Warum entspricht die Metrik "Offered" nicht immer der Metrik "Answered" plus "Abandoned"?

Flow-outs und die Methode von Genesys Cloud zur Verfolgung von Metrikstatistiken könnten dazu führen, dass die Metrik "Offered" nicht der Metrik "Answered plus Abandoned" entspricht.

Angebotene Interaktionen sind entweder beantwortet , verlassen oder Flow-Out-Interaktionen. Flow-Outs sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eintreten und diese verlassen, ohne dass sie von einem Agenten beantwortet werden oder die Verbindung getrennt wird. Hierzu können Weiterleitungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse gehören, wie etwa In-Warteschlange-Flows, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer weitergeleitet werden. Flow-Outs können auch auftreten, wenn der Anrufer die Warteschlange verlässt und zum IVR zurückkehrt. Angebotene Interaktionen sind entweder beantwortete, abgebrochene oder Flow-Out-Interaktionen.

Notiz : Für den Medientyp „Web-Messaging“ gilt das Konzept einer abgebrochenen Interaktion nicht. Daher ist bei der Überprüfung der Metriken für Web-Messaging-Warteschlangen davon auszugehen, dass die angebotene Metrik nicht der Summe aus „Beantwortet“, „Abgebrochen“ und „Abfluss“ entspricht.

Genesys Cloud verfolgt Metrikstatistiken in 30-Minuten-Intervallen. Eine Interaktion kann sich über mehrere Intervalle erstrecken. Wenn eine Interaktion in einem Intervall in eine Warteschlange gelangt, aber erst im nächsten Intervall beantwortet oder abgebrochen wird, zählt Genesys Cloud die Interaktion in einem Intervall als „Angebot“ und im nächsten Intervall als „Beantwortet“ oder „Abgebrochen“. . Ein Beispiel: Ein Anruf geht um 7:28 Uhr in einer Warteschlange ein und ein Agent nimmt den Anruf um 7:32 Uhr entgegen. Genesys Cloud fügt den Anruf der Metrik „Angebot“ für das Intervall 7:00–7:30 hinzu, fügt die Antwort des Agenten jedoch der Metrik „Beantwortet“ für das Intervall 7:30–8:00 hinzu.