Liste der Ereignisse und Attribute im Journey Management
Sie können Attribute ein- oder ausschließen, sodass Genesys Cloud in Ihrer Journey nur Ereignisse mit Ihren spezifischen Attributen zählt.
Was ist ein Ereignisattribut?
Ein Ereignisattribut sind die Metadaten, die sich auf ein Ereignis beziehen. Diese Daten beschreiben die Art des Ereignisses und liefern weiteren Kontext. Sie können Ereignisattribute verwenden, um Ereignisse in einer Journey-Visualisierung zu filtern. Dimensionen in Genesys Cloud werden im Journey Management als Attribute bezeichnet.
- Für numerische Filter:
- Geben Sie einen Zustand . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: Größer als , Ist zwischen , Ist gleich .
- Geben Sie einen numerischen Wert ein, oder im Falle des Ist zwischen Bedingung, ein numerischer Bereich.
- Für Zeitfilter:
- Geben Sie einen Zustand . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: Größer als , Ist zwischen , Ist gleich .
- Stellen Sie die gewünschte Zeit im Format Tag/Stunde/Minute/Sekunde ein.
In dieser Tabelle sind die verfügbaren Ereignisse zusammengefasst. Weitere Informationen zu Erklärungen finden Sie unter Analytics-Detailereignisse im Developer Center.
Ereignis | Beschreibung | Verfügbare Attribute |
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Kundenstart |
Kennzeichnet den Einstieg des Kunden in das Gespräch. |
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Voicemail-Start | Zeigt den Beginn einer Voicemail-Interaktion an. |
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Flow-Start | Zeigt den Beginn einer IVR- oder Flow-Interaktion an. |
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Flussende | Markiert das Ende einer Flow-Interaktion, häufig vor dem ACD-Routing. |
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Bot-Start | Zeigt den Beginn einer Bot-Sitzung an, wenn ein Kunde mit einem Bot zu interagieren beginnt. |
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Bot Turn | Stellt jeden Austausch oder jede Wendung im Gespräch zwischen dem Kunden und dem Bot dar oder virtueller Agent . |
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Bot-Ende | Markiert den Abschluss einer Bot- oder virtuellen Agentensitzung, der aufgrund einer erfolgreichen Aufgabenerledigung, einer Eskalation an einen menschlichen Agenten oder einer Kundenabkehr erfolgen kann. |
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ACD-Start | Zeigt den Beginn der ACD-Verarbeitung (Automatic Call Distribution) an. |
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ACD-Ende | Kennzeichnet das Ende der ACD-Verarbeitung, normalerweise wenn ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird. |
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Agentenstart | Zeigt an, dass der Interaktion ein Agent zugewiesen wurde. |
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Agent Ende | Markiert das Ende der Teilnahme des Agenten an der Interaktion. |
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Nacharbeit | Stellt die ACW-Phase (After Call Work) dar, in der Agenten Aufgaben nach der Interaktion abschließen. |
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Einpacken | Dies setzt Wrap-up Codes automatisch für Interaktionen, an denen kein Agent beteiligt ist. bs_well Größe = „md“] Notiz : Dieses Ereignis enthält oft keine Daten; es wird vom automatischen Dialer für agentenlose Kampagnen verwendet. [/bs_well] |
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Ende der Voicemail | Markiert das Ende einer Voicemail-Interaktion. |
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Kundenseite | Zeigt an, dass der Kunde das Gespräch verlässt. |
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In der folgenden Tabelle werden das Attribut und die Daten erläutert, die es filtert:
Attribut | Beschreibung |
---|---|
acdOutcome | Das Ergebnis der ACD-Interaktion. Beispielsweise beantwortet oder abgebrochen. |
alertingDurationMs | Dauer der Anrufklingeln vor der Antwort des Kunden (in Millisekunden). |
botID | Name des virtuellen Agenten, entweder Sprache oder digital. Stellt alle Ereignisse dar, die von Drittanbieter-Bots oder Genesys-Bots generiert werden . |
botRecognitionFailureReason | Grund, warum der Bot die Absicht des Benutzers nicht erkennen konnte. Beispiel: Keine Eingabeerfassung, keine Übereinstimmungsbestätigung.
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botResult |
Das Endergebnis oder der Status der Bot-Interaktion.
