Nächste Kontaktvermeidung

Der KPI „Next Contact Avoidance“ (NCA) misst die Effizienz, indem er die Anzahl der Kunden verfolgt, die das Contact Center innerhalb von sieben Tagen nach ihrer letzten Interaktion (dem sogenannten Nachschlagezeitraum) nicht kontaktiert haben. Eine Interaktion ist erfolgreich, wenn der Kunde innerhalb des Nachschlagezeitraums keine weitere Interaktion startet. 

Zu den wichtigsten Merkmalen des NCA KPI gehören:

• Genesys Cloud verfolgt NCA in allen Warteschlangen; Sie können die NCA-Verfolgung nicht deaktivieren.
• Über die NCA-KPI können Sie Vergleichstests und Nutzenbewertungen durchführen. 
• Im Warteschlangenleistungsbericht können Sie die Anzahl der Interaktionen anzeigen, bei denen kein nächster Kontakt als Nutzen prognostiziert wurde. Genesys empfiehlt, eine Nutzenbewertung durchzuführen, um die Warteschlangen mit dem höchsten Optimierungspotenzial zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Predictive Routing-Warteschlange . 
• Nachdem Sie den NCA-KPI für eine Warteschlange aktiviert haben, die ersten Ergebnisse erscheinen nach der Suchfrist von sieben Tagen. Nach weiteren acht Verarbeitungstagen liegen die Ergebnisse vor. 
• Der Suchzeitraum ist vordefiniert; Sie können ihn weder konfigurieren noch bearbeiten. .
• Genesys Cloud verfolgt nicht die Absicht der Interaktion, um NCA zu berechnen. Alle Warteschlangen und alle Medientypen innerhalb der Organisation werden für die NCA-Verfolgung berücksichtigt. Beispiel: Ein Kunde meldet zunächst den Verlust seiner Kreditkarte und sendet bei der nächsten Interaktion innerhalb der nächsten fünf Tage eine E-Mail, um seinen Versicherungsanspruch zu prüfen. In diesem Fall wird die zweite Interaktion dennoch als nächster Kontakt desselben Kunden betrachtet.