Genesys Cloud – Funktionen in Kürze verfügbar

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

SAML-Authentifizierungen überwachen

SAML-Authentifizierungsversuche werden jetzt in Prüfprotokollen aufgezeichnet, um bei der Fehlerbehebung und Sicherheitsanalyse zu helfen. Bisher zeichneten Prüfprotokolle nur Authentifizierungsversuche für native Anmeldeversuche bei Genesys Cloud auf. Diese Änderung gewährleistet die Protokollierungskonsistenz sowohl für native als auch für SAML-Authentifizierungen. Wie bei nativen Authentifizierungen können fehlgeschlagene SAML-Authentifizierungen über den Audit Viewer angezeigt werden, der die Echtzeit-API verwendet, während erfolgreiche SAML-Authentifizierungen über die API-Schnittstelle angezeigt werden können (die für die asynchrone API konfiguriert ist). Der Aktionskatalog im Developer Center wurde aktualisiert und enthält nun die zugehörigen Entitäts- und Aktionsdetails. Zum Abrufen dieser Ereignisse sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Erhöhtes SSO-Integrationskontingent pro Identitätsanbieter

Administratoren können jetzt bis zu 30 Single Sign-On (SSO)-Integrationen für einen einzelnen Identitätsanbieter (IdP) oder eine Mischung verschiedener IdPs konfigurieren. Dies bietet mehr Flexibilität für Organisationen mit mehreren Geschäftseinheiten oder Regionen, die separate Single Sign-On-Konfigurationen erfordern. Diese Verbesserung umfasst die Möglichkeit, Authentifizierungsanforderungen für zusätzliche Sicherheit zu signieren, und eine neu organisierte Benutzeroberfläche für die Single-Sign-On-Konfiguration zur einfacheren Einrichtung. Außerdem können Administratoren den Anmeldebildschirm anpassen, um einen benutzerdefinierten Namen, ein Logo oder beides anzuzeigen.

Neugestaltung der Bereitstellung und Konfiguration einzelner Messenger-Anwendungen

Administratoren können jetzt einzelne Messenger-Anwendungen (einschließlich Messaging, Co-Browsing, Knowledge und Journey Tracking) mit größerer Granularität bereitstellen. Die neu gestaltete Messenger-Konfiguration folgt einem modularen Ansatz, der es Administratoren ermöglicht, gezielt nur die Messenger-Anwendungen bereitzustellen, die sie für ihre Website benötigen. Diese Funktion bietet mehr Kontrolle, vereinfacht die Verwaltung und verbessert die Flexibilität bei der Konfiguration von Tools zur Kundenbindung.

WhatsApps Preisaktualisierung pro Nachricht

Genesys Cloud unterstützt jetzt das neue Preismodell von WhatsApp pro Nachricht. Diese Änderung, die durch Metas globales Preisupdate vorangetrieben wird, zielt darauf ab, die WhatsApp-Preise an Branchenstandards anzupassen und eine qualitativ hochwertigere, kontextrelevante Kommunikation zu fördern.

Verbesserungen der Anrufweiterleitung mit Gruppensuchfunktion

Genesys Cloud-Benutzer können jetzt die Gruppensuchfunktion in der Benutzeroberfläche „Anrufweiterleitung“ verwenden, um beim Weiterleiten von Anrufen nach bestimmten Gruppen zu suchen und diese auszuwählen. In den Suchergebnissen werden Gruppen zusammen mit den zugehörigen Telefonnummern angezeigt. Wenn ein Benutzer eine Gruppe auswählt, ordnet das System sie im Backend automatisch den richtigen Telefonnummern zu. Diese Funktion hilft dabei, Anrufe schnell und effizient an die richtige Zielgruppe weiterzuleiten.

