Serie: Warteschleife erstellen

Ausgewählte Benutzer hinzufügen

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
2. Um das Mitglied zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add .
3. Um nach Benutzern mit einem anderen Filter als Text zu suchen, klicken Sie auf die Liste Text und wählen Sie einen dieser Filter aus:
   • Geschäftsbereich
   • Gruppe
   • Sprache
   • Standort
   • Berichtet an
   • Skill
4. Geben Sie im Feld einen Wert ein und beginnen Sie mit der Eingabe des Namens des Kontakts.
5. Wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
6. Um der Warteschlange Mitglieder hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
7. Um ein Mitglied aus der Warteschlange zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds und dann auf Bestätigen.
8. Wiederholen Sie die Schritte 2-7, um der Warteschlange weitere Mitglieder hinzuzufügen. 

Sie können entweder jeweils einen Benutzer oder ein Arbeitsteam zu einer Warteschlange hinzufügen. Sie können nicht beides tun.

Hinzufügen einer Gruppe, Qualifikationsgruppe oder eines Arbeitsteams

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppen
3. Um der Warteschlange eine Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
4. Wählen Sie, um nach einer dieser Gruppenarten zu suchen:
   • Nur Gruppen
   • Nur Fähigkeitsgruppen
   • Nur Arbeitsteams
5. Beginnen Sie im Feld Enter a name mit der Eingabe der ersten Buchstaben der Gruppe.
6. Wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
7. Um die Gruppe(n) zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
8. Um eine Gruppe aus der Warteschlange zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds und dann auf Bestätigen.
9. Wiederholen Sie die Schritte 5-6, um der Warteschlange weitere Mitglieder hinzuzufügen.

Konfigurieren der bedingten Gruppenaktivierung

Mithilfe der bedingten Gruppenaktivierung (CGA) können Sie den Agentenpool dynamisch erweitern, basierend auf dem Zustand der primären Warteschlange und der Warteschlangen, aus denen Agenten freigegeben werden. CGA-Regeln funktionieren neben der Routing-Methode, die Sie auf Warteschlangenebene festlegen. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt und für jede beliebige Konversation berücksichtigt Genesys Cloud nur Agenten, die sowohl durch die CGA-Bedingungen als auch durch die Routing-Logik identifiziert werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre CGA-Bedingungen und Ihre Routing-Methode synchron sind, um die Lösung zu optimieren.

Alle einzelnen Agenten und Gruppen, die Mitglieder sind und keiner CGA-Regel zugeordnet sind, werden für die Konversationsweiterleitung berücksichtigt.

1. Klicken Sie auf das Mitglieder Registerkarte > Bedingte Gruppenaktivierung .
   
   Notiz : Stellen Sie sicher, dass Sie die Agentengruppen, die Sie mit der aktuellen Warteschlange teilen möchten, als Mitglieder der aktuellen Warteschlange hinzufügen. Wenn Sie sie nicht als Mitglieder hinzufügen, stehen die Gruppen nicht für die CGA-Verknüpfung zur Verfügung.
2. Optionale Konfiguration: Um zunächst den KPI der aktuellen Warteschlange auszuwerten und festzustellen, ob der Agentenpool erweitert werden muss, aktivieren Sie Pilotregel zu . Wenn Sie diese Option aktivieren, überprüft Genesys Cloud zunächst den Zustand der aktuellen Warteschlange anhand der angegebenen Bedingungen. Nur wenn die Bedingungen erfüllt sind, fährt Genesys Cloud mit der Auswertung der nachfolgenden Regeln fort, um die Erweiterung des Agentenpools zu bestimmen. Wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind, werden alle Gruppen, die mit den weiteren CGA-nummerierten Regeln verknüpft sind, deaktiviert; für das Routing werden nur Gruppen berücksichtigt, die Mitglieder sind und nicht Teil einer Regel sind. Diese Regel dient als Kontrolle, um sicherzustellen, dass der Agentenpool nur bei Bedarf erweitert wird. 
3. Um nummerierte Regeln hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen und legen Sie die folgende Konfiguration fest:
   
   1. Legen Sie den KPI-Schwellenwert fest.
   2. Geben Sie die Bedingungen ein, um die Erweiterung des Agentenpools zu prüfen. Wenn die Bedingung erfüllt ist, stehen die Agenten in den mit der Regel verknüpften Gruppen für die Berücksichtigung durch das Routing-System zur Verfügung. Wenn die Bedingung nicht erfüllt ist, deaktiviert Genesys Cloud die Gruppe und wertet die nächste CGA-Regel aus. 
      Sie können für jede Regel bis zu 10 Bedingungen hinzufügen.
      
      Notiz : Es werden nur Warteschlangen angezeigt, die zur Division der aktuellen Warteschlange gehören. 
4. Wiederholen Sie Schritt 3 bei Bedarf für bis zu fünf Regeln. 
5. Klicken Sie auf Speichern.