Genesys Cloud - Agent-Copilot-Tag

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen

Kundeninteraktion

• Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße
• Verknüpfter Organisationsname direkt in der Kontaktkarte des Profilbereichs

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Statusanzeigen der Agenten nach Arbeitsteam
• KI-Erkenntnisse zu den Gründen für die Kundenstimmung

Details anzeigen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Türkische Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent

Kundeninteraktion

• Unterstützung für Inhaltsprofile des Mobile Messenger SDK 
• Zeitbasierte Bedingungen in Anrufregelsätzen
• Teilweise Einhaltung der WCAG 2.1 AA-Zugänglichkeitsstandards für Mobile Messenger SDK 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Filter und Spalten für Programme und erkannte Kategorien in der Inhaltssuchansicht

Offene Plattform

• Skriptauswahl im Workitem-Panel im Panel-Manager
• CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration – Telefonsupport ohne WebRTC

Mitarbeiterbindung

• Verbessertes Installationsprogramm für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Abschaffung

• Veraltete Funktionen ACD Web Chat 2.0 (Rest-API)
• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens
• Veraltete Funktionen Predictive Engagement-Unterstützung für ACD Web Chat 2.0

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche der E-Mail-Verwaltung
• Konfiguration für erfolglose Kunden-First-Callbacks wiederholen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Enhanced Voice Transcription Services (EVTS)-Minuten für Agent Copilot

Kontoführung

• Automatische Rollenzuweisung für reaktivierte Benutzer

Selbstbedienung und Automatisierung

• Inhaltsbasierte Suche nach nicht-englischen Knowledge Base-Artikeln
• Hilfefenster für Architekten

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Abschaffung

• Missbilligung: Analytics Transcripts Query Endpoint API

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Zugriff auf Workbin- und Worktype-Namen in Aufgabenverwaltungsereignissen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot wird auf Warteschlangenmitgliedsebene zugewiesen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Massenexport-API zum Exportieren externer Kontakte und zugehöriger Daten 

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens
• Missbilligung: Anwesenheitsaktualisierung erfordert neue Berechtigung

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche
• Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität
• Verbesserte Keyword-Präzision für SMS
• Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten
• Erweitertes Agent Assist-Dashboard mit verbesserten Einblicken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz.
• Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte
• Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure und Google Voices
• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für die Desktop-App
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Kontoführung

• Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern
• Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Offene Plattform

• Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud
• Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei
• Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Unterstützung für offene Nachrichten in der Einzelkundenansicht

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste für Türkisch
• Unterstützt Sentiment- und Empathieanalysen für Hindi (Hi-IN)
• Datumsbereich und vollständige Übertragungstypunterstützung für Journey Flows in Architect

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung durch eingebettete Sprachinteraktionen von Genesys und ServiceNow
• Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow mit externer Routing-Unterstützung

Mitarbeiterbindung

• Genesys Cloud aktualisierte integrierte Lernmodule

Abschaffung

• Missbilligung: Abrechnungs-APIs und UI-Komponenten

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Tippindikatoren im Mobile Messenger

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächszusammenfassungen bei der Weiterleitung mit Agent Assist und Agent Copilot
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Offene Plattform

• Genesys Enhanced TTS umfasst jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows – belgische Sprachunterstützung

Mitarbeiterbindung

• Auslösen einer Prozessautomatisierung durch Änderungen des Coaching- oder Lernstatus

Abschaffung

• BYOC-Räumlichkeiten – Abkündigung der Genesys-Hardwarelösung

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktivieren oder deaktivieren Sie Anmerkungen und Zeichnungen auf dem Bildschirm beim gemeinsamen Browsen, um den Datenschutz einzuhalten

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Aktivieren Sie die Echtzeitüberwachung von Warteschlangen und Agenten mit anpassbaren Benachrichtigungen auf Android
• Verbesserte Agent Copilot-Zusammenfassung für englische und spanische Dialekte

Kontoführung

• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Einfügen eines neuen Ereignisses zwischen zwei bestehenden Ereignissen im Journey Management
• Erwerben Sie Speech and Text Analytics als eigenständiges Produkt
• Kundenstimmungsanalyse ein- oder ausschalten

Offene Plattform

• Zusätzliche Screenpop-Optionen in CX Cloud von Genesys und Salesforce
• Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte

Mitarbeiterbindung

• Erhöhen Sie die Dauer der Bildschirmaufzeichnung für die Nachbearbeitung von Anrufen
• Festlegen von Planungsbeschränkungen für Kalendermonate

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 
• Agent Copilot-Unterstützung für Arabisch, Hindi, Italienisch, Koreanisch, Portugiesisch, Schwedisch und die Deutsche Schweiz
• Agent Copilot-Wörterbuchverwaltung
• Anzeige externer Kontaktnamen im Anrufverlauf und im Voicemail-Posteingang
• Aktivieren der Nachrichtenfixierung im Collaborate-Chat

Kontoführung

• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.
• Kombiangebot Sprachtranskription
• Vereinfachte Lizenznutzungslogik

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Hebräisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Hindi

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Automatische Antwort für Sprachinteraktionen in den Warteschlangeneinstellungen
• Automatische Antwort für digitale Interaktionen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Filtern und durchsuchen Sie Gespräche anhand akustischer Messwerte und Abschlusscodes

Produktivität der Mitarbeiter

• Zugriff auf die zusammenfassende Analyse von Agent Copilot über die API

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung der thailändischen Sprache für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Mitarbeiterbindung

• Erinnerungen für Agenten an ihre nächste geplante Aktivität

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserung des Agent Copilot-Zusammenfassungsmodells
• Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung
• Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget
• Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Offene Plattform

• Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Self-Service und Automatisierung

• Erweiterter Support von Agent Copilot für die Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Suchoption für die Architekt-Toolbox

Abschaffung

• Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
• Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
• Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
• Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
• Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
• Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
• Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Offene Plattform

• Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement mit minutengenauer Planung

Details anzeigen

Kontoführung

• Abrechnungsoption für stündlich interagierende Benutzer

Kundeninteraktion

• Markdown-Unterstützung in Webnachrichten hervorheben
• Ausgehende offene Nachrichten im Auftrag einer Warteschlange

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch
• Einführung digitaler Leistungsüberwachungsansichten

Produktivität der Mitarbeiter

• Genesys Agent Assist für die japanische Sprache verfügbar

Selbstbedienung und Automatisierung

• Auswählen mehrerer Segmente in Wissensartikelvariationen
• Genesys Knowledge Workbench und Knowledge Portal-Support für Hindi, Ungarisch, Thailändisch, Ukrainisch und Vietnamesisch
• Einführung des Architect Replay-Modus
• Erweiterte Architect-Ausführungsdatenfunktionen für alle Flows

Mitarbeiterbindung

• Verbesserte Navigation zwischen veröffentlichten Dienstplänen im Workforce-Management-Dienstplaneditor
• Ausschreibung des Arbeitsplans für Genesys Cloud Workforce Management

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• Voraussetzungen für den Kauf einer SMS UK-Langwahlnummer
• Erweiterte Kampagnenregelaktionen für verbesserte Automatisierung
• Verbesserte dynamische Filterung für Echtzeitanpassungen in Kampagnen
• Stellen Sie die Verbindung wieder her und antworten Sie auf die geschlossene E-Mail
• Automatisches Speichern von Nachbearbeitungscodes für eine verbesserte Anrufbearbeitung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Wörterbuchverwaltung

Produktivität der Mitarbeiter

• Genesys Agent Assist unterstützt die Anzeige und Zusammenfassung von Wissen in den Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Portugiesisch
• Erweiterte Datenschutzkontrollen für Ad-hoc-Aufzeichnungen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Türkische Sprachunterstützung für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Mitarbeiterbindung

• Verbesserte Mitarbeiteranerkennung für gesteigertes Engagement

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• Automatische Antwortfunktion für Agenten in Vorschaukampagnen
• Dynamische Edge-Ressourcennutzung für automatisiertes Outbound-Dialing

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Intervallgranularität für Ad-hoc-Exporte
• Geplante Exporte bearbeiten und erneut ausführen
• Verbesserungen im Exportfenster

Produktivität der Mitarbeiter

• Spanische Unterstützung für die Genesys Agent Assist-Zusammenfassung (Vorschau)
• Sprachunterstützung für Genesys Tempo: vereinfachtes Chinesisch (Mandarin), Tschechisch, Dänisch, Portugiesisch, Russisch, Türkisch und Ukrainisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Knowledge Workbench: Unterstützung der katalanisch-, dänisch-, finnisch-, norwegisch-, schwedisch- und türkischen Sprache
• Genesys Dialog Engine Bot Flows, Genesys Digital Bot Flows, Knowledge Workbench und digitaler Genesys Agent Assist Chinesisch (traditionell/Kantonesisch) Sprachunterstützung
• BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikate
• Aktualisierungen der Benutzeroberfläche für Architektendatentabellen

Mitarbeiterbindung

• Visuelle Diagrammerstellung mit Insights für Vorgesetzte

Abschaffung

• Veraltete Funktionen BYOC Premises Edge Fernüberlebensfähigkeit
• Veraltete Funktionen Aktive Bildschirmaufzeichnungen UI

Details anzeigen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Erweiterte Toast-, E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen
• Verbessertes Warnmeldungsmanagement
• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für den koreanischen Dialekt

Produktivität der Mitarbeiter

• Die Genesys Agent Assist-Zusammenfassung wurde in den ACW-Bereich verschoben.
• Push-Benachrichtigungen auf Collaborate für Android unabhängig von Anwesenheit oder Status

Selbstbedienung und Automatisierung

• Finnische Sprachunterstützung für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows
• Kontrollieren Sie das Wissensverhalten von Anfang bis Ende in Architect Digital Bot Flows
• Zeitplangruppen in Architect Bots und Digital Bots vor der ACD-Übertragung auswerten

Verwerfungen und Ankündigungen

• Verschiebung der Abschreibung: Legacy-Warnsystem

Details anzeigen

Produktivität der Mitarbeiter

• Konversationszusammenfassung mit Genesys Agent Assist for Voice
• Aktualisierung der E-Mail-Komponente des Agenten-Dashboards

Offene Plattform

• Unterstützung alternativer Suchparameter für Audit Viewer

Mitarbeiterbindung

• Ein- und ausgehender Filter für Gamification-Metriken

Verwerfungen und Ankündigungen

• Verschiebung der Abschreibung: Benutzeroberfläche für aktive Bildschirmaufzeichnungen

Details anzeigen