Genesys Cloud - Tag für externe Kontaktverwaltung

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Instagram-Unterstützung für die Identitätsauflösung externer Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in den Ansichten zur Agentenleistung

Offene Plattform

• ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring-Unterstützung für Konsultationsübertragungen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche
• Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität
• Verbesserte Keyword-Präzision für SMS
• Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten
• Erweitertes Agent Assist-Dashboard mit verbesserten Einblicken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz.
• Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte
• Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure und Google Voices
• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für die Desktop-App
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Unterstützung für offene Nachrichten in der Einzelkundenansicht

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste für Türkisch
• Unterstützt Sentiment- und Empathieanalysen für Hindi (Hi-IN)
• Datumsbereich und vollständige Übertragungstypunterstützung für Journey Flows in Architect

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung durch eingebettete Sprachinteraktionen von Genesys und ServiceNow
• Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow mit externer Routing-Unterstützung

Mitarbeiterbindung

• Genesys Cloud aktualisierte integrierte Lernmodule

Abschaffung

• Missbilligung: Abrechnungs-APIs und UI-Komponenten

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktualisierung des Profilbereichs „Externe Kontakte“
• Interaktive WhatsApp-Vorlagen mit Bildern und dynamischen Call-to-Action-Buttons
• Automatische Unterstützung der Zeitzonenzuordnung für die Genesys Cloud- und Salesforce-Integration

Kontoführung

• Anmeldebanner zum Genesys Cloud-Anmeldebildschirm hinzugefügt

Mitarbeiterbindung

• Automatisieren und optimieren Sie Urlaubsanträge im Workforce Management für veröffentlichte Dienstpläne

Verwerfungen und Ankündigungen

• Missbilligung: Älterer ACD-Webchat (Version 1)
• Veraltete Funktionen Legacy-Co-Browsing und Screenshare

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten
• Co-Browsing-Sitzung für bestimmte Seiten automatisch pausieren
• WhatsApp-Nachrichtenstatusverfolgung in Echtzeit
• Externe Kontakte – Unterstützung externer IDs
• Unterstützung für Filterung und Sortierung in der Workitem-Listenansicht

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserter Massenimport für externe Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Automatische Benachrichtigungen über verpasste Anrufe für Benutzer mobiler Kommunikation

Mitarbeiterbindung

• GCBA-Proxyserver-Unterstützung
• Verbesserte Datumsformatanzeige für Workforce-Management-Agenten

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktivieren Sie den UUI-Abruf aus Antworten auf ausgehende Anrufe.

Kontoführung

• Genesys Cloud zertifiziert sich selbst für die EU-USA Datenschutz-Rahmenwerk

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Filter- und Anzeigeoptionen für das Journey Management

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Nachrichtenschnittstelle für Agenten
• Tastaturunterstützung für DTMF-Eingabe im eingebetteten Framework

Abschaffung

• Veraltete Funktionen Supervisor für iPad-App

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserung des Agent Copilot-Zusammenfassungsmodells
• Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung
• Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget
• Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Offene Plattform

• Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Self-Service und Automatisierung

• Erweiterter Support von Agent Copilot für die Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Suchoption für die Architekt-Toolbox

Abschaffung

• Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
• Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
• Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
• Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
• Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
• Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
• Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Offene Plattform

• Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement mit minutengenauer Planung

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Kundeninteraktion

• Verbesserte Geschwindigkeitskontrolle bei Wählkampagnen
• Co-Browsing nach Sprache über Messenger
• Stellen Sie Messenger ohne Web-Messaging bereit
• Messenger JavaScript SDK-Toaster-Plugin
• Verbesserte Datenzugriffskontrolle für externe Kontakte für Agenten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der muttersprachlichen Transkription für Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Passen Sie Wissenskontaktpunkte für Predictive Engagement-Kunden- und Journey-Attribute an

Mitarbeiterbindung

• APIs zur Integration externer Lernmodule

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Entfernung der Adobe Data Actions-Integration
• Veraltete Funktionen Pointillistische Gemeinschaft

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement in Genesys Cloud EX

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Arbeitsbereich für digitale CX-Agenten

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Contact Center

• Generative KI zur Zusammenfassung der digitalen Interaktionen von Agenten
• Neues Menü für die Personaleinsatzplanung
• Automatische Spracherkennung für digitale Interaktionen
• Die meistgesuchten Artikel im Support Center anzeigen oder ausblenden
• Massenänderungen an Artikeln der Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten
• Kopieren Sie ein vorhandenes Bewertungs- oder Webumfrageformular
• Registerkarte "Customer Journeys" in der Ansicht "Interaktionen
• Quellcode/HTML-Editor für gespeicherte Antworten
• Zugang zu den Warteschlangenagenten-Details Ansicht nach Abteilungszugehörigkeit

Integrationen

• Einführung von OAuth 2.0 für die benutzerdefinierte SMTP-Integration

Verwerfungen und Ankündigungen

• Ersetzen der Registerkarte "Customer Journey

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Contact Center

• Externe Kontakte Aktualisierung der Profilregisterkarte
• Importieren von Fragen und Beantworten von FAQs aus URLs

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Kommunizieren

• Integrierte Verbesserungen der Genesys Cloud WebRTC-Diagnoseanwendung

Contact Center

• Externe Kontakte Aktualisierung der Profilregisterkarte
• Erweiterte Unterstützung von Sprachtranskriptionsdiensten für Niederländisch, Deutsch, Italienisch, Koreanisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch und weitere englische Sprachen
• Lernmodule archivieren und dearchivieren

Integrationen

• Automatische Regionalisierung von Endpunkten für bestehende Google Cloud TTS- und STT-Integrationen
• Unterstützung benutzerdefinierter Stimmen für die Google Cloud Text-to-Speech-Integration

Verwerfungen und Ankündigungen

• Entfernung statischer Datenaktionen für die Integration von Webdienstdatenaktionen

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