Einblicke in die Agententätigkeit

Mit der Insights-Ansicht erhalten Vorgesetzte Erkenntnisse über die Leistung eines Agenten zwischen zwei bestimmten Daten. Als Vorgesetzter können Sie auf eine einheitliche und vergleichende Ansicht zugreifen, um zu sehen, wie jeder Agent in Ihrem Team diese wichtigen Maßnahmen durchführt: 

• Im Vergleich zu ihren Zielen
• Im Vergleich zu selbst im Laufe der Zeit
• Verglichen mit ihrer Peer-Group

Als Vorgesetzter können Sie die Registerkarte „Einblicke“ verwenden, um starke oder schwache Leistungen zu identifizieren und die wirksamsten Maßnahmen zu ergreifen, um die Entwicklung und das Engagement sowohl des Agenten als auch Ihres Teams zu unterstützen. Sie können auch Leistungsdaten für das gesamte Profil oder für einzelne Agenten darin anzeigen.

 Navigieren Sie zur Registerkarte „Insights“

Um auf die Registerkarte „Insights“ zuzugreifen, Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

• Wählen Sie Aktivität > Einblicke.
• Wählen Leistung > Arbeitsplatz > Engagement der Mitarbeiter > Einblicke .

Auf der angezeigten Registerkarte „Insights“ können Sie die Insights-Ansicht weiter konfigurieren.

Konfigurieren der Insights-Ansicht

1. Von dem Profil Wählen Sie in der Liste das Profil mit den Agenten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen zu Profilen finden Sie unter Übersicht über Gamification-Profile .
2. Wenn Sie mit dem arbeiten Standard Profil, aus dem Aufteilung Wählen Sie in der Liste die Abteilung mit den Agenten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen zu Profilen finden Sie unter Übersicht der Divisionen .
3. Wählen Sie in der rechten oberen Ecke der Insights-Ansicht die Werte in den folgenden Feldern aus:
   1. Im Zeitintervall Wählen Sie im Dropdownmenü aus, ob Sie die Daten in Monaten oder Wochen anzeigen möchten.
   2. Im Vergleichen Und Zu Wählen Sie in den Datumsauswahlfeldern den Zeitraum der Leistungsdaten aus, die Sie analysieren möchten. Die hier angezeigten Monate oder Wochen basieren auf dem im Feld „Zeitintervall“ festgelegten Wert.

Wenn Sie mit der Registerkarte „Einblicke“ arbeiten, geben Sie das Profil, die Abteilung, den Manager oder Vorgesetzten an, dem die Agenten unterstellt sind, sowie das Zeitintervall und den Datumsbereich, um die Liste zu generieren, die Sie analysieren möchten. Nachdem Sie den Ursprung der Informationen ausgewählt haben, die auf der Registerkarte "Einblicke" angezeigt werden sollen, können Sie sich im Bereich "Leistungseinblicke" einen detaillierten Überblick über die Leistung des gesamten Profils verschaffen. In der Agentenliste im Bereich Leistungseinblicke können Sie die Leistungsdaten eines bestimmten Agenten aufschlüsseln. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Konfigurieren von Profilleistungsdaten 

Sie können die Profilleistung im Abschnitt „Leistungseinblicke“ analysieren. Bevor Sie fortfahren, konfigurieren Sie die Einstellungen, um die entsprechenden Daten über die in der oberen rechten Ecke des Abschnitts „Performance Insights“ verfügbaren Felder anzuzeigen.

Um die Einstellungen zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Von dem Profil Wählen Sie in der Liste das Profil mit den Agenten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen zu Profilen finden Sie unter Übersicht über Gamification-Profile .
2. Um die Daten zur Funktionsweise des Profils für das ausgewählte Zeitintervall in einem Balken- oder Liniendiagrammformat anzuzeigen, klicken Sie auf [ versteckt]Symbol enthalten[/versteckt] Profiltrend . Der Abschnitt „Performance Insights“ wird angezeigt.
   1. Im Diagramm Wählen Sie in der Liste aus, ob Sie die Daten im Balken- oder Linienformat anzeigen möchten. 
   2. Wählen Sie in der Liste „Start von“ aus, ob der Starttag im Wochen- oder Monatsformat angezeigt werden soll.
   3. Von der Metriken Konfigurieren Sie das Diagramm so, dass Daten für die ausgewählte Metrik angezeigt werden.
      
      Hinweis: Jedem Profil ist ein anderer Satz von Kennzahlen zugeordnet.
   4. Im Sicht Wählen Sie in der Liste unter dem Diagramm aus, wie Sie die Profildaten anzeigen möchten. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Diagramm, um Details zum aktuellen und vorherigen Tag anzuzeigen.
      
