Stimmungsanalyse – Was bedeuten Stimmungsmetriken wirklich und wie sollte ich sie interpretieren?

Q: Was ist der Unterschied zwischen Stimmungswert und Stimmungstrend?
A: Diese beiden Metriken beantworten unterschiedliche Fragen:

  • Stimmungswert spiegelt wider, wie sich der Kunde insgesamt gefühlt hat, wobei seinen Emotionen am Ende der Interaktion größere Bedeutung beigemessen wird. Es ist ein normalisierter gewichteter Durchschnitt aller Stimmungsereignisse während des Gesprächs.

  • Stimmungstrend misst, wie sich der emotionale Zustand des Kunden im Laufe der Zeit verändert hat. Es berechnet die Differenz zwischen der durchschnittlichen Stimmung am Anfang und am Ende, geteilt durch zwei.

Q: Wie sollte ich bestimmte Stimmungswerte lesen?
A:

  • Punktzahl von 60 : Eine leicht positive Interaktion. Dies könnte sich in einer einzelnen positiven Phrase später im Gespräch widerspiegeln, ohne größere emotionale Höhen oder Tiefen.
  • Punktzahl von 80 : Eine nachhaltigere positive Interaktion. Typischerweise traten mehrere positive Ereignisse auf, insbesondere später im Gespräch.
  • Punktzahl von 100 : Extrem selten. Zeigt eine Höhepunkt des emotionalen Erlebnisses – mehrere klare positive Ausdrücke (wie Lob oder Freude) und keine Negativität .

Q: Was sagt mir der Stimmungstrend?
A: Es erfasst die emotionale Entwicklung des Kunden:

  • A positiver Trend zeigt eine emotionale Verbesserung an.
  • A negativer Trend kann auf eine zunehmende Frustration hindeuten – auch wenn die Gesamtpunktzahl hoch ist.

Beispiele

  • Punktzahl 60 + Trend +30 = Emotionale Verbesserung, leicht bis positiv.

  • Punktzahl 80 + Trend +5 = Durchweg positiv.

  • Punktzahl 80 + Trend -20 = Gut angefangen, aber abgenommen – aufgepasst!

Weitere Informationen zur Formelberechnung finden Sie unter Formel für den Stimmungswert , Und Stimmungstrendformel .