssen Unternehmen ein immer größer werdendes Volumen an sozialen Interaktionen bewältigen und gleichzeitig ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis gewährleisten. 

Viele Unternehmen haben KI-gestützte Lösungen implementiert, um das Engagement zu verbessern. Dennoch bleiben soziale Interaktionen oft von der umfassenderen Strategie zur Kundenerfahrung getrennt. Ohne integrierte s Social Listening mit der Möglichkeit, schnell mit Kunden in Kontakt zu treten Unternehmen verpassen wichtige Gelegenheiten, Bedenken proaktiv anzugehen, den Ruf ihrer Marke zu schützen und das Engagement zu fördern. ment, das zur Kundenbindung führt. 

Genesys Cloud Social l spielt eine entscheidende Rolle bei der Umgestaltung des Kundenengagements, indem es Unternehmen ermöglicht, soziale Interaktionen in Echtzeit zu überwachen, zu analysieren und darauf zu reagieren. KI-gestütztes Social Listening erkennt Stimmungsschwankungen, identifiziert aufkommende Trends und gewinnt aus Kundengesprächen wertvolle Erkenntnisse. Gleichzeitig stellt Genesys Cloud Social sicher, dass Agenten über eine einzige Schnittstelle mit Kunden auf allen sozialen Plattformen interagieren und kontextbezogenen, nahtlosen Support bieten können. 

Genesys bietet einen innovativen Ansatz, indem es diese Social-Media-Funktionen in das umfassendere Contact-Center-Erlebnis integriert. Diese Integration stellt sicher, dass soziale Interaktionen nicht länger isoliert stattfinden, sondern zu einem zentralen Bestandteil der Kundenbindungs- und Servicestrategie einer Marke werden.  

Für Contact-Center-Agenten gehen die Vorteile über das bloße Engagement hinaus. Sie erhalten Einblicke und Stimmungsanalysen in Echtzeit, die ihnen dabei helfen, Interaktionen zu priorisieren und zu personalisieren.  

Endkunden erleben ein nahtloses, proaktives und reaktionsschnelles Serviceerlebnis. Unabhängig davon, ob sie über soziale Medien oder andere digitale Kanäle Kontakt aufnehmen, stellt KI-gestütztes Social CX sicher, dass ihre Anliegen umgehend bearbeitet werden. Anstatt in der Warteschleife zu hängen oder durch fragmentierte Supportkanäle zu navigieren, erhalten Kunden sofortige Antworten, personalisierte Betreuung und Problemlösungen über den Kanal ihrer Wahl. 

Darüber hinaus protokolliert und kategorisiert das System nach Abschluss einer sozialen Interaktion die Konversation automatisch und stellt so sicher, dass wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Analysen erfasst werden. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, die Effektivität des sozialen Engagements zu messen, ihre Strategien zu verfeinern und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. 

Durch die Integration von Social Listening und die Möglichkeit für Agenten, direkt auf relevante Kundenkommentare zu reagieren, können Unternehmen das Engagement steigern, die Markentreue fördern und soziale Interaktionen in wirkungsvolle Möglichkeiten für Kundenservice, Reputationsmanagement und Umsatzwachstum umwandeln. 

Genesys Cloud Social ermöglicht Unternehmen, Kunden in sozialen Medien in Echtzeit zu überwachen, zu analysieren und mit ihnen zu interagieren. Durch KI-gestützte Stimmungsanalysen lassen sich Trends und Kundenabsichten erkennen, was proaktives Engagement und Reputationsmanagement ermöglicht. 

Die Lösung integriert Social-Media-Interaktionen nahtlos in andere Kanäle und bietet Agenten kontextreiche Interaktionen und KI-gesteuerte Automatisierung für schnelle Antworten und intelligentes Routing. Unternehmen können durch soziales Engagement die Kundenzufriedenheit steigern, die Arbeitsbelastung ihrer Agenten verringern und Umsatzchancen erschließen. 

Die Geschäftslogik des Prozesses hinter Genesys Cloud Social kann in die folgenden Schritte unterteilt werden: 

Eingehende soziale Nachricht 

1. Kunden veröffentlichen Nachrichten, Kommentare oder Anfragen auf öffentlichen Social-Media-Plattformen wie X (Twitter), Facebook (FB) und Instagram (IG) . 
2. Bei diesen Nachrichten kann es sich um allgemeine Anfragen, Beschwerden, Feedback oder Interaktionen mit der Marke handeln. 
3. Bei diesen Nachrichten kann es sich um öffentliche oder private Nachrichten handeln. S 

Datenaufnahme 

1. Das System nimmt Social-Media-Daten auf bezogen auf Regeln zur Datenaufnahme die von den Benutzern erstellt werden 
2. Diese Regeln bestimmen, welche Nachrichten erfasst werden, filtern Störsignale heraus und konzentrieren sich auf relevante Kundeninteraktionen. 

