Coaching-Termin planen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Coaching > Ernennung > Hinzufügen
  • Coaching > Ernennung > Teilnehmen
  • Coaching > Ernennung > Ansicht
  • Coaching > AppointmentStatus > Ansicht
  • Allgemein > Content Management Benutzer
  • Coaching > Zeitfenster planen > Sicht
  • Coaching > Zeitplan-Slot > Hinzufügen
  • Coaching > ScheduleSlotJob > add
  • Coaching > ScheduleSlotJob > view

So zeigen Sie eine Zeitplanvorschau für optimale Zeitfenster an:

  • Personalmanagement > Zeitplan > Sicht Erlaubnis

Als Qualitätsmanager, Performance-Management-Administrator, Gutachter oder Vorgesetzter können Sie Coaching-Termine für Agenten direkt über die Leistungsdetailansicht oder die Coaching-Übersichtsseite vereinbaren. Sie können auch jeden als Moderator auswählen.

Wenn Sie einen Coaching-Termin erstellen, können Sie diesen nicht über einen bestehenden Coaching-Termin für den Agenten oder Moderator hinweg planen. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines bestehenden Coaching-Termins finden Sie unter Coaching-Termin bearbeiten .

Notizen:
  • Wenn Sie mit Coaching arbeiten, können Sie nur Agenten in Abteilungen coachen, für die Sie die Berechtigung haben. Sie können nur Daten der Abteilungen einsehen, denen Sie angehören. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht der Geschäftsbereiche Und Rollen, Abteilungen, Lizenzen und Add-ons zuweisen .
  • Der Prozess zum Erstellen eines Coaching-Termins unterscheidet sich, wenn Sie in einer Workforce-Management-Umgebung arbeiten. Wenn Sie in einer Workforce-Management-Umgebung arbeiten und einen Coaching-Termin erstellen, können Sie die Zeitpläne der Teilnehmer einsehen. Wenn Sie nicht in einer Workforce-Management-Umgebung arbeiten, können Sie nur Coaching-Sitzungen für den Teilnehmer und sich selbst sehen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Verfahren.
  • Für neu geplante Coaching-Sitzungen können Sie hinzufügen einen benutzerdefinierten Aktivitätscode um Codes für Mitarbeiterentwicklungsaktivitäten im Bereich Coaching und Lernen festzulegen. Um den Aktivitätscode im Dropdown-Menü auswählbar zu machen, konfigurieren Sie die Kategorie des benutzerdefinierten Aktivitätscodes als Treffen , Außerhalb der Warteschlange oder Ausbildung . Weitere Informationen finden Sie im Planungskonfiguration Abschnitt in Hinzufügen einer Geschäftseinheit .
 

Sie können einen Termin für bis zu sechs Wochen in der Interaktionsansicht des Agenten, im Workforce Management und in den Analysebildschirmen Agentenentwicklung Zusammenfassung und Agentenentwicklung planen.

Alle Teilnehmer können den Inhalt sehen, wenn ein Teilnehmer ihn zu einem Coaching-Termin aus dem Content Management hinzufügt. 

Greifen Sie auf die Option „Coaching-Termin vereinbaren“ zu

  1. Wählen Leistung > Arbeitsplatz > Interaktionen.
  2. Wählen Speisekarte > Analyse > Analytics-Arbeitsbereich . 
  3. Wählen Sie die Neuen Tab erstellen Option ( ) und wählen Sie Interaktionen.
  4. Wählen Sie die Interaktion aus, für die Sie einen Coaching-Termin vereinbaren möchten.
  5. Klicken Coaching vereinbaren .

  1. Wählen Leistung > Arbeitsplatz > Interaktionen.
  2. Wählen Menü > Analytics > Analytics-Arbeitsbereich . 
  3. Wählen Sie die Neuen Tab erstellen Option ( ) und wählen Sie Interaktionen.
  4. Wählen Sie die Interaktion aus, für die Sie einen Coaching-Termin vereinbaren möchten.
  5. Klicken Coaching vereinbaren .

  1. Wählen Sie Leistung > Arbeitsbereich > Agent
  2. Wählen Menü > Analytics > Analytics-Arbeitsbereich . 
  3. Wählen Sie die Neuen Tab erstellen Option ( ) und wählen Sie Agentenleistung.
  4. Wählen Sie die Registerkarte Entwicklung
  5. Klicken Coaching vereinbaren .

