Wie erfolgt die Anrufauswahl beim Skill-Based Dialing?
Wenn Sie das kompetenzbasierte Wählen einrichten und ein Agent verfügbar wird, wählt Genesys Cloud den nächsten anzurufenden Kontakt basierend auf der Kombination aus der Priorität des Kontakts und der Kompetenz des verfügbaren Agenten aus. Die folgenden Szenarien erläutern das weitere Vorgehen:
| Kontakt |
Erforderliche Fähigkeiten |
Priorität |
| A |
Auto |
1 |
| B |
Leben |
2 |
| C |
Heim |
3 |
| D |
Auto |
4 |
| E |
Heim |
5 |
| F |
Auto |
6 |
| G |
Leben |
7 |
Szenario 1:
Zwei Agenten stehen in der Warteschlange und verfügen über alle drei Fähigkeiten: Auto, Leben und Zuhause. Wenn ein Agent verfügbar wird, wird die Interaktion mit der höchsten Priorität in sequenzieller Reihenfolge zugewiesen: Kontakt A, Kontakt B, Kontakt C, Kontakt D, Kontakt E, Kontakt F und Kontakt G.
Szenario 2:
- Agentin Alice verfügt über die folgenden Fähigkeiten: Auto und Leben.
- Agent Henry verfügt über die folgenden Fähigkeiten: Auto und Zuhause.
| Reihenfolge der Agentenverfügbarkeit |
Abgleich der Fähigkeiten |
Reihenfolge der Anrufzuweisung |
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Alice
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- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Leben
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Auto für Kontakt A
- Ergebnis : Alices Fähigkeit stimmt mit Kontakt A überein; Kontakt A wird abgeglichen und zugewiesen.
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Kontakt A |
| Henry |
- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Heim
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Leben für Kontakt B
- Ergebnis : Henry verfügt nicht über die für Kontakt B erforderliche Fähigkeit. Genesys Cloud prüft die für den nächsten Prioritätskontakt, Kontakt C, erforderlichen Fähigkeiten. Henry verfügt über die für Kontakt C erforderliche Fähigkeit. Kontakt C wird zugeordnet und zugewiesen.
- Kontakt B wartet auf den nächsten verfügbaren Agenten.
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Kontakt C
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| Henry |
- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Heim
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Leben für Kontakt B. Henry verfügt nicht über die für Kontakt B erforderlichen Fähigkeiten; Genesys Cloud prüft die für den nächsten Prioritätskontakt, Kontakt D, erforderlichen Fähigkeiten.
- Ergebnis : Die Fähigkeit von Henry stimmt mit Kontakt D überein; Kontakt D wird abgeglichen und zugewiesen.
- Kontakt B wartet auf den nächsten verfügbaren Agenten.
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Kontakt D |
| Alice |
- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Leben
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Leben für Kontakt B
- Ergebnis : Alices Fähigkeit stimmt mit Kontakt B überein; Kontakt B wird abgeglichen und zugewiesen.
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Kontakt B |
| Henry |
- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Heim
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Startseite für Kontakt E
- Ergebnis : Die Fähigkeit von Henry stimmt mit Kontakt E überein; Kontakt E wird abgeglichen und zugewiesen.
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Kontakt E |
| Alice |
- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Leben
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Auto für Kontakt F
- Ergebnis : Alices Fähigkeit gleicht beide Kontakte F ab; Kontakt F wird abgeglichen und zugewiesen.
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Kontakt F |
| Henry |
- Angebote des Skills-Agenten : Auto und Heim
- Fähigkeiten, die der Kontakt mit höchster Priorität erfordert : Leben für Kontakt G
- Ergebnis : Henrys Fähigkeit stimmt nicht mit Kontakt G überein
- Kontakt G wartet auf den nächsten verfügbaren Agenten.
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