Soziale Eskalation 

1. Sobald die Daten aufgenommen sind, werden sie verarbeitet durch Regeln zur sozialen Eskalation um festzustellen, ob ein Eingreifen des Agenten erforderlich ist. 
2. Zu den Eskalationskriterien könnten gehören: Sentiment-Erkennung, spezifische Schlüsselwörter 
3. Wenn eine Eskalation erforderlich ist, wird die Nachricht an einen Agenten weitergeleitet. 

Agent Engagement 

1. Eskalierte Nachrichten erfordern die Intervention eines Agenten und Agenten können diese für Antworten über das Agent-Desktop . 
2. Der Agent erhält das Gespräch mit vollständigem Kontext und Verlauf und kann so eine personalisierte, informierte Antwort . 

Agentenantwort 

1. Der Agent verfasst eine Antwort und sendet sie über den entsprechenden sozialen Kanal zurück. 
2. Die Antworten können manuell erfolgen oder auf Grundlage von Vorlagen (vorgefertigte Antworten) erfolgen, je nach Art der Anfrage. 

Ausgehende Nachricht an soziale Kanäle 

1. Die Antwort wird dem Kunden auf der ursprünglichen Social-Media-Plattform (X, Facebook, Instagram oder andere) zurückgesendet. 
2. Dies gewährleistet eine nahtlose Interaktion zwischen der Marke und dem Kunden in Echtzeit. 

Die Social Listening Performance-Ansichtsseite ist der zentrale Ort für die Anzeige weiterer ich Informationen zu Social-Listening-Leistungsdaten. Die Daten werden automatisch basierend auf den von den Administratoren erstellten Abfragen ausgefüllt. Diese Seite bietet eine visuelle Darstellung der Social-Listening-Leistungsdaten in den folgenden Kategorien: 

• Erwähnungen im Zeitverlauf, Aufschlüsselung nach Themen – Zeigt die themenbezogenen sozialen Statistiken für Markenerwähnungen und die in der Regel zur Datenaufnahme hinzugefügten Schlüsselwörter über einen bestimmten Zeitraum an. Standardmäßig werden die Daten als Liniendiagramm angezeigt. Sie können den Diagrammtyp in ein Kreisdiagramm ändern und die Standardabweichung anzeigen. 

• Eindeutige Benutzer nach Thema – Zeigt die Anzahl eindeutiger Benutzer über einen bestimmten Zeitraum basierend auf dem Thema an. Standardmäßig werden die Daten als Liniendiagramm angezeigt. Sie können den Diagrammtyp in ein Kreis- oder Balkendiagramm ändern und die Standardabweichung anzeigen. 

• Nettostimmung im Zeitverlauf – Zeigt die Netto-Stimmungsprozentdaten über einen bestimmten Zeitraum basierend auf dem Thema an. Standardmäßig werden die Daten als Liniendiagramm angezeigt. Sie können die Standardabweichung sehen. Die Nettostimmung wird wie folgt berechnet: ((Gesamtzahl positiver Beiträge – Gesamtzahl negativer Beiträge) / (Gesamtzahl positiver + Gesamtzahl negativer + Gesamtzahl neutraler Beiträge)) * 100 

• Stimmungsaufschlüsselung nach Themen – Zeigt die Stimmungsdaten nach Themen an, z. B. „Positiv“, „Negativ“, „Neutral“ und „Unbekannt“. Standardmäßig werden die Daten als Balkendiagramm angezeigt.  

• Stimmungsaufschlüsselung nach Plattform – Zeigt den Prozentsatz der Stimmungsdaten nach Plattformen an. Standardmäßig werden die Daten als Balkendiagramm angezeigt.  

• Aufschlüsselung der Erwähnungen nach Plattform – Zeigt die Social-Listening-Daten plattformspezifisch an. Standardmäßig werden die Daten als Balkendiagramm angezeigt. Sie können den Diagrammtyp in ein Kreisdiagramm ändern. Standardmäßig werden die Daten als Balkendiagramm angezeigt.  

• Aufschlüsselung der Erwähnungen nach Thema und Plattform – Zeigt die Social-Listening-Daten nach Themen und Plattformen an.  

• Aufschlüsselung der Inhaltstypen nach Plattform – Zeigt die plattformspezifischen Inhaltstypdaten wie Open, X (früher Twitter), Instagram und Facebook an. Standardmäßig werden die Daten als Kreisdiagramm angezeigt.  

Um Social Listening-Daten und -Metriken anzuzeigen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsplatz > Sozial > Social Listening-Leistung . 

In allen Diagrammtypen können Sie mit der rechten Maustaste auf den jeweiligen Datenpunkt klicken, um die Drilldown-Informationen dieses Punkts zusammen mit den Filtern und der Dauer anzuzeigen. 

Festlegen einer Standardzeitzone im Arbeitsbereich 

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen. 

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, führen Sie die folgenden Schritte aus: 

1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz . 
2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus. 

Zu Speichern Sie die Ansicht mit Ihrem Filter, klicken Sie auf Speichern Sicht . 

Diese Ansicht wird automatisch aktualisiert, außer wenn Sie Filter aus dem Filterbereich verwenden. Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisieren . 

Anpassen der Ansicht 

Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Social Listening Performance-Ansicht mithilfe einer beliebigen Filterkombination an. Sie können beispielsweise festlegen, dass nur bestimmte Filter angezeigt werden, um bestimmte Datentypen anzuzeigen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht um schnell zwischen verschiedenen interessanten Daten in derselben Ansicht zu wechseln. 

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Web-Messaging 

• Kunden erstellen eine Web Messenger-Konfiguration und -Bereitstellung und fügen dann den Bereitstellungsausschnitt zu ihren Webseiten hinzu, wo ihre Verbraucher mit dem Unternehmen interagieren können.

Mobile Nachrichten 

• Kunden können das Genesys Mobile Messenger SDK in ihre nativen mobilen Apps einbetten, um eine Messenger-Benutzeroberfläche anzuzeigen, die asynchrone Nachrichtenübermittlung ermöglicht und über die Verbraucher mit dem Unternehmen interagieren können, ähnlich wie beim Web Messenger.

Facebook Messenger 

• Kunden erstellen eine Facebook Messenger-Integration in Genesys Cloud, um ihre mit Facebook Messenger aktivierte Facebook-Seite mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen.

Instagram 

• Kunden erstellen eine Instagram-Integration in Genesys Cloud, um ihr Instagram-Konto mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen.

X (Twitter) Direct Message 

• Kunden erstellen eine X-Integration in Genesys Cloud, um ihren X-Handle mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen.  
• Unternehmen setzen eine genehmigte X (Twitter) Direct Message-App ein.
• Kunden stimmen den X/ Twitter-Regeln Und Spam-Richtlinie wie von X (Twitter) definiert. 

WhatsApp 

• Kunden stellen die Sprach- oder SMS-Nummer bereit und besitzen sie, die für ihr geschäftliches WhatsApp-Konto verwendet werden soll.  Die Sprach- oder SMS-Nummer bleibt Eigentum des Kunden, solange sein WhatsApp-Konto mit dieser Nummer aktiv ist.
• Kunden erstellen eine WhatsApp-Integration in Genesys Cloud, um ihre WhatsApp-Nummer mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen.

Offene Nachrichten 

• Kunden erstellen eine Open Messaging-Integration in Genesys Cloud mithilfe eines Outbound Notification Webhook, um eine Verbindung zu einem benutzerdefinierten asynchronen Messaging-Kanal zu Genesys Cloud herzustellen.  Dadurch wird das Empfangen und Senden von Nachrichten mit Genesys Cloud ermöglicht.  

Andere Annahmen 

Endkunden müssen eine unterstützte Anwendungsversion gegebenenfalls als Mobil- oder Desktopanwendung installiert haben oder mit einem unterstützten Webbrowser auf der Website des Messaging-Kanalanbieters angemeldet sein. 

• Text, Dateien, Bilder, Emojis, URL-Links und Rich Media werden unterstützt (die Unterstützung variiert je nach Kanal).
• Mobile Anwendungen
• Die mobilen Clients von Facebook Messenger, X (Twitter), Instagram und WhatsApp sind mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX kompatibel, sofern die erforderlichen Messaging-Apps der Plattform gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden.
• Website-Anwendungen
• Die Webclients von Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) und WhatsApp sind mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX kompatibel, sofern die erforderlichen Messaging-Apps der Plattform gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden.

Kunden müssen sich an alle Geschäftsbedingungen der Social-Messaging-Plattformen halten, die sie mit Genesys Cloud konfigurieren. 

Facebook Messenger 

• Kunden müssen ihre eigene Facebook-Geschäftsseite mit Messenger-Setup einrichten, um sie in die Genesys Cloud zu integrieren.   

Instagram 

• Zur Integration müssen Kunden einen eigenen Instagram-Account mitbringen. 

X (ehemals Twitter) 

• Kunden müssen sich für ihre eigene Geschäftskennung bei X anmelden, um eine Integration mit Genesys Cloud vorzunehmen. 

WhatsApp 

• Kunden sind dafür verantwortlich, das Meta Business Manager-Konto ihres Unternehmens einzurichten und ihr Unternehmen bei Meta zu verifizieren. 

• Kunden sind dafür verantwortlich, eine Sprach-/SMS-Nummer zu beschaffen, die ihr Unternehmen für WhatsApp verwenden kann.  Kunden sind dafür verantwortlich, das Eigentum an der Sprach-/SMS-Nummer zu behalten, solange ihr WhatsApp-Konto aktiv ist. 

Offene Nachrichten 

• Kunden sind für den Aufbau aller erforderlichen Middleware-Lösungen zwischen Genesys Cloud Open Messaging und der integrierten Messaging-Anwendung verantwortlich. 

Web & Mobile Messenger 

• Kunden sind dafür verantwortlich, entweder JavaScript-Snippets auf ihrer Website bereitzustellen oder Mobile SDK zu ihrer mobilen App hinzuzufügen, um sowohl Web als auch Mobile Messenger auszuführen. 

Allgemeine Geschäftsbedingungen für Genesys Cloud Social und Messaging von Drittanbietern

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