Welche Rechtsmittel stehen bei Modellfehlern oder anderen KI-bezogenen Problemen zur Verfügung, die sich auf Kunden auswirken?

Für alle in der Genesys Cloud bereitgestellten Dienste und Modelle gelten Service Level Agreements (SLAs) zu verschiedenen relevanten Metriken, die in der Entwurfsphase definiert wurden, sowie Kontroll- und Rollback-Mechanismen für Modelle in bestimmten Szenarien. Zum Beispiel:

1. Prädiktives Routing von Genesys enthält ausfallsichere Mechanismen, um den Anruf an einen bestimmten Pool von Agenten weiterzuleiten, wenn das Modell innerhalb eines vordefinierten Zeitraums keinen geeigneten Agenten identifizieren kann.
2. Genesys Predictive Engagement verfügt über eine Sicherheitsfunktion für die Implementierung des Tempos, die die Anzahl der Kunden angebotenen Engagements begrenzt, wenn das Modell fälschlicherweise auf ein zu großes Publikum abzielt.
3. Model Life Cycle Orchestration definiert SLAs für bestimmte Metriken und setzt neu bereitgestellte aktive Modelle auf die vorherige Version zurück, wenn die Anzahl der Vorhersagefehler definierte Schwellenwerte überschreitet.

Diese Mechanismen werden gemäß den typischen Prozessen für die Entwicklung von Cloud-Software aktiv überwacht. Dieser Prozess kann Warnmeldungen an das Bereitschaftsteam umfassen, wenn Modellmetriken wie fehlende Schwellenwerte für Merkmalswerte, Vorhersagefehler usw. vordefinierte Schwellenwerte überschreiten.