Virtual Agent-Leistungs-Dashboard
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Das Virtual Agent-Leistungs-Dashboard bietet Kunden umfassende Analysen und Informationen zu Virtual Agents. Weitere Informationen zu Genesys Virtual Agent finden Sie unter Über Genesys Virtual Agent . Das Dashboard bietet eine ganzheitliche Ansicht der Leistung virtueller Agenten und ihrer Funktionen, einschließlich Absichtsleistung, KI-gestützter Slots, KI-gestützter Wissensabfrage, Zusammenfassung und Wrap-up-Codes.
Das Dashboard bietet eine umfassende Ansicht der Key Performance Indicators (KPIs) von Virtual Agent, einschließlich Eindämmungsrate, Übertragungsrate, Agenten-Eskalationsrate, Abbruchrate, Erkennungsfehlerrate und Fehlerrate. Mithilfe dieses Dashboards können Kunden die Leistung virtueller Agenten schnell verstehen, Leistungsabweichungen erkennen und beheben, die Entscheidungsfindung verbessern sowie die Effizienz und Effektivität steigern.
Um auf Ihr Virtual Agent-Leistungs-Dashboard zuzugreifen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsplatz > Andere > Leistung virtueller Agenten .
Um auf Ihr Virtual Agent-Leistungs-Dashboard zuzugreifen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Menü > Analyse > Analytics-Arbeitsbereich .
- Im Standard Abschnitt, suchen Sie nach Leistung virtueller Agenten und klicken Sie dann auf den Ansichtsnamen, um ihn zu öffnen.
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Klicken Menü > Analyse > Analytics-Arbeitsbereich .
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
Übersicht über das Virtual Agent-Leistungs-Dashboard
Das Dashboard gibt Ihnen Einblicke in die Leistung virtueller Agenten und ihrer Funktionen.
Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung .
Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen .
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Dieser Monat | Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage. |
| Dieser Monat nach Woche | Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
| Letzter Monat | Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an. |
| Letzte 30 Tage | Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an. |
| Letzte 3 Monate | Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Monat | Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt. |
| Monat nach Woche | Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
Wenn jede Zeile einen Tag anzeigt, klicken Sie auf eine Zeile, um die 30-Minuten-Intervalle dieses Tages anzuzeigen.
Sie können die Informationen nach Medientypen und Nachrichtentypen filtern. Die unterstützten Medientypen sind Sprache, Chat und Nachricht.
So filtern Sie die Informationen:
- Klicken Umschalten Filterfeld .
- Suchen oder scrollen Sie, um den Filter auszuwählen, den Sie verwenden möchten. Das Dashboard spiegelt die Daten basierend auf einem oder mehreren ausgewählten Filtern wider.
Das Virtual Agent-Leistungs-Dashboard besteht aus den folgenden zwei Abschnitten:
- Überblick
- Virtual Agent-Funktionen
In diesem Abschnitt besprechen wir sie im Detail.
Überblick
Der Übersichtsbereich bietet Einblicke in Folgendes:
- Gesamtzahl der Virtual Agent-Sitzungen und aufgeschlüsselt nach Sprache und Digital.
- Prozentsatz der Gesamtzahl der Virtual Agent-Sitzungen, aufgeschlüsselt nach c Eindämmung, Übertragung, Agenteneskalation , A aufgegeben, Erkennungsfehler und Fehler.
- Grafische Darstellung der Gesamtzahl der Virtual Agent-Sitzungen aufgeschlüsselt nach c Eindämmung, Übertragung, Agenteneskalation , A Abbruch, Erkennungsfehler und Fehler über einen Zeitraum.
Virtuelle Agentensitzungen
Eine virtuelle Agentensitzung ist definiert als eine einzelne virtuelle Agentensitzung mit einem oder mehreren Austauschvorgängen, entweder über digitale oder Sprachkanäle. Das Widget „Virtual Agent Sessions“ ist mit der Bot-Leistungsansicht verknüpft. Klicken Bot-Leistung anzeigen unten im Widget, um zum Bot-Leistungsübersichtsansicht .
Enthalten
Enthalten ist der Prozentsatz der Virtual Agent-Sitzungen, die ohne Folgendes aufgelöst wurden:
- Übertragen mit der Aktion „Übertragen an ACD“, „Übertragen an Benutzer“, „Übertragen an Nummer“ oder „Übertragen an Gruppe“ ( Übertragen ).
- Weiterleitung an einen Live-Agenten nach einer Benutzeranfrage ( Agenten-Eskalation ).
- Abgebrochene Sitzungen ( Verlassen ).
- Ein Erkennungsfehler oder -misserfolg ( Erkennungsfehler oder Fehler ).
Weitergeleitet
„Übertragen“ ist der Prozentsatz der Virtual Agent-Sitzungen, die mit der Aktion „Übertragen an ACD“, „Übertragen an Benutzer“, „Übertragen an Nummer“ oder „Übertragen an Gruppe“ übertragen wurden.
Agenten-Eskalation
Die Agenten-Eskalation ist der Prozentsatz der Virtual Agent-Sitzungen, die nach der Anforderung eines Benutzers an einen Live-Agenten übertragen werden. Wenn beispielsweise der Wunsch eines Kunden erkannt wird, mit einem Agenten zu sprechen, dann „ Ich möchte mit einem Agenten sprechen.“ Weitere Informationen zur Agenten-Eskalation in Sprach- und digitalen Bot-Flows finden Sie unter Agenten-Eskalation in Sprach- und digitalen Bot-Flows .
Abgebrochen
„Abgebrochen“ ist der Prozentsatz der Virtual Agent-Sitzungen, die aufgrund von Inaktivität des Benutzers auf einem digitalen Kanal abgelaufen sind oder bei denen der Benutzer auf einem Sprachkanal aufgelegt hat.
Erkennungsfehler
Der Erkennungsfehler ist der Prozentsatz der Virtual Agent-Sitzungen, die beendet wurden, weil die Virtual Agents die Anfragen der Benutzer nicht verstehen konnten oder weil die Benutzer nicht in der Lage waren, auf die Virtual Agents zu reagieren, nachdem das konfigurierte Wiederholungslimit überschritten wurde.
Fehler
„Fehler“ ist der Prozentsatz der Virtual Agent-Sitzungen, die mit einem Fehler beendet wurden.
Virtuelle Agentensitzungen – Diagramm
Eine Virtual Agent-Sitzung zeigt die grafische Darstellung der Trends von Virtual Agent-Sitzungen aufgeschlüsselt nach c Eindämmung, Übertragung, Agenteneskalation, A Abbruch, Erkennungsfehler und Fehler über einen Zeitraum. Mithilfe dieses Liniendiagramms können Kunden die Entwicklung von Benutzersitzungen mit virtuellen Agenten verfolgen.
Virtual Agent-Funktionen
Der Abschnitt „Funktionen des virtuellen Agenten“ bietet Einblicke in Folgendes:
- Absichtsleistung
- KI-gestützte Slots
- KI-gestützte Wissensabfrage
- Zusammenfassung
- Wrap-Up-Codes
Absichtsleistung
Intent Performance zeigt die Gesamtzahl der Intent-bezogenen Abfragen an. Es zeigt außerdem die grafische Darstellung der Erfolgsrate der korrekten Zuordnung der Benutzereingaben zu den beabsichtigten Absichten. Mithilfe dieses Diagramms können Kunden die Leistung der virtuellen Agenten bei der erfolgreichen Erkennung und eigenständigen Bearbeitung von Benutzeranfragen und -anforderungen analysieren.
KI-gestützte Slots
KI-gestützte Slots zeigen die grafische Darstellung der Nutzungshäufigkeit für jeden KI-gestützten Slot-Typ, einschließlich Freiform, alphanumerisch und numerisch, bei Benutzerinteraktionen. Y Sie können die Erfolgsquote gegenüber der Häufigkeit, wenn Sie mit der Maus über das Diagramm fahren. Dieses Liniendiagramm hilft Kunden, die Erfolgsrate der Erfassung von Kundeninformationen und der Validierung von Benutzereingaben mithilfe von LLM-gestützten Slots in einer dialogorientierten Art und Weise zu verstehen.
