Übersicht über die Weiterleitung der letzten Agenten

Wenn eine digitale Konversation mit Threads ( Thread-E-Mail Und Thread-Nachricht ) eintrifft, leitet Genesys Cloud die Konversation mithilfe der Last Agent Routing (LAR)-Methode weiter und sendet die Konversation an den Agenten, der die Interaktion zuvor bearbeitet hat. Dadurch erhalten die Agenten so viel Kontext wie möglich für die Konversation, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Sie können die Warteschlange mit einer der folgenden Optionen auf der Registerkarte „Warteschlange“ > „Allgemein“ konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

• Letzter Agent in einer Warteschlange – Standardeinstellung; die Konversation wird dem letzten Agenten zugewiesen, auch wenn dieser nicht aktiv ist oder kein Mitglied der Konversationswarteschlange mehr sind. Der Agent muss in Status „In der Warteschlange“ um das Gespräch zu empfangen. Wenn der Status des Agenten nicht „In der Warteschlange“ lautet, wird das Gespräch entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.
• Letzter Agent in der Konversationswarteschlange – Die Konversation wird dem letzten Agenten nur zugewiesen, wenn dieser aktiv ist und Mitglied der Konversationswarteschlange ist. Der Agent muss sich im Status „In der Warteschlange“ befinden, um für die Zuweisung des Gesprächs berücksichtigt zu werden. Wenn der Status des Agenten nicht „In der Warteschlange“ lautet, wird das Gespräch entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.
• Deaktiviert – Die Konversation wird entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.

Wenn Sie die Option Letzter Agent in einer Warteschlange oder Letzter Agent in der Gesprächswarteschlange Optionen wird die Thread-Konversation, die ursprünglich per Standard-, Bullseye- oder Predictive-Routing zugewiesen wurde, basierend auf der ausgewählten Option an den letzten Agenten gesendet.