Einrichten von Agenten in ServiceNow

Stellen Sie sicher, dass die im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich als Agenten zugewiesenen Benutzer über die entsprechenden Rollen verfügen. Diese Rollen sind wichtig für:

• Ermöglicht Agenten die Anmeldung beim Arbeitsbereich.
• Ermöglicht ihnen, Arbeitselemente aus externen Quellen wie Genesys-Warteschlangen zu empfangen und zu verarbeiten.

Agenten müssen außerdem bestätigen, dass sie über alle erforderlichen Rollen für die volle Funktionalität im CSM-Arbeitsbereich verfügen.

So richten Sie Agenten mit entsprechenden Rollen ein:

1. Melden Sie sich bei ServiceNow an.
2. Navigieren Sie zu Benutzerverwaltung > Benutzer .
3. Suchen und öffnen Sie den Datensatz des Benutzers, den Sie einrichten möchten.
4. Stellen Sie sicher, dass dem Benutzer die folgenden Rollen zugewiesen sind:
   • awa_external_user
   • awa_integration_user
   • awa_agent
   • agent_workspace_user
   • sn_customerservice.csm_workspace_user
   • sn_customerservice_agent
   • sn_openframe_user
   • interaction_agent

   Wenn die Rollen nicht zugewiesen sind, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie die Rollen aus der Sammlungsliste aus und verschieben Sie sie in die Rollenliste.

5. Klicken Speichern und dann Aktualisieren .

Sie können diese Rollen auch einer Gruppe zuweisen, wenn der Agent Mitglied der Gruppe ist.