Konfigurieren der Anrufnachbearbeitung für Agentenanfragen

Nachdienst (ACW) ermöglicht es Agenten, nach Beendigung eines Anrufs Folgeaufgaben wie das Hinzufügen von Notizen oder das Abschließen von Dispositionen durchzuführen. In Genesys Cloud können Administratoren das ACW-Verhalten auf Warteschlangenebene konfigurieren und so die Flexibilität bieten, sich an betriebliche Arbeitsabläufe anzupassen. Damit Agenten Nachbearbeitung anfordern können, konfigurieren Sie die Warteschlangen in Genesys Cloud. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

Genesys Cloud bietet mehrere ACW-Konfigurationsoptionen für Warteschlangen, darunter „Agent Requested“, mit dem Agenten nach dem Anruf explizit die Fertigstellung der Abschlussnotizen für einen Sprachanruf anfordern können. Damit Agenten Nachbearbeitung anfordern können, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Komponenten in CX Cloud einrichten:

Wenn ein Agent Anrufe über Omni-Channel in der Salesforce Service Cloud Voice-Konsole empfängt oder tätigt, zeigt die in die Seite mit den Sprachanrufaufzeichnungen eingebettete Interaktionsdienstprogrammkomponente die Nachbearbeitung anfordern Option, wie im folgenden Screenshot gezeigt:

Dieses Bild ist ein Screenshot des Interaktionsprogramms, das die Option „Nach Anrufbearbeitung anfordern“ anzeigt.

Notiz : Stellen Sie sicher, dass den Agenten die Gespräch > Teilnehmer > Zusammenfassung Berechtigung zum Anzeigen der Option „Anforderung nach Anrufarbeit“ im Interaktionsdienstprogramm.

Mit dieser Option können Agenten angeben, ob sie für die Interaktion eine Nachbearbeitung wünschen. 

Weitere Informationen finden Sie unter Nachbearbeitung des Anrufs im Genesys Cloud CX Utility .