Wrap-up-Code-Administration für Unified Experience aus der Genesys-Integration
- Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung „Unified Experience from Genesys“ in ServiceNow.
- Richten Sie die Integration in ServiceNow ein.
- Erstellen Sie externe Warteschlangen innerhalb von ServiceNow, die auf die Genesys-Warteschlangen zurückgeführt werden, um das externe Routing zu erleichtern.
Agenten geben einen Abschlusscode an, der das Ergebnis einer Interaktion nach deren Abschluss angibt. Wenn ein Sprachanruf endet, wird das Nachbearbeitungsmodul automatisch im konfigurierbaren Agentenarbeitsbereich von ServiceNow geöffnet. Der Agent wählt den Nachbearbeitungscode aus und gibt die relevanten Notizen zur Interaktion ein.
Wenn Sie Genesys Cloud mit ServiceNow für Sprachanrufinteraktionen integrieren, wird der Sprachanruf von Genesys Cloud an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Warteschlange in ServiceNow weitergeleitet. Die Sprachanrufinformationen werden im Arbeitsbereich des ServiceNow-Agenten. Neben diesen Informationen stehen dem Agenten auch die auf Warteschlangenebene zugewiesenen Wrap-Up-Codes aus Genesys Cloud in der entsprechenden Warteschlange von ServiceNow zur Verfügung. Wenn ein Agent den Sprachanruf abschließt und beendet, wird das Nachbearbeitungsmodul automatisch geöffnet und zeigt die aus der entsprechenden Genesys Cloud-Warteschlange abgerufenen Nachbearbeitungscodes in der Nachbearbeitungscodeliste an.
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Konfigurieren Sie Wrap-up-Codes und Warteschlangen in der Genesys Cloud
Als Administrator müssen Sie sowohl die Wrap-up-Codes als auch die Warteschlangen in Genesys Cloud konfigurieren. Erstellen Sie mit der Integrationseinrichtung „Unified Experience from Genesys“ in ServiceNow Warteschlangen in ServiceNow, die auf die Genesys Cloud zurückgeführt werden, um das externe Routing zu erleichtern. Die Wrap-Up-Codes aus einer Genesys Cloud-Warteschlange werden abgerufen und dem Agenten der entsprechenden Warteschlange in ServiceNow präsentiert. Weitere Informationen finden Sie unter Wrap-up-Code-Verwaltung .
Die für eine Genesys Cloud-Warteschlange definierten Einstellungen für die Nachbearbeitung des Anrufs werden automatisch auf das Nachbearbeitungsmodul in ServiceNow angewendet.
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In der folgenden Tabelle wird erläutert, wie jede Genesys Cloud-Nachbearbeitungseinstellung der entsprechenden Konfiguration im ServiceNow-Nachbearbeitungsmodul zugeordnet wird.
| Einstellungen für die Anrufnachbearbeitung in Genesys Cloud | So funktioniert es in der Genesys Cloud | So funktioniert es in ServiceNow |
|---|---|---|
| Optional | Mit dieser Option können Agenten die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes nach einem Anruf ablehnen. |
Das Nachbearbeitungsmodul erfordert, dass der Agent einen Nachbearbeitungscode auswählt, bevor er das Modul schließt. Um sich abzumelden, muss der Agent den Code ININ-WRAP-UP-SKIPPED auswählen und auf Absenden und schließen .
|
| Obligatorisch, Ermessenssache | Mit dieser Option können Agenten auswählen, wie lange sie im Abschlussstatus verbleiben möchten. | Es verfolgt einen ähnlichen Ansatz wie Genesys Cloud und ermöglicht es dem Agenten, so lange wie nötig im Abschlussmodul zu bleiben, bevor die Interaktion manuell beendet wird. |
| Obligatorisch, mit Zeitfenster | Mit dieser Option wird die maximale Zeit festgelegt, die Agenten im Nachbearbeitungsstatus verbleiben, um die Nachbearbeitung des Anrufs abzuschließen. Wenn sie ihre Arbeit nach dem Telefonat vorzeitig beenden, können sie ihren Status ändern, um neue Interaktionen zu erhalten, oder am Ende der angegebenen Zeit automatisch verfügbar werden. | Es verfolgt einen ähnlichen Ansatz wie Genesys Cloud. Das Nachbearbeitungsmodul zeigt den Countdown-Timer an, der dem Agenten zum Abschließen der Nachbearbeitung zur Verfügung steht. Wenn der Timer abläuft und der Agent keinen Code ausgewählt hat, wird der standardmäßige Abschlusscode ININ-WRAP-UP-TIMEOUT übermittelt und der Anruf geschlossen. |
| Obligatorisch, mit Zeitfenster und ohne vorzeitiges Beenden | Diese Option verhindert, dass Agenten sich selbst wieder auf „verfügbar“ setzen, wenn sie ihre Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden. Sie verbleiben im ACW-Status und kehren am Ende der Zeitüberschreitung automatisch in den verfügbaren Status zurück. |
Es folgt einem ähnlichen Ansatz wie Genesys Cloud, mit der Ausnahme, dass ServiceNow den Agenten nicht daran hindert, das Wrap-up-Modul zu übermitteln. Wenn der Agent das Nachbearbeitungsmodul vorzeitig übermittelt und schließt, wird die folgende Meldung angezeigt:
Der Anruf ist aktiv, bis der Timer abgelaufen ist. Dem Agenten werden keine Sprachinteraktionen weitergeleitet, bis der Timer im Hintergrund abgelaufen ist. |
| Agent angefragt | Bei dieser Option müssen die Agenten eine bestimmte Fordern Sie eine Nachbearbeitung des Anrufs an, bevor die Interaktion beendet wird. |
ServiceNow verfügt über keine UI-Option, die es den Agenten ermöglicht, eine Zusammenfassung anzufordern. Wenn diese Option in Genesys Cloud verwendet wird, erhält der Agent nicht die Möglichkeit, eine Zusammenfassung anzufordern, und das Zusammenfassungsmodul in ServiceNow wird nicht automatisch geöffnet. Notiz : Wir empfehlen, diese Option in Genesys Cloud zu vermeiden, da der Agent nicht die Möglichkeit hat, eine Zusammenfassung in ServiceNow anzufordern. |
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
- Wenn ein Agent einen Sprachanruf in ServiceNow weiterleitet, übernimmt der empfangende Agent die Einstellungen für die Nachbearbeitung des Anrufs und die Nachbearbeitungscodes der weiterleitenden Warteschlange.
- Wenn sich ein Agent von der ServiceNow-Integration abmeldet oder den Browser schließt, ohne einen Anruf zu beenden, der sich derzeit in der Abschlussphase befindet, wird der Anruf nicht abgeschlossen und die Agenten werden von Genesys Cloud abgemeldet. Der Sprachanruf wird mit einem standardmäßigen System-Abschlusscode, ININ-SYSTEM-LOGOUT, beendet.
