Serie: Externe Kontakte suchen, anzeigen und verknüpfen

Übersicht über die Identifizierung von Kontakten

Suchen, Anzeigen und Verknüpfen eines Kontakts

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

Externe Kontakte > Gespräch > Assoziierter
Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
Externe Kontakte > Externe Organisation > Ansicht

Wichtig: Um den Interaktionsverlauf für einen Kontakt und eine Organisation zu erstellen, denken Sie daran, immer den Kontakt zu verknüpfen, der mit einer Interaktion verbunden ist.

Auflösung der Identität

Mit der Einzelkundenansicht verwendet Genesys Cloud beim Beginn einer Interaktion automatisch Identitätsauflösung um zu versuchen, den Kontakt mit einem vorhandenen Kontaktdatensatz zu verknüpfen.

Durch die Identitätsauflösung wird die einheitliche Kundenansicht mit vier Kontakttypen ermöglicht:

Kontakttyp	Beschreibung
ID	Wenn Genesys Cloud eine einzige Übereinstimmung findet, wird der Kontakt automatisch verlinkt: Für E-Mail-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail Adresse. Für Sprachinteraktionen verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer. Für Web-Chat-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail-Adresse, sofern diese angegeben ist. Wenn die E-Mail-Adresse nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer. Wenn entweder die Suche nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer zu einem einzigen Treffer führt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Wenn eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer nicht verfügbar ist, sucht Genesys Cloud nach dem eingegebenen Namen. Wenn diese Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Web-Chat-Feldern finden Sie im Entwicklerzentrum . Für Messaging-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die Messaging-ID. Wenn Genesys Cloud keine automatische Verknüpfung mit der Messaging-ID herstellen kann, versucht Genesys Cloud, nach dem Namen des Kontakts zu suchen. Wenn die Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Für Offene Messaging-Interaktionen Genesys Cloud verwendet die undurchsichtige ID, die über die offene Messaging-Integration bereitgestellt wird. Wenn die Opaque-ID nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, sofern angegeben. Die undurchsichtige ID wird gespeichert als externe ID . Wenn die Suche nach der undurchsichtigen ID, der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer eine einzige Übereinstimmung ergibt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Informationen zum Konfigurieren der Identitätsauflösung auf der Administratorseite finden Sie unter Konfigurieren der Identitätsauflösung auf der Administratorseite . Informationen zum Konfigurieren der Identitätsauflösung über APIs finden Sie im Entwicklerzentrum . Identifizierte Kontakte verfallen 60 Tage nach ihrer letzten Interaktion mit Ihrer Organisation.
Kurzlebig	Wenn Genesys Cloud keine Übereinstimmungen findet oder mehr als eine Übereinstimmung findet, verwendet es Cookie-Kennungen, um einen flüchtigen oder temporären Kontakt zu erstellen. Ein Agent kann aus dem temporären Kontakt einen neuen Kontakt erstellen oder einen temporären Kontakt mit einem vorhandenen externen Kontakt verknüpfen. Temporäre Kontakte verfallen 60 Tage nach ihrer letzten Interaktion mit Ihrer Organisation.
Kanonisch	Manchmal können mehrere Kontaktdatensätze einen einzigen Kontakt darstellen. Ein Beispiel: Ein Kontakt setzt sich einmal per E-Mail mit Ihrem Unternehmen in Verbindung, und dann verwendet dieselbe Person Web Messaging, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Genesys Cloud ermöglicht es einem Agenten, die Kontaktdatensätze zusammenzuführen. In diesem Fall werden die vorherigen Kontakte zu Aliasen für den kanonischen Kontakt. Der resultierende zusammengeführte kanonische Kontakt ist ein kuratierter Kontakt, der nicht abläuft.
Kuratiert	Nachdem ein Agent einen Kontakt verknüpft hat, speichert Genesys Cloud diesen als kuratierten Kontakt. Die kuratierten Kontakte sind durchsuchbar. Kuratierte Kontakte verfallen nicht.

Hinweis: Kurzlebige und identifizierte Kontakte werden zu kuratierten Kontakten, nachdem ein Agent oder API-Client/Integration den Kontakt gefördert hat.

Weitere Informationen und Beispiele, die zeigen, wie sich die Einzelkundenansicht auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für die Einzelkundenansicht.

Identifizierung von Kontakten und Nachrichtenkanälen

Genesys Cloud erfasst Nachrichtenkanal-Identifikatoren für Messaging-Interaktionen.

Wenn Sie die Verknüpfung eines Kontakts aufheben, entfernt Genesys Cloud nicht die Kennung des Nachrichtenkanals.
Wenn ein bestehender externer Kontakt einen Teil seiner sozialen Kanalinformationen ändert und eine neue Nachrichteninteraktion startet, fordert Genesys Cloud den Agenten auf, den Datensatz des externen Kontakts mit den neuen Informationen zu aktualisieren.

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