Abrufen der Konversationszusammenfassung und des Abschlusscodes, den Virtual Agent für eine Bot-Interaktion generiert

Jedes Mal, wenn ein Virtual Agent-Bot eine Interaktion an einen menschlichen Agenten weiterleitet, erstellt er eine KI-generierte Zusammenfassung für den Agenten, damit der Agent den Kontext der Interaktion verstehen und das zentrale Kundenproblem schneller erkennen kann. Wenn ein Virtual Agent-Bot eine Kundeninteraktion autonom ohne Agenten-Eskalation abwickelt, generiert er auch automatisch die Gesprächszusammenfassung und wendet einen Abschlusscode auf die abgeschlossene Bot-Interaktion an.

Um die Konversationszusammenfassung und den automatisch zugewiesenen Nachbearbeitungscode über das Genesys Cloud Public API, Sie können rufen Sie die/api/v2/conversations/{conversationId}/summaries Endpunkt basierend auf demconversationId .

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Konversationszusammenfassung und den Abschlusscode als After-Contact-Work-Daten (ACW) abzurufen und diese Daten an Salesforce oder ein anderes Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu senden:

Einrichten eines Workflows

  1. Klicken Sie auf der Startseite von Architect auf das Menü Flows oder bewegen Sie den Mauszeiger darüber und wählen Sie Workflow.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen Das Dialogfeld Fluss erstellen wird geöffnet.
  3. Geben Sie in das Feld Name einen eindeutigen Namen für den Fluss ein
  4. (Optional) Fügen Sie in das Feld Beschreibung einen kurzen Satz oder eine Phrase hinzu, um diesen Fluss zu beschreiben
  5. Klicken Sie auf die Liste Standardsprache und wählen Sie die standardmäßig unterstützte Sprache des Flusses aus
  6. Klicken Sie auf die Liste Abteilungen und wählen Sie die Abteilung aus, in der die Bewegung platziert werden soll
  7. Klicken Sie auf Fluss erstellen Die Konfigurationsseite des Flusses wird geöffnet.
  8. Unter Ressourcen auf Daten .
  9. Da Genesys Cloud die Eingabeparameter als JSON-Objekt an den Workflow sendet, nder Variable hinzufügen , C onconfigure eine Eingabevariable namensjsonData vom Typ JSON.
    Notiz : Zu den Eingabeparametern gehören die Gesprächszusammenfassung, der Grund für die Kontaktaufnahme, die Lösung, Abschlusscodes, die Kontakt-ID usw.
  10. Erweitern Sie in der Taskeditor-Toolbox das Daten und ziehen Sie eine Daten aktualisieren Aktion unten Start im Statuseditor.
  11. Fügen Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein, um das Objekt zu beschreiben
  12. Klicken neben U pdate-Anweisungen und wählen Sie JSON .
  13. Im Geben Sie den Variablennamen ein Geben Sie im Feld die Bezeichnung ein, um die Variable für Aufgaben zu identifizieren. Zum Beispiel,Flow.jsonsummary .
  14. Im Zuzuweisender Wert Klicken Sie auf Ausdrucksmodi neben „Klicken Sie hier, um einen JSON-Literalwert hinzuzufügen“.
  15. Um die Konversationszusammenfassung zu erhalten, fügen Sie den Ausdruck hinzuGetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "summary") inline oder klicken Sie auf das Editor für große Ausdrücke Schaltfläche, um den Ausdruckseditor zu öffnen und Ihren Ausdruck zu erstellen.
  16. Klicken neben U pdate-Anweisungen und wählen Sie JSON .
  17. Im Geben Sie den Variablennamen ein Geben Sie im Feld die Bezeichnung ein, um die Variable für Aufgaben zu identifizieren. Zum Beispiel,Flow.jsonwrapupcode .
  18. Im Zuzuweisender Wert Klicken Sie auf Ausdrucksmodi neben „Klicken Sie hier, um einen JSON-Literalwert hinzuzufügen“.
  19. Um die Nachbearbeitungscodes zu erhalten, fügen Sie den Ausdruck hinzuGetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "wrapUpCodes") inline oder klicken Sie auf das Editor für große Ausdrücke Schaltfläche, um den Ausdruckseditor zu öffnen und Ihren Ausdruck zu erstellen.

    Passen Sie nach diesen Schritten Ihren Workflow weiter an die Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens an. Wenn Sie beispielsweise zuvor eine Salesforce-Datenaktion unter Verwaltung > Integrationen > Aktionen Um Daten an Ihre Salesforce-APIs zu übertragen, konfigurieren Sie in Ihrem Workflow eine Aktion „Daten abrufen“, um die zuvor abgerufenen Daten zu übertragen.

    Einen Trigger einrichten

    1. Klicken Sie auf Admin.
    2. Unter Architekt, klicken Sie auf Auslöser.
    3. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
    4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Auslöser ein, und klicken Sie dann auf Add.
    5. Unter Themenname wählen Sie diev2.bot.conversation.{id}.conversations.summaries Thema.
    6. Wählen Sie unter Workflow-Ziel den Workflow aus, den Sie für den Datenabruf eingerichtet haben.
    7. Wählen Sie unter Datenformat Json als Datenformat, in dem die Eingabeparameter an Ihren Workflow weitergeleitet werden.
    8. (Optional) Sie können die Bedingungen angeben, die erfüllt sein müssen, damit der Auslöser aufgerufen wird. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Architect den Workflow nur auslöst, wenn ein bestimmter Virtual Agent-Flow ausgeführt wird. Um eine Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen .
      1. Geben Sie unter „JSON-Pfad“ das Attribut des Ereignisschemas ein, das Sie vergleichen möchten. Zum Beispiel,triggerSource wenn Sie die Flow-ID des Flows, der eine Zusammenfassung generiert hat, mit der ID des spezifischen Virtual Agent-Flows vergleichen möchten.
      2. Wählen Sie unter „Operator“ einen Operator zum Vergleichen des JSON-Pfads mit den benutzerdefinierten Werten aus. Zum Beispiel,Equals (==) wenn die Flow-ID übereinstimmen soll.
      3. Geben Sie unter „Wert“ die Werte entsprechend dem von Ihnen ausgewählten Operatortyp ein. Fügen Sie beispielsweise hinzu
        {
        "sourceId": "03d578c6-69dd-49dd-8331-a6d1e9303640",
        "sourceType": "FLOW"
        } 
    9. Wählen Sie die Zeitkonfiguration für den Auslöser aus.
    10. Klicken Erstellen .
    11. Um den Auslöser zu aktivieren, schalten Sie den Schalter auf Aktiv .
    12. Klicken Sie auf Speichern.