      • % des Ziels : Zeigt die gesammelten Punkte jedes Benutzers geteilt durch die insgesamt erreichbaren Punkte während des ausgewählten Zeitintervalls (ausgedrückt als Prozentsatz) an.
      • Durchschnittswert : Zeigt den Durchschnittswert aller Arbeitstage an, die Daten für jede Metrik enthalten (ausgedrückt in der Metrikeinheit). Beispielsweise Prozentsatz, Zeit usw.).
        Notiz : Der Durchschnittswert ist für die Spalte „Gesamtdurchschnitt“ nicht anwendbar.
   5. Von der Sortieren Wählen Sie in der Liste aus, wie die Agentenliste sortiert werden soll.
      • Hauptwert : Sortiert nach % des Ziels oder Durchschnittswert.
      • Verbesserung : Sortiert nach der Verbesserung oder Verschlechterung zwischen Vergleichs- und Primärzeitraum.
   6. Klicken Einstellungen , um den Leistungsschwellenwert und die Daten festzulegen, die Sie anzeigen möchten. 
   7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Einstellungen speichern .

1. Um die Agentenliste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Spaltenüberschrift, um die Ziele für die jeweiligen Daten anzuzeigen. Im folgenden Bild beispielsweise liegt das Ziel für die durchschnittliche Nachbearbeitung zwischen 30 Sekunden und 1 Minute. 350 Punkte entsprechen 100 % des Ziels. Mit diesem Tooltip können Sie schnell erkennen, ob der Agent Hilfe benötigt und ob er seinen ACW schnell erledigt oder zu lange braucht, um ihn abzuschließen. Wenn der Agent das Ziel nicht erreicht, erhält er weniger Punkte. Weitere Informationen zu Zielen finden Sie unter Konfigurieren von Gamification-Profilmetriken . 
     
3. Um detailliertere Informationen anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über die einzelnen Werte auf dem Bildschirm. 
   
   Notizen:

   • Die Anwesenheitsstatusfarbe einzelner Agentenavatare spiegelt die Farbcodierung der Genesys Cloud in Echtzeit wider. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen .
     
     
   • Wenn Sie mit dem Mauszeiger über den Avatar eines Agenten fahren, erscheint eine Pop-up-Karte mit den Aktivitätsdetails des Agenten und den mit dem Workforce Management verbundenen Aktionen.
     
     

Vergleichen Sie das Profil mit den Leistungsdaten der Agenten

Der Profiltrend Mit der Option können Sie allgemeine Profiltrends visuell vergleichen, wenn unter „Insights“ Agenten ausgewählt werden. Das Diagramm mit niedriger Farbsättigung im Hintergrund zeigt den Gesamtprofildurchschnitt der ausgewählten Metrik, während die Balken mit den gesättigten Farben die Leistung des vom Berichtet an Filterung.

Um Vergleiche für Datums- und Profildurchschnitt anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über das Diagramm.

Analysieren Sie die Leistungsdaten der Agenten

Sie können einen Drilldown zu den Leistungsdaten eines bestimmten Agenten durchführen, um die Leistung des jeweiligen Agenten besser zu verstehen (d. h., ob sich der Agent verbessert oder nicht). Diese Aufschlüsselung ermöglicht es Ihnen auch, Schwerpunktbereiche für den jeweiligen Bearbeiter zu bestimmen. Klicken Sie auf den Agenten-Link, um die Leistungsdetails des Agenten anzuzeigen. In der folgenden Tabelle sind die Felder und die von ihnen ausgeführten Aktionen aufgeführt. Diese Felder sind in der oberen rechten Ecke der Agenten-Leistungsdatenansicht verfügbar.

Führen Sie zum Analysieren der Agentendaten die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie den Ursprung der Leistungsdaten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen finden Sie im vorherigen Abschnitt „Profilleistungsdaten konfigurieren“. 
2. Führen Sie die Schritte im Abschnitt „Profilleistungsdaten analysieren“ aus.
3. Klicken Sie in der angezeigten Agentenliste auf den Namen des jeweiligen Agenten, dessen Leistungsdaten Sie anzeigen möchten.
   Hinweis: Der Profil , Abteilung, und Berichtet an In den Feldern oben in der Ansicht werden das Profil, die Abteilung und der Vorgesetzte oder Manager angezeigt, der dem jeweiligen Agenten zugeordnet ist.
4. Von der Zeitintervall herunterfallen, und die Vergleichen Und Zu Wählen Sie in den Feldern den Zeitraum der Leistungsdaten aus, den Sie analysieren möchten.