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botSessionOutcome |
Das Gesamtergebnis der Bot-Sitzung, z. B. „Abgeschlossen“, „Eskaliert an einen menschlichen Agenten“. VOLLSTÄNDIG
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channels | Bezieht sich auf das Bot-Startereignis; der Kommunikationskanal der Interaktion. Zum Beispiel Anruf, E-Mail, Nachrichten. |
Vertrauen | Ein Wert zwischen 0 und 1 gibt an, wie sicher der Bot die Absicht des Benutzers erkennen konnte. Ein niedriger Vertrauenswert kann eine Fallback-Logik auslösen, beispielsweise die Bitte um Klarstellung. Ein hoher Vertrauenswert bestätigt, dass der Bot sich der erkannten Absicht sicherer ist. |
connectedDurationMs | Wie lange die Parteien der Interaktion waren verbunden (in Millisekunden). Dies kann System und Teilnehmer (für Bots oder virtuelle Agenten) oder Teilnehmer und Agent für agentengeführte Interaktionen sein . |
contactingDurationMs | Zeit, die benötigt wird, um den Kunden zu erreichen (in Millisekunden). Relevant für Outbound-Kampagnen. |
dialingDurationMs | Zeit, die für das Wählen benötigt wurde, bevor der Anruf verbunden wurde (in Millisekunden). Relevant für ausgehende Anrufe. |
Richtung | Ob die Interaktion eingehend (inbound), ausgehend (outbound) oder unbekannt war. |
disconnectType |
|
DauerMs | Die Gesamtdauer der Interaktion oder Sitzung wird in Millisekunden gemessen. |
flowId | Der Name des Flows in Architect. Beachten Sie, dass auch bei Auswahl von Flusstypen die Flussnamen weiterhin alle in Architect verfügbaren Flüsse sind. |
flowType |
|
gehalteneDauerMs |
Gesamte Wartezeit während der Interaktion (in Millisekunden). |
interactingDurationMs |
Zeit, die der Agent aktiv mit dem Kunden interagiert hat (in Millisekunden). |
intermediateIntent.intent |
Verfügbar beim Turn-Ereignis des Bots oder virtuellen Agenten. Die Absichten in der Bot- oder virtuellen Agentensitzung. |
knowledgeBaseId |
Name der während der Interaktion verwendeten Wissensdatenbank. |
knowledgeSearch.answerDocumentId | Abhängig von der Auswahl der KnowledgeBaseId. |
languageCode | In der Interaktion verwendeter Sprachcode. Beispiel: en-US. |
mediaType | Der Typ des verwendeten Kommunikationskanals. Zum Beispiel Sprache, Nachricht, E-Mail. |
messageType | Der Nachrichtentyp aus Web-Messaging, Open Messaging, SMS oder sozialen Netzwerken. Zum Beispiel Facebook, Instagram und WhatsApp. |
outboundCampaignId | Der Name der Outbound-Kampagne, die mit der Interaktion verknüpft ist. |
outboundContactListId | Der Name der Kontaktliste, die in der Outbound-Kampagne verwendet wird. |
Produkt | Der Anbieter des Bots oder virtuellen Agenten und der Name des Bot-Produkts. Zum Beispiel Genesys Bot Flow, Amazon Lex. |
queryCount | Gesamtzahl der Abfragen oder Benutzereingaben, die der Bot während der Bot-Sitzung verarbeitet hat. |
queueId | Der Name der Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet oder verarbeitet wurde. |
requestedLanguageID | Ein Attribut für das ACD-Endereignis zur Weiterleitung. |
routingPriority | Die Prioritätsstufe der Interaktion für Routingzwecke. Dargestellt zwischen 0-1. |
selfServedQueryCount | Anzahl der Abfragen, die vom Bot ohne menschliches Eingreifen erfolgreich bearbeitet wurden. |
terminatingIntent.intent | Absicht, die die Bot- oder virtuelle Agentensitzung beendet hat (z. B. „exit“, „transfer_to_agent“). |
turnCount | Anzahl der Gesprächsrunden zwischen dem Benutzer und dem Bot oder virtuellen Agenten. |
verwendetesRouting | Der Art der Streckenführung für die Interaktion eingesetzt. Beispielsweise „Bullseye“, „bedingt“ oder „prädiktiv“. Volltreffer
|
userId | Der Name des Agenten oder Benutzers, der die Interaktion abgewickelt hat. |
vendor | Der Bot- oder virtuelle Agentenanbieter. Zum Beispiel Amazon, Genesys, Google, Nuance. |
voicemailDurationMs | Dauer der hinterlassenen oder empfangenen Voicemail (in Millisekunden). |
wrapupCode | Der nach der Interaktion ausgewählte oder angewendete Abschlusscode, um das Ergebnis der Interaktion zu kategorisieren. |
wrapupDurationMs | Zeitaufwand für die Nachbereitung des Anrufs (in Millisekunden). |