Auslöser für die Prozessautomatisierung mit Themen, Stimmungen und Empathie

Mithilfe von Triggern für die Prozessautomatisierung in der Genesys Cloud können Vorgesetzte und Administratoren Regeln definieren, die Workflows proaktiv starten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Auslöser können gefiltert werden nach Themen , Gefühl , Und Empathie , wodurch eine intelligentere und kundenorientiertere Automatisierung ermöglicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Triggern .

Was sind Auslöser für die Prozessautomatisierung?

Ein Prozessautomatisierungsauslöser ist eine Regel-Engine, mit der Sie Arbeitsabläufe automatisieren können, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Mithilfe von Auslösern können Vorgesetzte proaktive Benachrichtigungen über wichtige Ereignisse bei Contact-Center-Interaktionen erhalten, anstatt sich auf eine reaktive Überwachung zu verlassen.

Beispiele

  • Wenn ein Kundenanruf unter die Kategorie Thema „Abrechnungsproblem“ kann ein Workflow zur Benachrichtigung der Rechnungsabteilung ausgelöst werden.
  • Wenn der Kunde Stimmung fällt unter -20 , kann das System einen Vorgesetzten in Echtzeit benachrichtigen, damit dieser eingreifen kann.
  • Wenn ein Empathie-Signal erkannt wird, kann ein Workflow initiiert werden, um Coaching-Ressourcen bereitzustellen oder das Gespräch zu eskalieren.

Filtertrigger – Schritt für Schritt

  1. Erstellen Sie einen neuen Trigger.
    1. Klicken Sie auf Admin.
    2. Unter Architekt, klicken Sie auf Auslöser.
    3. Klicken Speisekarte > Orchestrierung > Auslöser .
    4. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    5. Geben Sie einen Name Und Beschreibung für den Auslöser.
    6. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf Filterkriterien. Sie können Trigger jetzt mit den drei neuen Optionen filtern:
    • Themen : Erkennen Sie Gesprächsthemen wie Abrechnung oder Kündigung. Name des Auslösers: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}. Themen
    • Gefühl : Wenden Sie numerische Schwellenwerte an (z. B. Stimmung < -20). Name des Auslösers: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.sentiment
    • Empathie : Erkennen Sie, wann Anzeichen von Empathie zum Ausdruck kommen. Name des Auslösers: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.empathy
  3. Definieren von Workflow-Aktionen
    Wählen Sie die Workflow-Aktion aus, die eingeleitet werden soll, wenn die Auslösebedingungen erfüllt sind. Zu den Optionen gehören:
    • Senden einer E-Mail an einen Vorgesetzten.
    • Senden einer SMS-Benachrichtigung .
    • Starten eines Workflow zur Eskalation.
  4. Speichern und testen
    1. Klicken Sie auf Speichern.
    2. Führen Sie einen Testgespräch oder simulieren Sie Bedingungen, um zu bestätigen, dass der Auslöser wie erwartet funktioniert.

        Ressourcen und technische Dokumentation

        Die technische Konfiguration dieser Trigger erfordert bestimmte Einrichtungsschritte, die in den folgenden Dokumenten behandelt werden: