Konfigurieren des Unified Experience-Chat-Routings

Führen Sie die folgenden Schritte aus, damit Genesys Cloud die Chats je nach Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen an den entsprechenden Agenten weiterleitet.

Der Servicekanal für den Chat muss in ServiceNow eingerichtet und aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder Konfigurieren eines Servicekanals .

  1. Melden Sie sich bei ServiceNow an.
  2. Navigieren Sie zu Alle > Servicekanäle .
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie die folgenden Informationen für den Servicekanal ein:
    • Name – Name des zu konfigurierenden Servicekanals.
    • Reihenfolge im Posteingang – Die Reihenfolge, in der die Servicekanalelemente im Posteingang des Agenten erscheinen.
    • Aktiv – Wählen Sie die Option.
    • Tabelle – Auswählen Interaktion [Interaktion] aus der Liste. 
    • Zuweisen zu Feld – Auswählen Zugewiesen an aus der Liste. Feld, das auf den dem Element zugewiesenen Benutzer verweist.
    • Feld „Zuweisungsgruppe“ – Wählen Sie „Zuweisungsgruppe“ aus der Liste aus. Feld, das auf die dem Artikel zugewiesene Zuweisungsgruppe verweist.
    • Typ – Auswählen Chat aus der Liste.
    • Standardmäßige Arbeitselementgröße – Geben Sie 1 als Wert ein.
    • Standardkapazität – Geben Sie 4 als Wert ein.
  5. Geben Sie im Abschnitt „Kapazität und Auslastung“ die folgenden Details ein:
    • Standardmäßige Arbeitselementgröße – Geben Sie 1 als Wert ein.
    • Standardkapazität – Geben Sie 1 als Wert ein.
    • Nutzungsbedingung – Fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
      • Typ ist Chat
      • Der Status ist nicht „Geschlossen“ oder „Abgeschlossen“. oder Geschlossen Verlassen
  6. Klicken Einreichen oder Aktualisieren .

Bevor Sie externe Warteschlangen erstellen:

Erstellen Sie externe Warteschlangen innerhalb der ServiceNow-Plattform, die auf die Genesys-Warteschlangen zurückgeführt werden, um das externe Routing zu erleichtern. Mit der Einrichtung der Unified Experience von Genesys und der ServiceNow-Integration können Administratoren jetzt Warteschlangen in ServiceNow erstellen, die extern an die Genesys Cloud weitergeleitet werden. Wenn Sie Erstellen einer Warteschlange Wählen Sie in ServiceNow die folgenden Optionen aus:

  • Servicekanal – Chat
  • Bedingungsmodus – Einfach
  • Arbeitselement-Routingbedingung – Typ > Ist > Chat
  • Extern – Wählen Sie die Option. Geben Sie im Abschnitt „Externes Routing durch Drittanbieter“ die Warteschlangen-ID ein: