Warum erhalten meine Agenten weiterhin eingehende Anrufe, obwohl sie einen geplanten Rückruf haben?

Da sowohl Anrufe als auch Rückrufe als Anrufinteraktionen betrachtet werden, empfehlen wir, die Nutzung nicht so zu konfigurieren, dass sich diese Medientypen gegenseitig unterbrechen können. Diese Konfiguration kann dazu führen, dass die Wartezeiten für Kunden, die sich für einen Rückruf entscheiden, länger als erwartet sind. Standardmäßig ist das System so eingestellt, dass sich Aufrufe und Rückrufe nicht gegenseitig aufheben können.

Wenn ein Anrufer einen Rückruf innerhalb der Anrufroute plant, hält der Rückruf den Platz des Anrufers in der Warteschlange. Wenn neue Anrufe vor den Rückrufen kommen können, hält das System die Position des Rückrufkunden in der Warteschlange nicht fest. Diese Situation kann zu unerwünschtem Verhalten führen, z. B. wenn die geschätzte Wartezeit des Anrufers 30 Minuten beträgt und er die Rückrufoption wählt, aber länger als 30 Minuten keinen Rückruf erhält.