Liste der Ereignisse und Attribute im Journey Management

Sie können Attribute ein- oder ausschließen, sodass Genesys Cloud in Ihrer Journey nur Ereignisse mit Ihren spezifischen Attributen zählt.

Was ist ein Ereignisattribut?

Ein Ereignisattribut sind die Metadaten, die sich auf ein Ereignis beziehen. Diese Daten beschreiben die Art des Ereignisses und liefern weiteren Kontext. Sie können Ereignisattribute verwenden, um Ereignisse in einer Journey-Visualisierung zu filtern. Dimensionen in Genesys Cloud werden im Journey Management als Attribute bezeichnet.

Notiz : Sie können numerische und Zeitbereichsattributfilter verwenden, um die Effizienz eines jeweiligen Ereignisses zu verstehen. Sie können auch leere Werte einschließen.

Für numerische Filter:
- Geben Sie einen Zustand . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: Größer als , Ist zwischen , Ist gleich .
- Geben Sie einen numerischen Wert ein, oder im Falle des Ist zwischen Bedingung, ein numerischer Bereich.
Für Zeitfilter:
- Geben Sie einen Zustand . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: Größer als , Ist zwischen , Ist gleich .
- Stellen Sie die gewünschte Zeit im Format Tag/Stunde/Minute/Sekunde ein.

In dieser Tabelle sind die verfügbaren Ereignisse zusammengefasst. Weitere Informationen zu Erklärungen finden Sie unter Analytics-Detailereignisse im Developer Center.

Ereignis	Beschreibung	Verfügbare Attribute
Kundenstart	Kennzeichnet den Einstieg des Kunden in das Gespräch.	Richtung mediaType messageType
Voicemail-Start	Zeigt den Beginn einer Voicemail-Interaktion an.	Richtung mediaType queueID userID
Flow-Start	Zeigt den Beginn einer IVR- oder Flow-Interaktion an.	Richtung flowID flowType mediaType messageType
Flussende	Markiert das Ende einer Flow-Interaktion, häufig vor dem ACD-Routing.	connectedDurationMs Richtung disconnectType exitReason flowID flowType mediaType messageType transferType
Bot-Start	Zeigt den Beginn einer Bot-Sitzung an, wenn ein Kunde mit einem Bot zu interagieren beginnt.	botID channels languageCode messageType Produkt vendor
Bot Turn	Stellt jeden Austausch oder jede Wendung im Gespräch zwischen dem Kunden und dem Bot dar oder virtueller Agent .	botID channels Vertrauen intermediateIntent.intent knowledgeBaseID knowledgeSearch.answer.DocumentID languageCode messageType Produkt vendor
Bot-Ende	Markiert den Abschluss einer Bot- oder virtuellen Agentensitzung, der aufgrund einer erfolgreichen Aufgabenerledigung, einer Eskalation an einen menschlichen Agenten oder einer Kundenabkehr erfolgen kann.	botID botRecognitionFailureReason botResult botSessionOutcome channels DauerMs knowledgeBaseID languageCode messageType Produkt queryCount selfServedQueryCount terminatingIntent.intent turnCount vendor
ACD-Start	Zeigt den Beginn der ACD-Verarbeitung (Automatic Call Distribution) an.	Richtung mediaType messageType queueID
ACD-Ende	Kennzeichnet das Ende der ACD-Verarbeitung, normalerweise wenn ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird.	acdOutcome connectedDurationMs Richtung disconnectType mediaType messageType queueID requestedLanguageID routingPriority verwendetesRouting
Agentenstart	Zeigt an, dass der Interaktion ein Agent zugewiesen wurde.	Richtung mediaType messageType queueID usedID
Agent Ende	Markiert das Ende der Teilnahme des Agenten an der Interaktion.	alertingDurationMs contactingDurationMs dialingDurationMs Richtung disconnectType gehalteneDauerMs InteractingDurationMs mediaType messageType queueId userId
Nacharbeit	Stellt die ACW-Phase (After Call Work) dar, in der Agenten Aufgaben nach der Interaktion abschließen.	Richtung mediaType messageType queueId userId wrapupCode wrapupDurationMs
Einpacken	Dies setzt Wrap-up Codes automatisch für Interaktionen, an denen kein Agent beteiligt ist. bs_well Größe = „md“] Notiz : Dieses Ereignis enthält oft keine Daten; es wird vom automatischen Dialer für agentenlose Kampagnen verwendet. [/bs_well]	Richtung mediaType messageType queueId wrapupCode wrapupDurationMs
Ende der Voicemail	Markiert das Ende einer Voicemail-Interaktion.	Richtung mediaType messageType queueID disconnectType voicemailDurationMs
Kundenseite	Zeigt an, dass der Kunde das Gespräch verlässt.	Richtung disconnectType interactingDurationMs mediaType messageType

In der folgenden Tabelle werden das Attribut und die Daten erläutert, die es filtert:

Attribut	Beschreibung
acdOutcome	Das Ergebnis der ACD-Interaktion. Beispielsweise beantwortet oder abgebrochen.
alertingDurationMs	Dauer der Anrufklingeln vor der Antwort des Kunden (in Millisekunden).
botID	Name des virtuellen Agenten, entweder Sprache oder digital. Stellt alle Ereignisse dar, die von Drittanbieter-Bots oder Genesys-Bots generiert werden .
botRecognitionFailureReason	Grund, warum der Bot die Absicht des Benutzers nicht erkennen konnte. Beispiel: Keine Eingabeerfassung, keine Übereinstimmungsbestätigung. MaxWrongMatch Der Benutzer hat zu oft hintereinander ungültige Eingaben gemacht und damit die maximal zulässigen Versuche für diese Runde überschritten (z. B. falsche Absicht oder falscher Slot-Wert). Führt normalerweise zu einem Rückfall oder einer Eskalation. NoInputCollection Der Bot erwartete, dass der Benutzer einen Wert für einen Slot angibt, aber während der Erfassungsphase wurde keine Eingabe empfangen (z. B. Stille oder leere Eingabe). Keine Eingabebestätigung Der Bot versuchte, einen zuvor erfassten Wert zu bestätigen (z. B. „Haben Sie 5. September gesagt?“), aber der Benutzer antwortete nicht. NoInputDisambiguation Der Bot forderte den Benutzer auf, zwischen ähnlichen Absichten oder Werten zu unterscheiden, aber der Benutzer gab keine Antwort. NoMatchCollection Der Bot hat während der Slot-Sammlung Eingaben erhalten, diese entsprachen jedoch keinem erwarteten Wert, wie etwa vordefinierten Slot-Typen oder Grammatiken. Keine Übereinstimmungsbestätigung Während der Bestätigungsphase erhielt der Bot Eingaben, die nicht den erwarteten Antworten entsprachen (z. B. „Nicht verstanden“, „Ja“ oder „Nein“). NoMatchBegriffsklärung Der Benutzer hat auf eine Klarstellungsfrage geantwortet, die Eingabe stimmte jedoch mit keiner der angebotenen Optionen überein. Unbekannt Das System konnte den Grund für den Fehler nicht ermitteln. Oft aufgrund interner Fehler, unvollständiger Daten oder unerwarteter Fehlermodi.
botResult	Das Endergebnis oder der Status der Bot-Interaktion. Ergebnisse im Zusammenhang mit der Trennung Diese treten auf, wenn das Gespräch abrupt endet oder die Sitzung beendet wird: DisconnectError Der Bot-Flow wurde aufgrund eines unerwarteten Fehlers beendet, beispielsweise eines Systemfehlers, eines Integrationsproblems oder eines Laufzeitfehlers. DisconnectRecognitionFailure Der Bot konnte die Benutzereingaben nicht verstehen und die Sitzung wurde aufgrund wiederholter Erkennungsfehler beendet. DisconnectRequestedByBot Der Bot hat die Sitzung absichtlich getrennt, häufig mithilfe einer Trennaktion in Architect (z. B. „Auf Wiedersehen“). DisconnectRequestedByUser Der Benutzer hat die Sitzung beendet (z. B. den Chat geschlossen oder den Anruf aufgelegt). DisconnectSessionExpired Aufgrund von Inaktivität ist die Sitzung abgelaufen – innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitung wurde keine Benutzereingabe empfangen. Exit-bezogene Ergebnisse Dies bedeutet, dass die Bot-Sitzung auf natürliche Weise abgeschlossen (beendet) wurde – ohne Unterbrechung oder Übertragung: ExitError Der Bot wurde aufgrund eines internen Fehlers beendet, es lag jedoch nicht an einer vollständigen Trennung (z. B. einer fehlgeschlagenen Datenaktion oder eines ungültigen Flusspfads). ExitRecognitionFailure Der Bot hat den Flow aufgrund von Erkennungsproblemen verlassen, beispielsweise aufgrund zu vieler No-Match- oder No-Input-Ereignisse. Wird häufig zum Melden fehlgeschlagener Versuche verwendet, die nicht zu einer Übertragung oder Trennung geführt haben. ExitRequestedByBot Der Bot hat den Flow absichtlich beendet, normalerweise nachdem er die Anfrage des Benutzers abgeschlossen hatte (z. B. „Ihre Anfrage ist abgeschlossen.“ Auf Wiedersehen."). ExitRequestedByUser Der Benutzer hat das Beenden entweder explizit („Abbrechen“, „Stopp“) oder durch Auslösen einer Logik, die die Sitzung beendet, angefordert. Transferbezogene Ergebnisse TransferToACD Der Bot hat die Interaktion an einen Live-Agenten oder eine Warteschlange weitergeleitet. Dies ist ein häufiges Ergebnis, wenn Bots zur Triage verwendet werden oder eine Eskalation angefordert wird. Andere: Unbekannt Das Bot- oder virtuelle Agentenergebnis konnte nicht ermittelt werden. Kann auf Protokollierungsprobleme, unerwartete Sitzungsenden oder nicht klassifizierte Ereignisse hinweisen.
botSessionOutcome	Das Gesamtergebnis der Bot-Sitzung, z. B. „Abgeschlossen“, „Eskaliert an einen menschlichen Agenten“. VOLLSTÄNDIG Die Bot-Sitzung wurde erfolgreich beendet. Die Anfrage des Benutzers wurde erfüllt und die Konversation verlief wie vorgesehen bis zum Abschluss. FEHLER Die Sitzung wurde aufgrund eines unerwarteten Fehlers beendet. Hierzu können interne Fehler gehören, beispielsweise eine fehlerhafte Integration, ein falsch konfigurierter Ablauf oder Laufzeitausnahmen. FEHLGESCHLAGEN Der Bot konnte die beabsichtigte Aufgabe der Sitzung nicht abschließen, obwohl kein Systemfehler aufgetreten ist. Typische Ursachen: Wiederholte No-Match/No-Input-Ereignisse Erforderliche Eingaben konnten nicht erfasst werden Nicht erfolgreiche Bestätigung oder Disambiguierung TIME-OUT Der Benutzer war zu lange inaktiv und die Sitzung wurde aufgrund eines Sitzungstimeouts automatisch beendet. Kommt häufig bei Chat-, Sprach- oder Messaging-Sitzungen vor, bei denen der Benutzer nicht mehr antwortet. UNKNOWN Das System konnte das Ergebnis der Sitzung nicht ermitteln. Mögliche Ursachen: Unvollständige Protokolle Unerwartete Verbindungsabbrüche Plattformbeschränkungen
channels	Bezieht sich auf das Bot-Startereignis; der Kommunikationskanal der Interaktion. Zum Beispiel Anruf, E-Mail, Nachrichten.
Vertrauen	Ein Wert zwischen 0 und 1 gibt an, wie sicher der Bot die Absicht des Benutzers erkennen konnte. Ein niedriger Vertrauenswert kann eine Fallback-Logik auslösen, beispielsweise die Bitte um Klarstellung. Ein hoher Vertrauenswert bestätigt, dass der Bot sich der erkannten Absicht sicherer ist.
connectedDurationMs	Wie lange die Parteien der Interaktion waren verbunden (in Millisekunden). Dies kann System und Teilnehmer (für Bots oder virtuelle Agenten) oder Teilnehmer und Agent für agentengeführte Interaktionen sein .
contactingDurationMs	Zeit, die benötigt wird, um den Kunden zu erreichen (in Millisekunden). Relevant für Outbound-Kampagnen.
dialingDurationMs	Zeit, die für das Wählen benötigt wurde, bevor der Anruf verbunden wurde (in Millisekunden). Relevant für ausgehende Anrufe.
Richtung	Ob die Interaktion eingehend (inbound), ausgehend (outbound) oder unbekannt war.
disconnectType	KUNDE – Der Kunde hat die Interaktion absichtlich beendet, beispielsweise durch Auflegen eines Telefongesprächs oder Schließen eines Chatfensters. ENDPOINT – Das Gerät oder der Endpunkt des Kunden (z. B. Browser oder Telefon) wurde aufgrund eines Netzwerkproblems getrennt, der Browser reagiert nicht mehr oder die App reagiert nicht mehr. PEER – Die andere Partei (normalerweise der Agent oder externe Teilnehmer) hat die Sitzung getrennt, was sie für den Kunden indirekt beendet hat. SYSTEM – Das Genesys Cloud-System hat die Interaktion möglicherweise aufgrund einer Zeitüberschreitung, eines Fehlers oder einer Fehlkonfiguration beendet. ÜBERTRAGUNG – Die Interaktion wurde an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange übertragen, was zu einer Trennung der Verbindung zum ursprünglichen Agenten oder Segment führte. KONFERENZ – Das Segment wurde im Rahmen einer Konferenzinteraktion beendet, beispielsweise einer Beratungsweiterleitung oder einer Dreierkonferenz.
DauerMs	Die Gesamtdauer der Interaktion oder Sitzung wird in Millisekunden gemessen.
flowId	Der Name des Flows in Architect. Beachten Sie, dass auch bei Auswahl von Flusstypen die Flussnamen weiterhin alle in Architect verfügbaren Flüsse sind.
flowType	Architekten-Flow-Typen : Flow für Inbound-Anrufe Flow für Outbound-Anrufe Anruf-Flow in Warteschleife Eingehender Chat-Fluss Eingehender E-Mail-Fluss Eingehender Nachrichtenfluss Flow des gemeinsamen Moduls Digital Bot Flow Voice-Bot-Flow Sicheren Anruf-Flow
gehalteneDauerMs	Gesamte Wartezeit während der Interaktion (in Millisekunden).
interactingDurationMs	Zeit, die der Agent aktiv mit dem Kunden interagiert hat (in Millisekunden).
intermediateIntent.intent	Verfügbar beim Turn-Ereignis des Bots oder virtuellen Agenten. Die Absichten in der Bot- oder virtuellen Agentensitzung.
knowledgeBaseId	Name der während der Interaktion verwendeten Wissensdatenbank.
knowledgeSearch.answerDocumentId	Abhängig von der Auswahl der KnowledgeBaseId.
languageCode	In der Interaktion verwendeter Sprachcode. Beispiel: en-US.
mediaType	Der Typ des verwendeten Kommunikationskanals. Zum Beispiel Sprache, Nachricht, E-Mail.
messageType	Der Nachrichtentyp aus Web-Messaging, Open Messaging, SMS oder sozialen Netzwerken. Zum Beispiel Facebook, Instagram und WhatsApp.
outboundCampaignId	Der Name der Outbound-Kampagne, die mit der Interaktion verknüpft ist.
outboundContactListId	Der Name der Kontaktliste, die in der Outbound-Kampagne verwendet wird.
Produkt	Der Anbieter des Bots oder virtuellen Agenten und der Name des Bot-Produkts. Zum Beispiel Genesys Bot Flow, Amazon Lex.
queryCount	Gesamtzahl der Abfragen oder Benutzereingaben, die der Bot während der Bot-Sitzung verarbeitet hat.
queueId	Der Name der Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet oder verarbeitet wurde.
requestedLanguageID	Ein Attribut für das ACD-Endereignis zur Weiterleitung.
routingPriority	Die Prioritätsstufe der Interaktion für Routingzwecke. Dargestellt zwischen 0-1.
selfServedQueryCount	Anzahl der Abfragen, die vom Bot ohne menschliches Eingreifen erfolgreich bearbeitet wurden.
terminatingIntent.intent	Absicht, die die Bot- oder virtuelle Agentensitzung beendet hat (z. B. „exit“, „transfer_to_agent“).
turnCount	Anzahl der Gesprächsrunden zwischen dem Benutzer und dem Bot oder virtuellen Agenten.
verwendetesRouting	Der Art der Streckenführung für die Interaktion eingesetzt. Beispielsweise „Bullseye“, „bedingt“ oder „prädiktiv“. Volltreffer Die Interaktion wurde mithilfe von Bullseye-Routing geleitet. Um den Kandidatenpool zu erweitern, wird das Routing mit der Zeit auf alle Agentenringe ausgeweitet. Bedingt Das Routing basierte auf einer benutzerdefinierten Architektenlogik. Kann Tageszeit, Kundendaten, IVR-Eingabe oder externe Nachschlagevorgänge umfassen. Zuletzt Wird an den letzten Agenten weitergeleitet, mit dem der Kunde zuvor interagiert hat. Unterstützt die Agentenaffinität oder Servicekontinuität. Handbuch Die Interaktion wurde manuell von einem Agenten oder Vorgesetzten weitergeleitet Tritt häufig bei Versetzungen oder Direktzuweisungen auf Andere Der Routingtyp entspricht keiner Standardkategorie. Könnte auf benutzerdefinierte Logik, Integrationen oder veraltetes Verhalten hinweisen. Prädiktiv Geroutet wird über KI-basiertes Predictive Routing. Verwendet maschinelles Lernen, um den Agenten auszuwählen, der die Geschäftsziele am wahrscheinlichsten erreicht (z. B. CSAT, Konvertierung). Bevorzugt Weitergeleitet an eine Bevorzugter Agent durch Kundenprofil oder Routing-Einstellungen definiert. Verbessert die Personalisierung und Konsistenz zwischen Kunde und Agent. Standard Geroutet mit Standard-ACD-Methoden. Wie etwa „Meist untätig“, „Alle Fähigkeiten passend“ und „Beste verfügbare Fähigkeiten“. Unbekannt Der Routingtyp konnte nicht ermittelt werden. Normalerweise aufgrund fehlender Metadaten oder eines nicht unterstützten Routing-Szenarios. VIP Die Interaktion wurde als hohe Priorität (VIP) gekennzeichnet. Für wertvolle Kunden erfolgt die Weiterleitung häufig über spezielle Warteschlangen oder Prioritätslogik.
userId	Der Name des Agenten oder Benutzers, der die Interaktion abgewickelt hat.
vendor	Der Bot- oder virtuelle Agentenanbieter. Zum Beispiel Amazon, Genesys, Google, Nuance.
voicemailDurationMs	Dauer der hinterlassenen oder empfangenen Voicemail (in Millisekunden).
wrapupCode	Der nach der Interaktion ausgewählte oder angewendete Abschlusscode, um das Ergebnis der Interaktion zu kategorisieren.
wrapupDurationMs	Zeitaufwand für die Nachbereitung des Anrufs (in Millisekunden).