Richtlinienbasierte stationsseitige Anrufaufzeichnung

Administratoren können jetzt richtlinienbasierte Aufzeichnungen direkt an der Station des Benutzers erfassen, die den Anruf bearbeitet. Mit der stationsseitigen Anrufaufzeichnung können Administratoren Aufzeichnungen auf den Telefonen bestimmter Benutzer aktivieren. Diese Funktion verbessert die Erfassung interner Anrufe gemäß den Unternehmensrichtlinien, z. B. Gespräche zwischen Mitarbeitern oder Anrufe bei internen Supportteams, und bietet eine umfassendere Abdeckung von Compliance- und Qualitätsanforderungen.

Auswertungsdatenzugriff über konsolidierte Berichtsansichten

Administratoren können jetzt über konsolidierte Berichtsansichten auf Bewertungsdaten zugreifen und Genesys Cloud wird die Seite „Leistung > Übersicht (Bewertungen)“ entfernen. Administratoren können über andere Berichtsansichten innerhalb der Plattform auf die zuvor auf dieser Seite verfügbaren Auswertungs- und Kalibrierungsdaten zugreifen. Diese Änderung trägt dazu bei, Duplikate zu reduzieren und sorgt dafür, dass Auswertungs- und Kalibrierungs-Workflows mit anderen Analyse- und Berichtstools in der Genesys Cloud konsistent bleiben. Wenn Benutzer Kalibrierungen übermitteln, Bewertungen anfechten oder Bewertungsdaten überprüfen, leitet Genesys Cloud sie zur entsprechenden Interaktions- oder Berichtsansicht weiter und zeigt die entsprechenden Ergebnisse an. Mithilfe dieser Aktualisierungen können Gutachter und Administratoren ausstehende und abgeschlossene Bewertungen, abgeschlossene Kalibrierungen und Bewertungsaktivitäten nach Agent oder Gutachter problemlos verfolgen (alles in vertrauten, konsolidierten Berichtsbereichen). Diese Funktion trägt auch dazu bei, sicherzustellen, dass Berichtstools konsistente und zukunftssichere Analyse-APIs verwenden. Darüber hinaus können Bewerter mit der neuen Ansicht „Meine zugewiesenen Bewertungen“ ihre zugewiesenen Bewertungen einfach verwalten, Aufgaben priorisieren und den Abschlussstatus im Zeitverlauf verfolgen.

Erweitertes Zeitfenster für die Urlaubsanmeldung im Workforce Management und feste Datumseinstellungen für die Verwaltungseinheit

Agenten können jetzt Urlaubsanträge bis zu 731 Tage (zwei Jahre) im Voraus einreichen, was die langfristige Planung und die Ausschreibung von Urlaubsanträgen unterstützt. Dieses Update führt außerdem eine Option für ein festes Datum in den Einstellungen der Verwaltungseinheit ein, mit der Organisationen einen bestimmten Stichtag für die Annahme von Urlaubsanträgen festlegen können. Diese Verbesserungen sorgen für mehr Flexibilität, verbessern die Betriebsplanung und geben Unternehmen mehr Kontrolle über die Urlaubsverwaltung.

Missbilligung: Entfernung der Webhooks-Integration für Chat-Benachrichtigungen

Am 7. Juli 2025 hat Genesys Cloud die Unterstützung chatbasierter Webhook-Integrationen für die folgenden Drittanbietersysteme eingestellt:

• Bitbucket
• GitHub
• Jenkins
• JIRA
• Seitenpflicht
• Pivotal Tracker
• StatusSeite
• Trello
• BenutzerStimme
• Zendesk

Administratoren können keine neuen Instanzen dieser Integrationen installieren, vorhandene Instanzen dieser Integrationen funktionieren nach dem Inkrafttreten nicht mehr und Genesys wird diese Integrationen schließlich aus Ihrer Organisation entfernen. Obwohl diese Ankündigung der Veralterung derzeit keine Auswirkungen auf die generische Webhook-Integration hat, wird ihre Veralterung in der Zukunft erwartet. Kunden müssen von der Verwendung der Webhook-Integration für Chat-Benachrichtigungen zur Webhook-Integration für Events in Genesys Cloud migrieren und Chat-Benachrichtigungen mithilfe von Workflows senden.