Übersicht über die bedingte Gruppenaktivierung

Mithilfe der bedingten Gruppenaktivierung (CGA) können Administratoren die Personalbesetzung in allen Warteschlangen optimieren, indem sie den Agentenpool basierend auf Echtzeit-Leistungskennzahlen der Warteschlange automatisch erweitern oder verkleinern. Dadurch wird sichergestellt, dass der Support dynamisch dorthin verlagert wird, wo er am dringendsten benötigt wird. So wird das Serviceniveau aufrechterhalten und die Effizienz der Belegschaft ohne manuelle Eingriffe maximiert. CGA wird als paralleler Hintergrundprozess ausgeführt, der kontinuierlich den Zustand der aktuellen und der ausleihenden Zielwarteschlangen bewertet und neben dem aktiven Routing-Methodensatz arbeitet. Weitere Informationen zur Konfiguration von CGA finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

Wie sich CGA von Routing-Methoden unterscheidet

CGA – Bewertet den Zustand der Warteschlange und öffnet Agentengruppen für die Weiterleitung während des Zeitraums, in dem die Aktivierungsbedingungen erfüllt sind . Die Verfügbarkeit von Agentengruppen gilt für alle Konversationen in einer Warteschlange .
Routing-Methoden – Bewertet jedes Gespräch einzeln und identifiziert für jedes Gespräch den richtigen Agenten.

CGA-Highlights

Entkoppelt von Routing-Methoden : CGA fungiert als Gatekeeper der Agentengruppen. Die Routing-Methode kann die Agenten in einer Gruppe nur dann für das Konversationsrouting berücksichtigen, wenn CGA die Gruppe verfügbar macht. CGA arbeitet mit Standard-, Bullseye-, Preferred Agent-Routing und Predictive Routing. CGA gilt nicht, wenn Last Agent Routing oder Direct Routing eingestellt ist. CGA ist nicht mit bedingtem Gruppenrouting kompatibel.
Zeitpunktbezogene Auswertung : CGA-Auswertungen dienen dazu, die Gruppenverfügbarkeit zu einem bestimmten Zeitpunkt zu ermitteln. Die Verfügbarkeit gilt für alle Konversationen, die auf die Weiterleitung warten, und ist nicht auf eine bestimmte Konversation beschränkt.
Dynamische Agentenpool-Erweiterung : Abhängig von der Gesprächslast und der eingestellten Konfiguration werden Agenten aus anderen Warteschlangen bedingt zur Verfügung gestellt.
Berechnete Agentenfreigabe : Öffnet Agentengruppen anderer Warteschlangen nur, wenn der KPI der anderen Warteschlangen fehlerfrei ist.

CGA-Workflow auf hoher Ebene

CGA führt eine regelmäßige Bewertung gemäß den festgelegten Regeln durch. Nach der Auswertung markiert CGA alle oder eine Teilmenge der in den CGA-Regeln angegebenen Gruppen als für neue und wartende Konversationen verfügbar. Dieser Vorgang ist kontinuierlich und erfolgt unabhängig vom Eintreffen einer neuen Konversation.

Notiz : Wenn eine Gruppe von CGA verfügbar gemacht wird, bedeutet dies, dass die Agenten in der Gruppe vom Routing-System bei der Agentenauswahl berücksichtigt werden können. Die Verfügbarkeit von Gruppen ist nicht dasselbe wie der Verfügbarkeitsstatus von Agenten.
Es geht eine neue Konversation ein oder ein Agent wird verfügbar.
Genesys Cloud überprüft die Bewertungsmethode, Routingmethode und Auswertungsmethode der neuen und aller wartenden Konversationen, priorisiert Konversationen und identifiziert berechtigte Agenten aus dem Agentenpool. Der Agentenpool umfasst die folgenden drei Kategorien: Agenten in von CGA bereitgestellten Gruppen, einzelne Agentenmitglieder und Agenten aus Gruppen, die Mitglieder der Warteschlange sind, aber nicht Teil von CGA-Regeln sind. Nachdem CGA Agentengruppen verfügbar gemacht hat, wählt die Routing-Engine aus den verfügbaren Gruppen einen Agenten für einzelne Gespräche aus.
Genesys Cloud leitet Gespräche weiter, für die ein qualifizierter Agent verfügbar ist.
Konversationen, die keinen passenden Agenten haben, werden einem Agenten zugewiesen, wenn ein zuweisbarer Agent verfügbar wird und wenn die Konversation die höchste Konversationsbewertung oder Priorität für diesen Agenten hat. Der Agent wird verfügbar, weil er in die Warteschlange gekommen ist, sein aktuelles Gespräch beendet hat oder seine Gruppe durch CGA-Regeln aktiviert wurde.

So funktioniert CGA mit verschiedenen Routing-Methoden

Routing-Methode	Agentenauswahl
Standard	Genesys Cloud weist Gespräche qualifizierten Agenten aus dem Agentenpool zu. Der Agentenpool umfasst die folgenden drei Kategorien: Agenten in von CGA bereitgestellten Gruppen, einzelne Agentenmitglieder und Agenten aus Gruppen, die Mitglieder der Warteschlange sind, aber nicht Teil von CGA-Regeln sind.
Bullseye	Genesys Cloud zielt auf Agenten in der durch Zielscheibenringe definierten Reihenfolge in unterschiedlichen Timeout-Intervallen ab. Wenn CGA die Gruppe jedoch nicht verfügbar gemacht hat, berücksichtigt Genesys Cloud die Gruppe nicht, auch wenn sie Teil des Bullseye-Rings ist. Die Geschicklichkeitsanforderung wird gelockert und der nächste Ring wird ausgewertet. Für das Routing werden nur Agenten aus Gruppen berücksichtigt, die sich sowohl für die Bullseye-Ring- als auch für die CGA-Gruppenaktivierung qualifizieren.
Vorausschauendes Routing	Genesys Cloud berücksichtigt Agenten, die sowohl durch prädiktives Routing eingestuft werden als auch Teil von Gruppen sind, die von CGA zur Verfügung gestellt werden.
Bedingtes Gruppenrouting (CGR)	CGA kann nicht für eine Warteschlange konfiguriert werden, für die CGR aktiviert ist. Ebenso kann CGR nicht für eine Warteschlange festgelegt werden, für die mindestens eine CGA-Regel konfiguriert ist. Notiz : Genesys plant keine zukünftigen Erweiterungen für CGR und empfiehlt, dass Sie Ihre CGR-Regeln zu CGA migrieren. CGA bietet einen ausgeklügelten Agentenauswahlmechanismus, der sowohl die Warteschlangenintegrität als auch die Identifizierung des richtigen Agenten gewährleistet.
Bevorzugtes Agent-Routing (PAR)	Genesys Cloud berücksichtigt Agenten, die die PAR-Kriterien erfüllen und sich auch in den von CGA bereitgestellten Gruppen befinden. Wenn nach Ablauf der PAR-Regeln kein bevorzugter Agent verfügbar ist, wird der Agent gemäß der Timeout-Routing-Methode identifiziert. Notiz : Sie können CGA nicht konfigurieren, wenn Sie CGR als Timeout-Routingmethode für PAR festlegen.
Direktes Routing	Genesys Cloud ignoriert den Verfügbarkeitsstatus von Gruppen und zielt ausschließlich auf den direkten Agenten ab.
Letztes Agenten-Routing	Genesys Cloud ignoriert den Verfügbarkeitsstatus von Gruppen und zielt ausschließlich auf den letzten Agenten ab.