   Wöchentliche Intervallvergleichsoptionen

   Sie können beliebige zwei Wochen auswählen. 

   • Diese Woche im Vergleich zur letzten Woche
   • Diese Woche im Vergleich zu vor zwei Wochen
   • Letzte Woche im Vergleich zu vor zwei Wochen

   Optionen für den monatlichen Intervallvergleich

   Sie können zwei beliebige Monate auswählen.

   • Dieser Monat im Vergleich zum letzten Monat
   • Dieser Monat im Vergleich zu vor zwei Monaten
   • Letzter Monat im Vergleich zu vor zwei Monaten

   Notiz : Die Ansicht speichert und behält Ihre letzte Auswahl als Einstellung für den nächsten Zugriff auf die Registerkarte „Insights“ bei.
5. Überprüfen Sie die Leistung des Agenten Overall Average.
   • Prozent des Ziels : Zeigt an, wie viel Prozent der Agenten ihr Ziel im aktuellen und vorherigen Zeitintervall erreicht haben. Von hier aus können Sie auch die Leistung des Agenten im Vergleich zum Profildurchschnitt sehen ( Teamdurchschnitt ).
   • Rangliste : Sendungen der Rang des Agenten im Vergleich zu anderen Agenten im Profil sowohl für das aktuelle als auch für vorherige Zeitintervalle.
   • Teilnahme : Zeigt die Anwesenheit für das aktuelle und vorherige Zeitintervall an. Dieser Wert gibt das Gewicht der Verbesserung oder Verschlechterung des Mittels an. Im folgenden Abschnitt über den Gesamtdurchschnitt für einen bestimmten Nutzer können Sie beispielsweise sehen, dass sich der Agent in diesem Monat um 41,35 % gegenüber dem Vormonat verbessert hat. Sie können auch sehen, dass dieser bestimmte Agent jetzt der viertbeste Anführer unter den Agenten im ausgewählten Gamification-Profil ist. Allerdings basieren alle diese Daten auf vier Arbeitstagen im Vergleich zu den 16 Tagen, die der Agent im Vormonat gearbeitet hat. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

     

     Notizen:

     Um die Detailansicht Agenteninteraktionen für einen bestimmten Agenten in einer neuen Browser-Registerkarte zu öffnen, klicken Sie auf den Link Interaktion in der oberen rechten Ecke des Bereichs Leistungsdetails . Weitere Informationen finden Sie unter Agents Interactions Detail view.

     Um die Daten in Form eines Balken- oder Liniendiagramms anzuzeigen, klicken Sie auf die Schaltfläche [ verstecktes]Symbol enthalten[/verstecktes] Symbol.

6. (Optional) Um anzuzeigen, wie die Werte berechnet wurden, bewegen Sie den Mauszeiger über das [ versteckt]Symbol enthalten[/versteckt] Symbol neben Prozent des Ziels Und Teilnahme .
7. Von der Suchmetrik Suchen Sie im Feld nach der Metrik, die Sie für den bestimmten Agenten analysieren möchten.
8. Die Schaltfläche Scorecard navigiert zur letzten Scorecard des Bearbeiters.
9. Von der Sortieren nach : Wählen Sie in der Liste aus, wie Sie die Messwerte anzeigen möchten.
   • % des Ziels (niedrig bis hoch) : Zeigt den niedrigsten bis höchsten Prozentsatz des Ziels an.
   • % des Ziels (hoch bis niedrig) : Zeigt den höchsten bis niedrigsten Prozentsatz des Ziels an.
   • Verbesserung (niedrig bis hoch) : Zeigt den größten Rückgang der Verbesserung bis hin zum größten Anstieg der Verbesserung.
   • Verbesserung (hoch bis niedrig) : Zeigt den größten Anstieg der Verbesserung bis hin zum größten Rückgang der Verbesserung.
10. Überprüfen Sie den Prozentsatz des Ziels, den Rang in der Bestenliste und den Durchschnittswert für jede mit dem jeweiligen Agenten verknüpfte Metrik.
11. Klicken Ziel anzeigen für Einzelheiten zu den spezifischen Agentenrängen im Vergleich zu der erwarteten Rangfolge des Agenten. 

Beispielsweise können Sie in der folgenden Anzahl von Interaktionen mit Zielansichten erkennen, dass der Agent das Ziel nicht erreicht hat. Es wird empfohlen, dass der Agent während des ausgewählten Zeitintervalls mindestens 80 Interaktionen für eine gute Leistung und mindestens 100 Interaktionen für eine zielgerechte Leistung hat.