Genesys Cloud - Analyse- und Berichterstellungs-Tag

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen

Kundeninteraktion

• Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße
• Verknüpfter Organisationsname direkt in der Kontaktkarte des Profilbereichs

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Statusanzeigen der Agenten nach Arbeitsteam
• KI-Erkenntnisse zu den Gründen für die Kundenstimmung

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Neue Berechtigungskontrolle zum Senden von E-Mails

Kundeninteraktion

• Sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing für Preview-Kampagnen
• Senden und Empfangen von Medien über den X-Kanal (früher Twitter)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Spalte „Ring gruppieren“ und Filter in Interaktionsansichten

Offene Plattform

• Wrap-up-Code-Integration zwischen Genesys Cloud und ServiceNow
• On-Demand-Protokollerfassung für Agenten

Mitarbeiterbindung

• Exportieren Sie die Agentenübersichtsdaten als PDF oder CSV

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Konfigurieren von Zeitlimits für die Bearbeitung von Chatnachrichten

Kundeninteraktion

• Genesys Cloud Open Messaging unterstützt benutzerdefinierte Social-Network-Konnektoren
• Zeichenzähler im Editor für vorgefertigte Antworten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Phrasenverwendung im Themeneditor anzeigen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung der Webhook-Integration für Events

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Instagram-Unterstützung für die Identitätsauflösung externer Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in den Ansichten zur Agentenleistung

Offene Plattform

• ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring-Unterstützung für Konsultationsübertragungen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Teilnehmern das Löschen von Web-Messaging-Konversationen ermöglichen
• Entwerfen Sie den eingehenden E-Mail-Fluss mithilfe der KI-Intention- und Entitätserkennung
• Web-Messaging-Unterstützung für Französisch (Kanada), Griechisch und Hindi
• Integritätsindikator für Outbound-Dialing-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Sprachmetriken für Kunden-Erstrückrufe

Mitarbeiterbindung

• Aktualisierte integrierte Lernmodule von Genesys Cloud
• Verbesserter Algorithmus zur Vorhersage der aufgeschobenen Arbeitsbelastung im Workforce Management

Abschaffung

• Missbilligung: Speicherung von Lokalisierungsdateien für Mobile Messenger SDK
• Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche
• Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität
• Verbesserte Keyword-Präzision für SMS
• Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten
• Erweitertes Agent Assist-Dashboard mit verbesserten Einblicken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz.
• Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte
• Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure und Google Voices
• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für die Desktop-App
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Kontoführung

• Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern
• Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Offene Plattform

• Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud
• Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei
• Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächsdetails für Agenten
• Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Kontoführung

• Attributbasierte Zugriffskontrolle

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen
• Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen
• Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten
• Agent-Zeitskala – Detailansicht

Offene Plattform

• Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX
• Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Mitarbeiterbindung

• Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen
• Gamification-Wettbewerbe

Selbstbedienung und Automatisierung

• Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Abschaffung

• Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Konfigurieren Sie die maximale Anzahl an Anrufen pro Agent mit Dezimalgenauigkeit.
• Zeitpläne für wiederkehrende Outbound-Kampagnen
• Skriptunterstützung für Arbeitselemente

Kontoführung

• Passen Sie die Einstellungen für das Inaktivitäts-Timeout an

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Topic Miner – Unterstützung für Schweizerdeutsch
• Verbesserte Attributlistenansicht für Journey Management-Ereignisse
• Konfigurieren Sie Performance-Dashboard-Widgets mit Arbeitsteam- und Berichtsempfängerfiltern
• Filtern Sie Customer Journey-Daten anhand von Zahlen

Produktivität der Mitarbeiter

• Erweiterte E-Mail-Eingabefelder

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung der portugiesischen Sprache in Architect

Mitarbeiterbindung

• Import historischer Daten aus dem Workforce Management
• Coaching zuweisen ohne Personaleinsatzplanung
• Workforce-Management-Aktivitätscodes für Coaching und Lernen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Benutzerdefinierte Regex-Datenfilterung zum Schutz vertraulicher Informationen beim Co-Browsing
• Routing-Informationen für Rückrufe und Voicemails beibehalten
• Definieren Sie Regelbedingungen basierend auf Arbeitselementdaten
• Aktualisiertes Fenster mit vorgefertigten Agent-Antworten
• Massenhinzufügen von Arbeitselementen über die API

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Teilen Sie Dashboards mit Arbeitsteams und Einzelpersonen
• Agentenleistungsberichte für inaktive und gelöschte Benutzer
• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für Französisch
• Normalisierung von Ziffern im Deutschen für eine Transkription mit geringer Latenz.

Produktivität der Mitarbeiter

• Aktivieren Sie Emoji-Reaktionen in Collaborate, einschließlich Desktop-, iOS- und Android-Mobilbenutzern

Offene Plattform

• CX Cloud von Genesys und Salesforce Agent Copilot-Unterstützung
• Benutzerdefinierter node.js-Code als Teil einer Datenaktion
• Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte

Mitarbeiterbindung

• Verbesserte Suche und Filter für aufgezeichnete Interaktionen auf dem Bildschirm

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserung des Agent Copilot-Zusammenfassungsmodells
• Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung
• Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget
• Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Offene Plattform

• Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Self-Service und Automatisierung

• Erweiterter Support von Agent Copilot für die Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Suchoption für die Architekt-Toolbox

Abschaffung

• Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

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