Zugriffskontrolle transaktionaler Objekte

In Genesys Cloud ist ein Transaktionsobjekt eine Transaktion, die mit dem System interagiert oder durch das System läuft. Zu den Transaktionsobjekten gehören Sprach-, Rückruf-, Chat-, E-Mail- und Nachrichtenkonversationen, Aufzeichnungen, Anwesenheitslisten und Audit-Daten.

Genesys Cloud wendet Abteilungen auf Transaktionsdaten an, um eine Zugriffskontrolle für diese Daten zu schaffen. Jede Transaktion ist mit einer Abteilung verbunden, die auf Objekten basiert, die die Transaktion während ihrer Existenz berührt, z. B. Warteschlangen, Agenten oder Anrufflüsse. Wenn eine Transaktion eine Verbindung zu einem Objekt herstellt oder ein Objekt durchläuft, erhält sie ein Tag für die Abteilung dieses Objekts. Transaktionale Objekte können mit mehr als einer Abteilung verbunden sein.

Die Trennung der aggregierten Daten hängt von Ihrer Einrichtung und der Art und Weise ab, wie Agenten Interaktionen übertragen oder wie Transaktionsdaten Ihr System durchlaufen. Ein transaktionales Objekt ist beispielsweise mit zwei Abteilungen verbunden, während es das System durchläuft. Wenn ein Vorgesetzter nur Zugriff auf eine dieser Abteilungen hat, kann er die Transaktion und alle zugehörigen Informationen, einschließlich Zeitleiste und Aufzeichnungen, trotzdem sehen.

Segmente für Zugangskontrolle und Anrufaufzeichnung

Genesys Cloud performs trunk-side call recording and creates a single call recording that encompasses what the customer hears during an interaction. This recording includes the transfer path from one agent to another agent or queue, either of which can be associated with another division. In this scenario, a supervisor of either division that has access to the call recording can listen to the end-to-end recording. This access includes the conversation between the first agent and the customer and also the second agent with the customer.

Genesys Cloud also performs station-side call recording which creates a call recording for each agent, captured in the perspective of what that agent hears during the interaction. When an interaction involves multiple internal stakeholders such as in transfer, consult or conference scenarios, multiple call recordings are captured across these agents which can be associated with different divisions. Similarly, a supervisor of either division would have access to all station-side recordings in the interaction.

To prevent supervisors or agents from accessing other divisions’ recording for which they do not have access, implement access control at the recording segment level instead. You can constrain agents and supervisors so that they only hear the segments of the recording that are relevant to them. For more information, see Work with an interaction with recording segment access control.

Zugangskontrolle und aggregierte Daten

Zusätzlich zu den Gesprächsdetails, die auf Abteilungen und Zugriffskontrolle basieren, behält Genesys Cloud auch die Kontrolle über die Gesamtdaten. Bei der Darstellung von aggregierten Daten und Kennzahlen präsentiert das System die Zahlen auf der Grundlage von Gesprächen, die mit der Abteilung verbunden sind, auf die ein Benutzer Zugriff hat. Wenn ein Vorgesetzter Zugriff auf die Ansicht "Fähigkeiten", "DNIS" oder "Nachbereitung" hat, basieren die in diesen Ansichten dargestellten Daten auf den Ergebnissen der Zugriffskontrolle. Daher sieht jeder Benutzer die Metriken auf der Grundlage der gewährten Berechtigungen und des Zugriffs.

Hinweis: Mehrere Vorgesetzte in einer Organisation können auf verschiedene Abteilungen zugreifen. Daher können die in den Ansichten "Fähigkeiten", "DNIS" und "Nachbereitung" angezeigten Metriken selbst auf aggregierter Ebene unterschiedliche Datensätze anzeigen.

Szenarien für transaktionale Objekte

Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Konzepte von Transaktionsobjekten und Anrufaufzeichnungssegmenten auf der Grundlage der Zugriffskontrolle.

Sprachgesteuerte transaktionale Objekte

Dieses Beispiel beschreibt, wie die Transaktionsdaten einer Sprachinteraktion das System durchlaufen und mit mehreren Abteilungen verbunden werden. Diese Tabelle beschreibt die vorhandenen Objekte, die Abteilungen, zu denen sie gehören, und die Rollen, die Zugriff auf diese Objekte haben.

