Genesys Cloud FedRAMP-Region – Funktionen in Kürze verfügbar

Barge-In-Funktion für Vorgesetzte und Administratoren

Vorgesetzte und Administratoren können sich jetzt in die Sprachgespräche ihrer Agenten einmischen. Mit dieser neuen Funktion können Vorgesetzte Anrufen als aktive Teilnehmer beitreten und bei Bedarf direkt von der Seite „Interaktionsdetails“ aus in Echtzeit Unterstützung und Kontrolle bieten. Zusätzlich zu den vorhandenen Monitor- und Coach-Optionen steht diese neue Steuerung für Agenten zur Verfügung, die aktiv telefonieren. Wenn sich ein Vorgesetzter einschaltet, wird er automatisch mit dem Anruf verbunden und kann die Anrufdetails über einen neuen Eintrag im ACD-Interaktionsbereich auf der Benutzeroberfläche des Agenten anzeigen. Mit dieser Funktion haben Vorgesetzte außerdem dieselben Steuerelemente wie der Agent, beispielsweise Weiterleitungs- und Konferenzoptionen. Bisher konnten Vorgesetzte die Agenten bei ACD-Anrufen überwachen oder anleiten. Durch die Überwachung konnten sie mithören, ohne dass der Agent es merkte, und durch Coaching konnten sie mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kunde es hörte.

Voice surveys after customer interactions

Administrators can now create and deploy voice surveys that gather customer experience feedback after a voice interaction. Administrators can also view the results of these surveys through analytics views. Agents can offer customers the option to take a survey about their call experience. If the customer agrees, then the agent disconnects, the survey begins while the customer remains on the line, and the survey results are linked to the interaction. This feature helps to provide a clear picture of customer feedback and distinguishes between IVR survey results and web-based survey outcomes.

Einführung der direkten Weiterleitung an dedizierte Benutzer

Genesys Cloud-Administratoren können ACD-Interaktionen jetzt einfacher über die Durchwahl oder E-Mail-Adresse des Agenten an diesen weiterleiten. Mithilfe dieser Funktion können 1:1-Kundenbeziehungen aufgebaut werden, während gleichzeitig die ACD-Routingfunktionen genutzt werden. Zu den Direktrouting-Funktionen gehören:

• Fügen Sie einer Route die Telefonnummer, SMS oder E-Mail-Adresse eines Benutzers hinzu.
• Geben Sie in der Aktion „An ACD übertragen“ des Architekten einen direkten Agenten an.
• Ermöglichen Sie Benutzern, ein Backup zu konfigurieren, um Interaktionen weiterzuleiten, wenn sie nicht verfügbar sind.
• Ermöglichen Sie Benutzern den Empfang eines direkt weitergeleiteten Anrufs, einer E-Mail oder SMS, wenn sie sich im Status „Nicht in der Warteschlange“ oder „Verfügbar“ befinden.
• Spielen Sie die persönliche Voicemail-Nachricht eines Benutzers aus einem Architect-In-Queue-Flow heraus ab.
• Ermöglichen Sie Benutzern, ausgehende Anruf-, E-Mail- oder Nachrichteninteraktionen aus einer Warteschlange über die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Benutzers zu tätigen, anstatt über die standardmäßige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse der Warteschlange.
• Greifen Sie auf einen neuen Analysefilter für direkte Routing-Interaktionen zu.

Disable automatic hinting in Architect bot flows

Flow authors can now use the Intent Classification Hinting setting in Architect to enable or disable whether the bot sends hints to the speech recognition engine (ASR) for intent classification. Hints are sets of phrases that the bot sends in Ask for Intent and Ask for Slot actions to provide context and assist with speech recognition. This setting is enabled by default, but flow authors can disable it to maintain control over automatic hinting with the goal to reduce or prevent potential inaccuracies and bias in the ASR.