Nächste Kontaktvermeidung

Der KPI „Next Contact Avoidance“ (NCA) misst die Effizienz, indem er die Anzahl der Kunden verfolgt, die das Contact Center innerhalb der nächsten sieben Tage nach ihrer vorherigen Interaktion (dem sogenannten Nachschlagezeitraum) nicht kontaktiert haben. Eine Interaktion ist erfolgreich markiert als Kontaktvermeidung wenn der Kunde innerhalb des Suchzeitraums keine weitere Interaktion startet. 

Was ist der Impact-Lookup-Zeitraum für die NCA-KPI-Optimierung?

Nachdem Sie die NCA-KPI-Optimierung für eine Warteschlange aktiviert haben, die ersten Ergebnisse erscheinen nach der Suchfrist von sieben Tagen. Nach weiteren acht Verarbeitungstagen liegen die Ergebnisse vor. 

Kann ich den Nachschlagezeitraum bearbeiten?

Der Suchzeitraum ist vordefiniert; Sie können ihn weder konfigurieren noch bearbeiten. .

Wie verfolgt Genesys Cloud NCA?

Genesys Cloud verfolgt NCA in allen Warteschlangen; Sie können die NCA-Verfolgung nicht deaktivieren.

Genesys Cloud verfolgt nicht die Absicht der Interaktion, um NCA zu berechnen. Alle Warteschlangen und alle Medientypen innerhalb der Organisation werden für die NCA-Verfolgung berücksichtigt. Beispiel: Ein Kunde meldet bei seinem ersten Anruf den Verlust einer Kreditkarte und sendet bei der darauffolgenden Interaktion innerhalb der nächsten fünf Tage eine E-Mail, um seinen Versicherungsanspruch zu prüfen. In diesem Fall wird die zweite Interaktion dennoch als nächster Kontakt desselben Kunden betrachtet. Sie benötigen keine externen Kontakte, um NCA zu verfolgen. Wenn der wiederholte Kontakt jedoch über ein anderes Medium erfolgt und keine externen Kontakte verknüpft sind, betrachtet Genesys Cloud die Interaktion als mit einem neuen Kunden verbunden und verknüpft sie nicht mit der vorherigen Interaktion, um sie für NCA-Kennzahlen zu verfolgen. 

Wie kann ich den Nutzen erkennen, den ich aus dem NCA-KPI ziehe?

Über die NCA-KPI können Sie Vergleichstests und Nutzenbewertungen durchführen. Im Warteschlangenleistungsbericht können Sie im Abschnitt „Vorteil“ die Anzahl der Interaktionen anzeigen, für die kein nächster Kontakt prognostiziert wurde. Genesys empfiehlt, eine Nutzenbewertung durchzuführen, um die Warteschlangen mit dem höchsten Optimierungspotenzial zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Predictive Routing-Warteschlange .