Objekt	Geschäftsbereiche	Rollen mit Zugang
Hauptmenü Anrufablauf	Unternehmen	Manager
Unterstützung der Warteschlange Ost	Raleigh	Supervisor
Support West Queue	San Francisco	Supervisor

In dieser Tabelle sind die Benutzer sowie die ihnen zugewiesenen Abteilungen und Rollen aufgeführt:

Benutzer	Geschäftsbereiche	Erteilte Rollen
Sam	Unternehmen	Manager
Jesse	Raleigh	Supervisor
Diane	San Francisco	Supervisor

Szenarien und Ergebnisse der Zugangskontrolle

Szenario 1

Anruf A wird durch das Hauptmenü geleitet, das zur Abteilung Corporate gehört Anschließend wird der Anruf an die Warteschlange Support Ost weitergeleitet, die zur Abteilung Raleigh gehört, und erreicht einen Agenten, der dieser Warteschlange zugewiesen ist Infolgedessen berührt die Sprachinteraktion zwei Bereiche: Corporate und Raleigh

Szenario 2

Anruf B wird durch das Hauptmenü geleitet, das zur Abteilung Corporate gehört Anschließend wird der Anruf an die Warteschlange Support Ost weitergeleitet, die zur Abteilung Raleigh gehört Der Anruf erreicht jedoch keinen Agenten und wird dann an die Warteschlange des Backup-Supports West weitergeleitet, die zur Abteilung San Francisco gehört. In diesem Fall berührt die Sprachinteraktion drei Bereiche: Corporate, Raleigh, und San Francisco.

Ergebnis des Zugriffs

Anruf A berührte Objekte in den Bereichen Corporate und Raleigh. Call B berührte Objekte in den Abteilungen Corporate, Raleigh und San Francisco. Daher können nur Sam (mit der Rolle Manager und der Abteilung Corporate) und Jesse (mit der Rolle Supervisor und der Abteilung Raleigh) auf die Daten von Anruf A zugreifen. Aufgrund der Rollen und der diesen Rollen zugewiesenen Abteilungen können Sam, Jesse und Diane jedoch alle auf Daten für Anruf B zugreifen.

Teilungsergebnisse auf der Grundlage des Transaktionsobjekts

Transaktionales Objekt	Division-Tags	Zugriff
Anruf A	Unternehmen Raleigh	Sam Jesse
Anruf B	Unternehmen Raleigh San Francisco	Sam Jesse Diane

Zugriff auf der Grundlage von Benutzerrollen und zugewiesenen Abteilungen

Rolle	Division-Tags	Transaktionales Objekt
Supervisor	Raleigh	Anruf A
Supervisor	San Francisco	Anruf B
Manager	Unternehmen Raleigh San Francisco	Anruf A Anruf B

Genesys Cloud steuert nicht nur den Zugriff auf Gesprächsdetails basierend auf Abteilungen und Zugriffskontrolle, sondern behält auch die Kontrolle über die Gesamtdaten. Bei der Darstellung von aggregierten Daten und Kennzahlen präsentiert das System die Zahlen auf der Grundlage von Gesprächen, die mit der Abteilung verbunden sind, auf die ein Benutzer Zugriff hat. Wenn ein Vorgesetzter Zugriff auf die Ansicht "Fähigkeiten", "DNIS" oder "Nachbereitung" hat, basieren die in diesen Ansichten dargestellten Daten auf den Ergebnissen der Zugriffskontrolle. Daher sieht jeder Benutzer die Metriken auf der Grundlage der gewährten Berechtigungen und des Zugriffs.

Sprachtransaktionsobjekte und Aufzeichnungssegmente

Für die Aufnahme von Segmenten, , erweitern wir das Beispiel aus dem vorherigen Abschnitt und stellen Rachel als Agentin in Raleigh und Saurabh als Agent in San Francisco vor. In dieser Tabelle werden die Benutzer, die Abteilungen, denen sie angehören, die ihnen zugewiesenen Rollen sowie die der Rolle zugewiesenen Berechtigungen und Berechtigungsbedingungen beschrieben.

Benutzer	Geschäftsbereich	Rolle	Erlaubnis in der Rolle enthalten	Genehmigungsbedingungen
Rachel	Raleigh	Auf die Abteilung Raleigh beschränkte Benutzerrolle	Aufnahme > Aufnahme > Ansicht	Konditionsart = Benutzer Operator = Gleich Wert = Aktueller Benutzer
Jesse	Raleigh	Die Rolle des Datenschutzbeauftragten beschränkt sich auf die Abteilung Raleigh	Aufnahme > Aufnahme > Ansicht	Keine
Saurabh	San Francisco	Benutzerrolle auf die Abteilung San Francisco beschränkt	Aufnahme > Aufnahme > Ansicht	Konditionsart = Benutzer Operator = Gleich Wert = Aktueller Benutzer
Diane	San Francisco	Die Rolle des Datenschutzbeauftragten beschränkt sich auf den Bereich San Francisco	Aufnahme > Aufnahme > Ansicht	Keine
Sam	Unternehmen	Die Rolle des Managers ist nicht auf eine einzige Abteilung beschränkt	Aufnahme > Aufnahme > Ansicht	Keine

Bei dieser Berechtigungseinstellung:

Rachel und Saurabh können sich nur die Abschnitte einer Aufnahme anhören, an denen sie beteiligt sind. Sie können andere Teile der Interaktion nicht anhören.
Jesse und Diane können nur die Segmente abhören, an denen ein Transaktionsobjekt innerhalb ihrer Abteilung beteiligt ist, z. B. eine Warteschlange, ein Fluss oder ein Agent.
Sam kann sich alle Aufnahmen anhören und ist in keiner Abteilung auf ein bestimmtes Segment beschränkt.

Hinweis: Beachten Sie, dass Sam der einzige Benutzer mit einer Rolle ist, die die Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht für den Medientyp Anruf enthält. Da die verbleibenden Benutzer über Rollen verfügen, die nicht die Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > Anzeigen enthalten, können sie nicht auf die vollständigen Aufzeichnungen zugreifen oder diese anhören.

Szenario: Aufzeichnungssegment-Zugriffskontrolle in einem einfachen ACD-Anruf

Segment Interaktion	Prozess
Segment-ID	Der Anrufer navigiert durch das Menü der automatischen Telefonzentrale im Unternehmensbereich. Die Aufzeichnung auf der Fernleitung beginnt am Anfang dieses Segments.
Segment-ID	Der Anrufer kommt in die Warteschleife des Support Ost in der Abteilung Raleigh und wird in die Warteschleife gelegt.
Segment-ID	Rachel picks up the call and interacts with the caller. Trunk side recording stops at the end of this segment. Station-side recording at Rachel’s station is captured at this segment.
Segment-ID	Rachel beendet das Gespräch und führt die Nachbearbeitung durch.

Ergebnis des Zugriffs

Persona	Zugriff	Details
Agentin Rachel	Trunk-side call recording segment 3 Station side recording	Rachel kann sich den Teil der Interaktion anhören, an dem sie beteiligt ist. In diesem Fall ist es die Zeit, die mit dem Anrufer am Telefon verbracht wurde. Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, kann Rachel ihre Bildschirmaufzeichnung sehen, die beginnt, wenn sie den Anruf annimmt.
Betreuer Jesse	Trunk-side call recording segments 2 and 3 Station-side recording	Da Supervisor Jesse und Agentin Rachel zur Abteilung Raleigh gehören, kann Jesse Rachels Segmente und Warteschleifenmusik hören. Wenn die Bildschirmaufzeichnung für Rachel aktiviert ist, kann Jesse die Bildschirmaufzeichnung von Rachel sehen.
Vertreter Saurabh	Keine	Saurabh hat keinen Zugang zu dieser Interaktion.
Betreuerin Diane	Keine	Diane hat keinen Zugang zu dieser Interaktion.
Manager Sam	All segments of the trunk-side recording Station-side recording	Sam kann sich die gesamte Aufzeichnung anhören.

Szenario: Aufzeichnung der Segmentzugriffskontrolle bei einem blinden Transfer von einer Abteilung zu einer anderen

Ein Kunde ruft das Unternehmen an und navigiert durch die IVR-Eingabeaufforderungen im Hauptmenü, das mit dem Unternehmensbereich verknüpft ist. Der Anruf geht in die Warteschlange der Abteilung Support Ost in Raleigh ein. Rachel nimmt den Anruf entgegen und nachdem sie kurz mit dem Anrufer gesprochen hat, startet sie eine Blindvermittlung, um den Anruf an die Warteschlange des Supports West in der Abteilung San Francisco zu senden. Anschließend erledigt sie ihre Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst. Der Agent Saurabh nimmt den Anruf aus der Warteschlange entgegen, spricht mit dem Kunden, beendet den Anruf und erledigt seine Arbeit nach dem Anruf. Lassen Sie uns die Interaktion in Segmente unterteilen.

