Serie: Historische Schrumpfung
So berechnet Genesys Cloud den historischen Warenschwund
Genesys Cloud berechnet die insgesamt erfassten Stunden für die tatsächliche Schrumpfung als Summe der Dauer der Aktivitätskategorien und der Dauer der Abwesenheit. Die folgenden Aktivitätskategorien werden von der Berechnung ausgeschlossen, sofern die Aktivität nicht innerhalb einer geplanten Schicht erfolgt:
- Offline
- Abwesend
- Inaktiv
Schwundberechnung nach Aktivitätskategorie
Um Details zu einer bestimmten Aktivitätskategorie anzuzeigen, die in der Schrumpfung enthalten ist, klicken Sie auf den entsprechenden Abschnitt.
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Pause |
Ja |
Für die Aktivitätskategorie Pause geplante Stunden von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. |
Tatsächliche Stunden, die von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für die Aktivitätskategorie Pause erfasst wurden. |
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Essenspause |
Ja |
Für die Aktivitätskategorie „Mahlzeit“ vorgesehene Stunden von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. |
Tatsächliche Stunden, die von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für die Aktivitätskategorie „Mahlzeit“ erfasst wurden. |
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Treffen |
Ja |
Für die Aktivitätskategorie „Meeting“ geplante Stunden von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. |
Tatsächliche Stunden, die von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für die Besprechungsaktivitätskategorie erfasst wurden. |
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Ja |
Geplante Stunden für eine der Off-Queue-Aktivitätskategorien von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. |
Tatsächlich von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für eine der Aktivitätskategorien erfasste Stunden. |
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Freistellung |
Ja |
Für die Freizeitaktivitätskategorie geplante Stunden von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. Notiz : Bei ganztägiger Abwesenheit berücksichtigt Genesys Cloud die Länge des Abwesenheitsantrags als Schrumpfungsdauer.
|
Tatsächliche Stunden, die von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für die Aktivitätskategorie „Freizeit“ erfasst wurden. Notizen:
|
Beispiel:
Wenn der Zeitplan eine Start- und Endzeit von 9.00 – 17.00 Uhr hat mit:
- Teilzeitbeschäftigung – 6 Stunden (9:00 – 15:00)
- Warteschlangenaktivität – 2 Stunden (15:00 – 17:00)
Die geplante Schrumpfung ist dann wie folgt:
- Gesamtzeitplan = 8 Stunden
- Planen Sie eine Verkürzung der Freizeit ein = 6 Stunden
- Gesamte Zeitplanverkürzung = 8 Stunden
Bei Teilfreistellungsanträgen ist die Offline-Anwesenheit ausgeschlossen, wenn die Anwesenheit außerhalb der Schichtzeiten und innerhalb des Schicht- und Freistellungsfensters liegt.
Wenn die Agentenpräsenz in der Schicht beträgt:
- Offline 8.00–16.00
- In der Warteschlange 16.00–17.00
Dann,
- Tatsächliche Schrumpfung bei Nichtverfügbarkeit = Offline innerhalb der Schicht (und außerhalb des Urlaubsfensters) = 1 Stunde.
- Tatsächliche Schrumpfung für die Freizeit = 6 Stunden.
- Insgesamt protokollierte Stunden = Zeit für Urlaubsantrag (6 Stunden) + Wartezeit (1 Stunde) + Offlinezeit (1 Stunde) = 8 Stunden.
- Tatsächliche Gesamtschrumpfung (7 Stunden) = u navigierbare Schrumpfung (1 Stunde) + Zeitschrumpfung (6 Stunden).
- Alle anderen Vorkommen werden in die eigentliche Schrumpfungsberechnung einbezogen.
Wenn die Agentenpräsenz ein verfügbar von 8:00 bis 16:00 Uhr und bleibt o n Warteschlange von 16:00 bis 17:00 Uhr dann,
- Insgesamt protokollierte Stunden = Verfügbare Zeit + Urlaubsantragszeit + Wartezeit.
- 15 Stunden = 8 Stunden + 6 Stunden + 1 Stunde.
- Tatsächliche Gesamtschrumpfung = Verfügbare Schrumpfung + Schrumpfung durch Freizeit.
- 14 Stunden = 8 Stunden + 6 Stunden.
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Ausbildung |
Ja |
Für die Kategorie der Trainingsaktivität geplante Stunden von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. |
Tatsächliche Stundenzahl, die von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für die Schulungskategorie erfasst wurde. |
|
Anwesenheitsstatus |
In der Schrumpfung enthalten (Standard) | Zeitplanschrumpfung | Tatsächliche Schrumpfung |
|
Einer der folgenden Status:
|
Ja |
Geplante Stunden für eine der nicht verfügbaren Aktivitätskategorien von allen Agenten, die der Verwaltungseinheit oder dem Team zugeordnet sind. |
Tatsächlich von allen Agenten in der Verwaltungseinheit oder im Team für eine der nicht verfügbaren Kategorien erfasste Stunden. Notizen:
|
- Bezahlte oder unbezahlte Stunden werden anhand der Aktivitätscodekonfiguration bestimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Aktivitätscodes .
- Wenn ein Agent die Bezahlt/Unbezahlt Wenn Sie beim Erstellen oder Aktualisieren Ihres Arbeitsplans oder in der Zeitplanansicht einen Umschalter für einen Aktivitätscode verwenden, berücksichtigt Genesys Cloud die Änderung nicht und dieselben werden als eine Diskrepanz in der Bezahlte/Unbezahlte Schwund Feld.
