Übersicht der Abteilungen für externe Kontakte

Voraussetzungen

Um Eingangskanäle für die Identitätsauflösung zuzuordnen, sind die folgenden Berechtigungen erforderlich:

  • WebDeployments > IdentityResolution > *

  • Messaging > IdentityResolutionFacebook > *

  • Messaging > IdentityResolutionInstagram > *

  • Messaging > IdentityResolutionOpen > *

  • Messaging > IdentityResolutionWhatsApp > *

  • Routenplanung > Identitätsauflösung > *

Um die Abteilungszuweisung zu manuell erstellten Kontakten zu steuern, ist die folgende Berechtigung erforderlich:

  • Externe Kontakte > Einstellungen > Bearbeiten

Ohne Abteilungen für externe Kontakte sind Ihre Kontakte für alle Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen sichtbar und können bearbeitet werden, unabhängig von ihrer Abteilung.

Diese universelle Sichtbarkeit kann für Business Process Outsourcing-Organisationen (BPOs) und für Organisationen, die BPOs verwenden, zu Problemen führen. BPOs haben oft strenge Anforderungen zur Segmentierung und Isolierung von Ressourcen und Daten für Kontakte.

Betrachten wir beispielsweise das Unternehmen Airline BPO, eine Organisation, die mehrere konkurrierende Fluggesellschaften betreut. Ihre Agenten, die die Kunden von Alpha Air unterstützen, sollten weder Daten von Charlie Air-Kunden kennen noch Zugriff darauf haben. 

Kundin Connie spricht im Januar mit einem Vertreter von Alpha Air. Im Februar kontaktiert Connie einen Agenten von Charlie Air. Der Charlie Air-Agent sollte keinen Zugriff auf Connies Daten für Alpha Air haben, weder auf ihre Kontaktinformationen noch auf Notizen zu ihren Gesprächen mit Alpha Air oder ihren Interaktionsverlauf.

Mit Unterteilungen für externe Kontakte unterstützt Genesys Cloud den Bedarf der Kunden, den Zugriff auf externe Kontakte nach Geschäftseinheit, Kunde, Gruppe, Outsourcing oder anderen Einheiten zu kontrollieren.

Um den Datenschutz und die Kohärenz historischer Gesprächs- und Analysedaten zu gewährleisten, können Sie vorhandene externe Kontakte und externe Organisationen nicht anderen Abteilungen zuweisen. Wenn Sie auf einen falsch konfigurierten Kontakt oder eine falsch konfigurierte Organisation stoßen, löschen Sie den falsch zugewiesenen Datensatz und erstellen Sie ihn in der entsprechenden Abteilung neu. Weitere Informationen finden Sie unter Kurzanleitung zu Abteilungen für externe Kontakte .