Segment Interaktion	Prozess
Segment-ID	Der Anrufer navigiert durch das Menü der automatischen Telefonzentrale im Unternehmensbereich. Die Aufzeichnung auf der Fernleitung beginnt am Anfang dieses Segments.
Segment-ID	Der Anrufer kommt in die Warteschleife des Support Ost in der Abteilung Raleigh und wird in die Warteschleife gelegt.
Segment-ID	Rachel picks up the call, interacts with the caller, and then starts the blind transfer to the Support West queue. Station-side recording at Rachel’s station is captured in this segment.
Segment-ID	Der Anrufer wird auf Halten gesetzt. Rachel erledigt alle Arbeiten, die nach dem Bereitschaftsdienst anfallen.
Segment-ID	Saurabh picks up the blind transfer and interacts with the caller. Trunk side recording stops at the end of this segment. Station-side recording at Saurabh’s station is captured in this segment.
Segment-ID	Saurabh beendet das Gespräch und erledigt die Nachbereitung.

Ergebnis des Zugriffs

Persona	Zugriff	Details
Agentin Rachel	Trunk-side call recording segment 3 Rachel’s station-side recording	Rachel kann sich den Teil der Interaktion anhören, an dem sie beteiligt ist. In diesem Fall ist es die Zeit, die mit dem Anrufer am Telefon verbracht wurde. Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, kann Rachel ihre Bildschirmaufzeichnung sehen, die beginnt, wenn sie den Anruf annimmt.
Betreuer Jesse	Trunk-side call recording. segments 2 and 3 Rachel’s station-side recording	Supervisor Jesse kann sich Rachels Beiträge und die Warteschleifenmusik anhören, da sie von der Abteilung Raleigh stammen. Wenn die Bildschirmaufzeichnung für Rachel aktiviert ist, kann Jesse die Bildschirmaufzeichnung von Rachel sehen. Aber nicht die von Saurabh. Supervisor Jesse hat keinen Zugang zu den Segmenten, an denen Saurabh beteiligt ist.
Vertreter Saurabh	Trunk-side call recording segment 5 Saurabh’s station-side recording	Saurabh kann sich die Abschnitte der Interaktion anhören, an denen er teilnimmt. In diesem Fall ist es die Zeit, die mit dem Anrufer am Telefon verbracht wurde. Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, kann Saurabh seine Bildschirmaufzeichnung ansehen. Saurabh hat keinen Zugang zu den Segmenten, an denen Rachel beteiligt ist.
Betreuerin Diane	Trunk-side call recording segments 4 and 5 Saurabh’s station side recording	Da Saurabhs Segmente und die Warteschleifenmusik für Blinde mit der Abteilung San Francisco verknüpft sind, kann Supervisorin Diane darauf zugreifen und sie anhören. Wenn die Bildschirmaufzeichnung für Saurabh aktiviert ist, kann Diane die Bildschirmaufzeichnung von Saurabh ansehen. Diane kann weder Rachels Bildschirmaufzeichnung noch Segmente, an denen Rachel beteiligt ist, sehen.
Manager Sam	All segments of the Trunk-side call recording recording Rachel’s station side recording Saurabh’s station side recording	Sam kann sich die gesamte Aufzeichnung anhören.

Szenario: Aufzeichnung der Segment-Zugangskontrolle in einem Konsultationstransfer zu einer anderen Abteilung

Ein Kunde ruft das Unternehmen an und navigiert durch die IVR-Eingabeaufforderungen im Hauptmenü, das mit dem Unternehmensbereich verknüpft ist. Der Anruf kommt in die Warteschlange der Abteilung Support Ost in Raleigh. Rachel nimmt den Anruf entgegen und unterhält sich kurz mit dem Anrufer. Rachel leitet dann eine Rückfrage an Saurabh ein, der den Anrufer in die Warteschleife stellt. Saurabh nimmt die Rückrufnummer entgegen und spricht mit Rachel. Rachel gibt das Gespräch an Saurabh frei und erledigt dann alle weiteren Aufgaben. Saurabh interagiert mit dem Kunden, beendet dann das Gespräch und erledigt alle weiteren Aufgaben.

