Übersicht zu Customer First-Rückrufen

Agenten können im Voraus einen Rückruf vereinbaren für 

Um die Dauer des Callback-Eigentums und des Planungszugriffs eines Agenten zu bestimmen, Verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile, um festzulegen, wie weit im Voraus Agenten eigene Rückrufe planen können. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer 30 Tage.

Klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die Methode aus, die Sie verwenden möchten, wenn Genesys Cloud eine Live-Stimme erkennt.

• So verwenden Sie den Architekten In-Warteschlange-Flow die Sie auf der Registerkarte „Stimme“ festgelegt haben, wählen Sie In die Warteschlange übertragen.
• Um den Inbound-Flow mit einer benutzerdefinierten Rückrufnachricht und Optionen für den Empfänger zu konfigurieren, wählen Sie Übertragen auf Flow . Dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow aus, der ausgeführt werden soll, bevor Genesys Cloud die Interaktion mit dem Agenten verbindet.

Klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die Methode aus, die Sie verwenden möchten, wenn Genesys Cloud einen Anrufbeantworter erreicht.

• Um dem Kunden eine aufgezeichnete Nachricht vorzuspielen, wählen Sie Übertragen auf Flow und dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow.
• Um die Rückrufinteraktion zu beenden, wählen Sie Auflegen .

Bei allen anderen Anruffortschrittsergebnissen disponiert Genesys Cloud den Anruf mit dem Ergebniscode und versucht es bei erfolglosen Ergebnissen nicht erneut.

Weitere Informationen zu In-Queue- und Inbound-Flows finden Sie unter Erstellen eines Flows .

When a callback reaches the first position in the queue, the system assesses the queue’s pace to determine if the callback should be dispatched. 

Genesys Cloud uses a pacing modifier, which is configured per queue, to regulate the rate at which callbacks are dispatched. This modifier determines a multiplier, which represents the probability of dispatching a callback. 

The multiplier is multiplied to the number of agents on-queue to calculate the probable number of callbacks dispatched at any given time. 

The Multiplier column lists the probability of a dispatch for each value of the pacing modifier (1-10). For example: 

• With 10 agents on-queue and a pacing modifier of 10, the dispatch probability is 1.00, meaning all 10 callbacks are dispatched. 
• With 100 agents on-queue and a pacing modifier of 5, the dispatch probability is 0.14, so 0.14 * 100 = 14 callbacks can be dispatched. 

The Minimum agents required for guaranteed callback dispatch column specifies the minimum number of agents required to guarantee at least one callback dispatch. For example, with a pacing modifier of 9: 

• 1 agent → 0.73 probability of dispatching a callback.
• 2 agents → Guaranteed first dispatch (since 0.73 × 2 > 1).
• 2 agents → Possible second dispatch (~46% probability (1 – (0.73 × 2) = 0.46)).

Hinweise:

• Genesys Cloud considers all agents on-queue, regardless of their routing status (e.g., idle or interacting).  
  • If 0 agents are on-queue, no callbacks will be dispatched.
  • Callbacks waiting for dispatch can be viewed under performance >> queue activity.
• Genesys Cloud checks for eligible callback dispatches when there is agent or callback activity such as:
  • An agent goes on-queue 
  • An agent completes a call and is not pending in off-queue status 
  • A callback arrives in the customer first callback queue
  • Genesys Cloud dispatches an eligible callback 
• The callback dispatch process is the same for both the first attempt and other retry attempts(e.g. when a previous callback attempt was not answered).