Genesys Cloud - Identitäts- und Zugriffsverwaltungs-Tag

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Call forwarding enhancements with group search functionality

Kontoführung

• Audit SAML authentications
• Increased SSO integrations allowance per identity provider

Kundeninteraktion

• Messenger individual application provisioning and configuration redesign
• WhatsApp’s per message pricing update

Mitarbeiterbindung

• Policy-based station-side call recording
• Evaluation data access via consolidated reporting views
• Extended workforce management time-off submission window and management unit fixed date settings

Abschaffung

• Deprecation: Removal of Webhooks integration for chat notification

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche der E-Mail-Verwaltung
• Konfiguration für erfolglose Kunden-First-Callbacks wiederholen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Enhanced Voice Transcription Services (EVTS)-Minuten für Agent Copilot

Kontoführung

• Automatische Rollenzuweisung für reaktivierte Benutzer

Selbstbedienung und Automatisierung

• Inhaltsbasierte Suche nach nicht-englischen Knowledge Base-Artikeln
• Hilfefenster für Architekten

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Abschaffung

• Missbilligung: Analytics Transcripts Query Endpoint API

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Kontoführung

• Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern
• Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Offene Plattform

• Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud
• Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei
• Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächsdetails für Agenten
• Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Kontoführung

• Attributbasierte Zugriffskontrolle

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen
• Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen
• Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten
• Agent-Zeitskala – Detailansicht

Offene Plattform

• Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX
• Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Mitarbeiterbindung

• Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen
• Gamification-Wettbewerbe

Selbstbedienung und Automatisierung

• Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Abschaffung

• Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Konfigurieren Sie die maximale Anzahl an Anrufen pro Agent mit Dezimalgenauigkeit.
• Zeitpläne für wiederkehrende Outbound-Kampagnen
• Skriptunterstützung für Arbeitselemente

Kontoführung

• Passen Sie die Einstellungen für das Inaktivitäts-Timeout an

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Topic Miner – Unterstützung für Schweizerdeutsch
• Verbesserte Attributlistenansicht für Journey Management-Ereignisse
• Konfigurieren Sie Performance-Dashboard-Widgets mit Arbeitsteam- und Berichtsempfängerfiltern
• Filtern Sie Customer Journey-Daten anhand von Zahlen

Produktivität der Mitarbeiter

• Erweiterte E-Mail-Eingabefelder

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung der portugiesischen Sprache in Architect

Mitarbeiterbindung

• Import historischer Daten aus dem Workforce Management
• Coaching zuweisen ohne Personaleinsatzplanung
• Workforce-Management-Aktivitätscodes für Coaching und Lernen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktualisierung des Profilbereichs „Externe Kontakte“
• Interaktive WhatsApp-Vorlagen mit Bildern und dynamischen Call-to-Action-Buttons
• Automatische Unterstützung der Zeitzonenzuordnung für die Genesys Cloud- und Salesforce-Integration

Kontoführung

• Anmeldebanner zum Genesys Cloud-Anmeldebildschirm hinzugefügt

Mitarbeiterbindung

• Automatisieren und optimieren Sie Urlaubsanträge im Workforce Management für veröffentlichte Dienstpläne

Verwerfungen und Ankündigungen

• Missbilligung: Älterer ACD-Webchat (Version 1)
• Veraltete Funktionen Legacy-Co-Browsing und Screenshare

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Authentifiziertes Messaging für Mobile Messenger aktiviert
• Nutzen Sie Mobile Journey Tracking für bessere Einblicke in Ihre Agenten
• Web-Messaging-Unterstützung für Ungarisch, Ukrainisch und Vietnamesisch

Kontoführung

• Audit Viewer: detaillierte Informationen zu Rollenänderungen

Kundeninteraktion

• Zusätzliche Spracherkennungsoptionen (STT) für Architect-Bot-Flows

Produktivität der Mitarbeiter

• Vorschau aktiver E-Mails in der Warteschlange und geparkter E-Mails
• Zusammenarbeitende Chat-Hyperlink-Funktion