Note: The consult transfer scenario creates two recordings since trunk’s recording is enabled:

Aufzeichnung Die leitungsgebundene Aufzeichnung, die den Audioinhalt aus der Perspektive des Anrufers enthält. Wenn Rachel zum Beispiel die Rückfrageübermittlung einleitet, hört der Anrufer Wartemusik.
Aufzeichnung Der Audioinhalt aus Rachels Perspektive während der Beratungsübertragung, die endet, wenn Rachel den Anrufer freigibt.

Lassen Sie uns die Interaktion in Segmente unterteilen.

Segment Interaktion	Prozess
Segment-ID	Der Anrufer navigiert durch das Menü der automatischen Telefonzentrale im Unternehmensbereich. Die Aufzeichnung auf der Fernleitung beginnt am Anfang dieses Segments.
Segment-ID	Der Anrufer betritt die Warteschlange der Abteilung Support Ost in Raleigh und wird in die Warteschleife gelegt.
Segment-ID	Rachel nimmt den Anruf entgegen und unterhält sich mit dem Anrufer. Station-side recording at Rachel’s station begins at the start of this segment.
Segment-ID	Rachel initiates the consult transfer to Saurabh.
Segment-ID	Saurabh nimmt das Beratungsgespräch auf und spricht mit Rachel. Während sie miteinander sprechen, bleibt der Anrufer in der Warteschleife. Saurabh und Rachel sind Teilnehmer in diesem Segment. Station-side recording at Saurabh’s station begins at the start of this segment.
Segment-ID	Rachel spricht mit dem Anrufer und gibt dann das Gespräch an die Rückfrage weiter. Station-side recording at Rachel’s station stops at the end of this segment.
Segment-ID	Rachel schließt die Übertragung ab und trennt sich von dem Anruf. Rachel erledigt alle Arbeiten nach dem Anruf. Saurabh interagiert mit dem Anrufer. Die Aufzeichnung auf der Trunk-Seite endet am Ende dieses Segments. Station-side recording at Saurabh’s station stops at the end of this segment.
Segment-ID	Saurabh beendet das Gespräch und erledigt die Nachbereitung.

Ergebnis des Zugriffs

Persona	Zugriff	Details
Agentin Rachel	Trunk-side call recording segments 3, 4, 5, and 6. Rachel’s station-side recording	Rachel kann sich die Abschnitte der Interaktion anhören, an denen sie beteiligt ist, einschließlich der Zeit, die sie mit dem Anrufer am Telefon verbracht hat. Rachel kann auf die Aufzeichnung der Rücksprache mit Saurabh zugreifen. Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, kann Rachel ihre Bildschirmaufzeichnung sehen, die beginnt, wenn sie den Anruf annimmt. Rachel kann auf kein Segment der Interaktion zugreifen, nachdem sie die Übertragung an Saurabh abgeschlossen hat.
Betreuer Jesse	Trunk-side call recording segments 2, 3, 4, 5, and 6 Rachel’s station-side recording	Supervisor Jesse kann auf Rachels Segmente, auf Rachels Segmente, die Saurabh einschließen, und auf beide Segmente der Wartemusik zugreifen. Jesse kann auch auf die Aufzeichnung der Beratungsgespräche zwischen Rachel und Saurabh zugreifen. Wenn die Bildschirmaufzeichnung für Rachel aktiviert ist, kann Jesse die Bildschirmaufzeichnung von Rachel sehen. Supervisor Jesse hat keinen Zugang zu den Segmenten, an denen Saurabh teilnimmt und Rachel nicht.
Vertreter Saurabh	Trunk-side call recording segments 5, 6, and 7 Saurabh’s station-side recording	Saurabh kann sich die Abschnitte der Interaktion anhören, an denen er beteiligt ist, einschließlich der Zeit, die er mit dem Anrufer am Telefon verbracht hat. Saurabh kann auch auf die Aufzeichnung der Rücksprache mit Rachel zugreifen. Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, kann Saurabh seine Bildschirmaufzeichnung sehen, die beginnt, wenn er den Anruf annimmt. Saurabh kann auf keinen Teil der Interaktion vor dem Erhalt der Überweisung von Rachel zugreifen, auch nicht auf Rachels Gespräch und die Bildschirmaufzeichnung.
Manager Sam	All segments of trunk-side call recording Rachel’s station side recording Saurabh’s station side recording	Sam kann sich die gesamte Aufzeichnung anhören.