Coaching-Termin planen

Bei der Planung einer Coaching-Sitzung können Sie zwischen drei Buchungsmethoden wählen (optimale Zeitfenster, benutzerdefinierte Zeitfenster und außerhalb des Zeitplans):

Optimale Steckplätze

Optimale Slots, die Standardplanungsmethode, verwendet einen Algorithmus, der die beste Zeit für die im Workforce Management (WFM) definierten Serviceziele berücksichtigt. Mit dieser Methode werden die am besten geeigneten Termine ermittelt und hervorgehoben, basierend auf der Einhaltung der Termine, der Verfügbarkeit der Mitarbeiter und der Best-Practice-Zeitplanung über einen Zeitraum von sechs Wochen. Die Termindauer beträgt standardmäßig 30 Minuten.

Die wichtigsten Features

  • Schlägt automatisch den optimalsten verfügbaren Slot vor.
  • Die Termindauer wird basierend auf den Moduleinstellungen für das Lernen automatisch ausgefüllt oder beträgt für das Coaching standardmäßig 30 Minuten.
  • Benutzer können Zeitrahmen wie heute, morgen, eine Woche, einen Monat und sechs Wochen anzeigen und auswählen.
  • Der optimalste Steckplatz wird hervorgehoben und standardmäßig ausgewählt.

Benutzerdefinierte Slots

Mit benutzerdefinierten Slots können Sie Ihren eigenen bevorzugten Zeitbereich angeben.

So funktioniert es:

  • Sie können ein benutzerdefiniertes Datums- und Zeitfenster definieren (bis zu sechs Wochen innerhalb eines Sechsmonatsfensters).
  • Sofern verfügbar, wird innerhalb Ihres ausgewählten Bereichs ein einzelner optimaler Steckplatz hervorgehoben.
  • Ein Abschnitt namens Andere verfügbare Slots bietet weitere personalbasierte Vorschläge für die erste Woche Ihres ausgewählten Bereichs.

Wichtige Hinweise:

  • Um optimale Ergebnisse zu erzielen, wählen Sie einen Zeitraum von einer Woche oder mehr ab jetzt.
  • Wenn keine Slots gefunden werden, versuchen Sie, den Zeitbereich zu vergrößern.
  • Wenn Ihr ausgewählter Zeitraum eine Woche überschreitet, basieren die anderen verfügbaren Zeitfenster nur auf der ersten Woche.

Außerhalb des Zeitplans

Mit „Außerplanmäßig“ können Sie Termine außerhalb des offiziellen WFM-Zeitplans des Agenten planen. Es ist ideal für dringende oder ungeplante Meetings.

Verhalten

  • Sie können Datum, Uhrzeit und Dauer manuell auswählen, ohne WFM-Plandaten aufzurufen.
  • Die Option „Außerhalb des Zeitplans“ umgeht alle automatischen Planungsprüfungen und aktualisiert den WFM-Kalender des Agenten nicht.
  • Eine Nachricht verdeutlicht die Auswirkungen: Dieser Termin wird für die ausgewählte Zeit festgelegt, aber nicht zum Zeitplan des Agenten hinzugefügt.
    Notiz: Bei der Ermittlung der verfügbaren Zeiten für diese Buchung wird der Zeitplan des Agenten nicht berücksichtigt.

Für Nicht-WFM-Benutzer

  • Wenn sich der Agent oder Moderator nicht in WFM befindet, wird standardmäßig diese Methode verwendet.
  • Andere Optionen sind nicht verfügbar und verfügen über Tooltips, die die Einschränkung erläutern.

  1. Wählen Sie die Terminart .
  2. Wählen Sie das Symbol Buchungsmethode aus einem Dropdown-Menü:
    • Optimal
    • Benutzerdefiniert
    • Außerhalb des Zeitplans
  3. Einstellen bzw. Bestätigen der Termindauer .
  4. Überprüfen und bestätigen Sie das ausgewählte Zeitfenster.

Notiz : Die Benutzeroberfläche beschriftet jeden Abschnitt und jede Methode deutlich und enthält Beschreibungen, die erklären, wie die Slots generiert werden.

Hinweise und bewährte Methoden

  • Verwenden Optimale Slots für optimale Einhaltung und Terminplanung.
  • Wechseln zu Benutzerdefinierte Slots wenn Sie mehr Kontrolle über das Timing benötigen.
  • Wählen Außerhalb des Zeitplans für dringende oder terminunabhängige Coachingsitzungen.
  • Bei Lernmodulen wird die Slot-Dauer durch die empfohlene Abschlusszeit des Moduls bestimmt.
  • Wenn keine empfohlene Dauer verfügbar ist, führt das System keine automatische Suche durch und fordert den Benutzer auf, manuell eine Zeit einzustellen.