Sentimentanalyse – Kann ich einen Sentiment-Score von 100 erreichen?

Q: Was bedeutet ein Stimmungswert von 100?
A: Ein Wert von 100 ist kein Ziel oder KPI , es ist ein Signal für ein außergewöhnliches emotionales Erlebnis und zeigt an:

• Der Kunde drückte mehrere starke positive Gefühle aus, wie Freude, Dankbarkeit oder Lob.
• Während der Interaktion wurde keine negative Stimmung festgestellt.

Q: Ist es realistisch, eine Punktzahl von 100 anzustreben?
A: Nicht wirklich. Diese Punktzahl spiegelt emotional eindringliche Erfahrungen wider, bedeutet aber nicht, dass jede gute Interaktion 100 Punkte erreichen sollte. Die effektivsten und respektvollsten Interaktionen erzielen eine niedrigere Punktzahl und werden dennoch als ausgezeichnet angesehen.

Q: Was sollte ich stattdessen anstreben?
A: Konzentrieren Sie sich darauf, Folgendes sicherzustellen:

• Die Interaktion ist dem Kontext angemessen. Erzwingen Sie keine positive Stimmung, wenn sie nicht relevant ist.
• Streben Sie in emotional aufgeladenen Gesprächen einen positiven Stimmungstrend und den Ausdruck von Empathie an, insbesondere gegen Ende.
• Bei rein transaktionalen Interaktionen können Klarheit, Geschwindigkeit und Lösung wichtiger sein als der emotionale Ton.
• Unabhängig vom Ton sollte der Kunde das Gefühl haben, gehört und respektiert zu werden und dass sein Problem berücksichtigt wurde.