Offene Plattform

• Unterstützung des Outbound-Kampagnenmanagements in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erfassen Sie Slot-Werte über LLMs mit Genesys Virtual Agent
• Generative Wissensartikel-Antworten mit Genesys Virtual Agent

Mitarbeiterbindung

• Glättung der Workforce-Management-Aktivitäten und Zeitplanvariabilität

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Kontoführung

• Überwachung und Warnungen von Zählgrenzen
• WebRTC Media Helper standardmäßig aktiviert mit Funktion für zulässige IP-Adressen
• Benutzerdefinierte Filterregeln für eingehende Daten für digitale Kanäle

Kundeninteraktion

• Voraussetzungen im erweiterbaren Abschnitt der Resource Center-Artikel
• E-Mail-Interaktionen parken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Seite „Dashboard-Besitzer“
• Erhöhen Sie das Themenlimit für das Qualitätsmanagement auf Anfrage auf 5000
• Journey Management mit Funnel-Analyse

Offene Plattform

• Verbesserte Sicherheit mit HIPAA-konformem Inaktivitäts-Timeout

Selbstbedienung und Automatisierung

• Sprachgesteuerte Bescheinigung für ausgehende Anrufe über Genesys Cloud

Mitarbeiterbindung

• Modernisierung der Benutzeroberfläche für die Wiedergabe von Bildschirmaufzeichnungen
• Verbesserte Analyse der Kundenstimmung und der Empathie der Agenten für englische Dialekte

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Daten, Analytik und Berichterstattung

• Genesys Agent Copilot: Sprachunterstützung für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Japanisch und Spanisch

Kundeninteraktion

• Kompetenzbasierte Einwahl und prädiktive Outbound-Kampagnen
• Verbesserungen bei den Leistungsansichten von Work Automation
• Detaillierte Berechtigungen zur Kampagnensteuerung
• Interaktionsrouting basierend auf prädiktiven Bewertungen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte Architect-Sprach- und digitale Bot-Flusskontrolle für Erkennungsfehler und Agenten-Eskalation
• Flexible Auswahl der Text-to-Speech-Engine (TTS) in Architect-Flows

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Kontoführung

• API für Plattformlimit-Ereigniswarnung

Kundeninteraktion

• Verbesserungen der Benutzeroberfläche der Admin-Seite für die Nachrichtenweiterleitung
• Verbesserte Sichtbarkeit des On-Demand-Messenger-Launchers
• Spalte „Aktive Gesamtrückrufe“ in den Leistungsansichten
• Entfernung monatlich wiederkehrender WhatsApp-Gebühren

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der muttersprachlichen Sprachtranskription für Niederländisch
• Auswahl der Themen-Miner-Warteschlange erhöht

Ressourcencenter

• Verbesserungen der Genesys Cloud-Versionshinweise

Selbstbedienung und Automatisierung

• Exportieren Sie Äußerungsverlaufsdaten aus Architect-Bot-Flows und digitalen Bot-Flows
• Intent Miner unterstützt die portugiesische Sprache

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Legacy-Abfrageroute zur historischen Einhaltung

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Kundeninteraktion

• Messenger-Unterstützung für Estnisch, Lettisch und Litauisch
• Aktualisierung der Benutzeroberfläche für die externe Kontaktverwaltung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für Portugiesisch (pt-PT und pt-BR)
• Verbesserungen der Zusammenfassungsansicht für Agenten-, Warteschlangen- und Fluss-Themen

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbessertes Sucherlebnis bei Collaborate für iOS
• Echtzeit-Überwachung für Web-Messaging-Kanäle

Selbstbedienung und Automatisierung

• Sortieren und Filtern von Intentionen und Äußerungen in Architect Bot Flows und Digital Bot Flows

Mitarbeiterbindung

• Massenarchivierung von Aufzeichnungen über die API für Massenaufzeichnungsaktionen

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Nativer LINE-Kanal für Drittanbieter-Nachrichten

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